河北石家莊三鹿集團11日正式發出聲明，為對消費者負責，該公司決定立即召回2008年8月6日以前生產的全部三鹿嬰幼兒奶粉。9月12日，據中國衛生部新聞辦證實：經查，該企業生產的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染，提醒公眾立即停止使用該品種奶粉，已食用該奶粉的嬰幼兒如出現小便困難等異常癥狀要及時就診。蟄伏數月的三鹿“奶粉門”事件一時間驚駭大眾，各路媒體競相報道。
經冷靜分析，筆者認為，三鹿“奶粉門”是企業智能管理缺陷導致。
我們知道，一個人的智能結構如果產生缺陷，那么此人就會成為問題人。同理，一個企業的智能結構出現缺陷，就會成為問題企業，對社會產生的負面影響更大。智能管理理論告訴我們，企業的智能結構顯示企業至少有九類以上的企業智能，其中就包括了 “客戶關系智能”和“環境協調智能”。石家莊三鹿集團股份有限公司在這兩項企業智能上，一定存在有嚴重缺陷。按說三鹿集團質檢中心2006年即獲得國家實驗室的認可證書，已經實現“一次認可，一個標準，一次檢驗，全球承認”的食品安全目標，為三鹿產品檢測與科技開發提供了堅實的硬件保證。據悉，該中心擔負著集團全部原輔材料、成品、外來樣品檢測的任務。但為什么反而會出爆出“奶粉門”事件呢？
“客戶關系智能”中有四項要素：“企業資源供應商”、“企業內部員工”、“企業外部目標客戶”和“企業同行”，涉及到“奶粉門”事件的全部角色。
“企業資源供應商”，就是三鹿自檢后稱的“不法奶農”。問題奶粉 “系不法奶農向鮮奶添加三聚氰胺以提高蛋白質含量所致。”他們之中被拘留了19個嫌疑人，傳喚的78人。奶農作為生產鏈條上游的“企業資源供應商”，究竟是如何與三鹿集團進行供應密切合作的，不能不讓外部的人感到狐疑。同在一個生產價值鏈上，往往一榮俱榮，一恥俱恥，一黑俱黑。這個很簡單的道理在管理者那里居然失控。
作為“企業內部員工”這一要素，三鹿集團質檢中心的管理者難辭其咎。什么叫三鹿自檢才發現了三聚氰胺？難道是從未自檢，突然心血來潮自檢一回嗎？如果不是有相關投訴在前，是否這種自檢能夠經常采用呢？ 而這一自檢，發生在“庫存2176噸，召回的產品是8218噸。”這樣一個巨大數目之后。企業利潤丟棄的同時，企業形象、榮譽和品牌價值大受損失。三鹿的企業介紹是很輝煌的：石家莊三鹿集團是集奶牛飼養、乳品加工、科研開發為一體的大型企業集團，是中國食品工業百強、農業產業化國家重點龍頭企業，也是河北省、石家莊市重點支持的企業集團，連續6年入選中國企業500強。企業先后榮獲全國“五一”勞動獎狀、全國先進基層黨組織、全國輕工業十佳企業、全國質量管理先進企業、科技創新型星火龍頭企業、中國食品工業優秀企業、中國優秀誠信企業等省以上榮譽稱號二百余項。2007年，集團實現銷售收入100.16億元，同比增長15.3%。……看到此，三鹿的確乃大企業者是也。然而，越是出名的大企業，管控上越容易出現紕漏，一旦釀出問題，就是大事件。
“奶粉門”中最無辜，最無話可說的受害者，自然就是那些還不明白這個世界是怎么回事兒的嬰孩。他們是石家莊三鹿集團股份有限公司的“企業外部目標客戶”，他們的需求才能帶來產業鏈合作。對外部目標客戶究竟負什么樣的責任，這是任何一個企業管理者必須日日時時思考的問題。不知道多年來三鹿集團的管理者是否深刻思考過，三鹿會不會有曾經發生類似在阜陽的“大頭娃娃奶粉”事件——13名嬰兒夭折，近200名嬰兒患上嚴重營養不良癥，多么觸目驚心。是不是思考過服務于外部目標客戶長期性安全性，換句話說贏得終端客戶的忠誠度，依據的是產品的質量，服務的質量。尤其是關乎人健康乃至生命的食用產品。
我們看，當多個地方同時出現腎病患兒，家長懷疑是奶粉所致，據說最早是今年三月份已經有消費者反映，甚至懷疑是三鹿奶粉，一直到9月10日，有媒體在報道這一事件時說的是“某品牌”奶粉時，三鹿集團第二天先是說“三鹿集團是國內最大的奶粉生產企業，公司的產品經國家有關部門檢測，均符合國家標準，目前尚沒有證據表明食用奶粉與患腎結石有必然聯系”，然后又稱“部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染”。這說明在危機公關上智能結構上存在有不小的缺陷，包括9月9日晚，三鹿的代理公關公司致電百度大客戶部希望能協助屏蔽最近三鹿的負面新聞，都反映出對“企業同行”這一要素的恐懼。誠然，對競爭對手來說不戰即可屈人之兵，是多么好的天賜良機。假設三鹿集團不僅僅是國內最大的奶粉生產企業，而其是唯一的奶粉生產企業，采取此的公關姿態將意味著什么呢？我們很難想象。
至于“環境協調智能”，其中也有“內部環境格局”、“外部環境格局”、“企業環保意識”和“生物鏈意識”四項要素。一個企業如果有這些方面的缺陷，注定與基業常青無關，與百年老店無緣。中國的企業，有多少在環境協調智能上有考慮的？更別說有一定比例的投入治理和維護了。
“奶粉門”事件，正確的舉措，是終于召回了一個時段全部的有問題奶粉，這批奶粉中盡管未必都是問題奶粉，但無論如何都必須召回，并且一個都不能少。但召回的有些姍姍來遲了。人命關天，尤其是食品行業，一旦有任何危害人體的蛛絲馬跡，就應該立即行動，查個水落石出。而不是欲蓋彌彰，愈演愈烈，最后繃也繃不住。
此時補牢，尚未晚矣！但從食品行業的特性看，損失一定不輕。根據召回的奶粉數據，合計10394噸，每聽按最高900克計，估算有11549000聽，每聽市價均超過60元，按這個價格，銷售收入損失超過60億。加之其它直接損失，至少半年的辛勞付之東流。更別說間接的，延續的后期其它損失。包括同一品牌下的其他產品，都會受到株連。因此，敬告中國的食品企業，一定要把好質檢關，此關破則企業敗。一定要降低最好避免企業在智能管理上的缺陷發生。
雖說是批次奶粉而未必是全部奶粉有問題，此言不假。但是，消費者會拒絕采購同類產品，即使不是永久，起碼也是相當一段時間后。
時下，商戰如兵戰，兵戰烈若鏖戰。甚至有朋友懷疑，是不是有競爭對手參與，奶農怎么知道添加三聚氰胺以提高蛋白質含量呢？又怎么能夠順利通過精密儀器的硬件安全檢查呢？，盡管是捕風捉影般的猜測，這都是謎團也足以讓事情變得更加復雜。總之，事情是出自三鹿身上。
罷筆之余，仍然心痛不已。畢竟三鹿是民族品牌之一。這個品牌曾經屹立了十多年，曾經帶給多少兒童健康成長，口碑一直很好。“奶粉門”事件已然成為筆者培訓的案例之一，前事不忘，后事之師。但多么期望，這樣的案例少發生在我們的民族品牌身上……那么，三鹿究竟如何挨過這個巨大難關，我們關注并給予厚望。
作者：黃國勝 來源：價值中國 |
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