【文章導讀】蘇寧以較強的管理能力、穩健的發展速度以及鮮明的品牌形象獲得了國內家電連鎖行業規模第二、盈利能力第一的名次。盡管獲得了一定的成績，但蘇寧還有很多的不足。筆者最近的經歷就很好地說明了這一點。
蘇寧以較強的管理能力、穩健的發展速度以及鮮明的品牌形象獲得了國內家電連鎖行業規模第二、盈利能力第一的名次。盡管獲得了一定的成績，但蘇寧還有很多的不足。筆者最近的經歷就很好地說明了這一點。
年前筆者在蘇寧北京大鐘寺店購買了價值8000元的東芝筆記本。最近筆記本出現了些小問題：一是筆記本經常重啟;二是輸入密碼后桌面不能顯現。雖然不知道怎么解決這兩個問題，但筆者知道這不是大的問題。
筆者拿著電腦來到大鐘寺店尋求解決之道。現場的一工作人員尋思了半天也沒有找到問題所在，當然也沒有給出解決之道。筆者問賣場里有沒有能找出問題并能解決的專業人員，得到的答案是“沒有”。最后工作人員幫我進行了系統恢復，盡管電腦可以打開了，資料也沒有丟失，但筆者并不知道是什么原因導致電腦打不開，筆記本重啟的原因也沒有答案。
無獨有偶。一朋友在蘇寧購買了一臺大金空調。在安裝的時候碰到了兩問題：一是把空調排風扇安裝在窗戶外時需要一鐵架子，但朋友家里并沒有。于是朋友打電話給蘇寧的售后服務部詢問有沒有鐵架子，那邊的答復是沒有;朋友又問什么地方賣這種鐵架子，那邊的答復也是沒有，讓朋友自己打聽。朋友很生氣地表示：你專業的都不知道我怎么知道，難道你們就沒有遇到這種情況，難道你們就不應該替我們想得更周到些。
二是空調安裝好后，插上電后，空調并沒有風而且發出非常難聽的聲音。負責安裝的兩名工作人員看了半天后也沒有找出問題的根源所在。后來，朋友打電話給大金空調的售后服務部，在大金空調工程師的幫助下問題得到了解決。
在這兩個案例里你會發現蘇寧的服務還有很多需要完善的地方。只要賣電腦就要把賣電腦的工作人員打造成專家顧問，比顧客專業，電腦的日常小問題要能夠快而好地解決，只有這樣顧客才能信賴你。
盡管你只賣空調不賣鐵架子，但你要想得比顧客更周到、更遠，你要預料到顧客在整個消費過程中遇到的問題，提前做好準備協助顧客解決這種問題就能獲得顧客的滿意度與忠誠度。你可以不賣鐵架子，但你可以幫助顧客打聽到哪里有鐵架子賣，甚至是在顧客需要的時候主動為顧客購買，從而為顧客節省時間成本與精力成本。只要這樣做了，顧客沒有理由不到你家進行再一次的消費。
競爭環境變得日益復雜，跨國企業百思買等賣場越來越本土化，也就是說蘇寧除了面對老大哥國美以及地方品牌的雙面夾擊外，更要受到擁有強大資本、良好的品牌形象以及優質服務的跨國巨頭地打壓。從這一點看，蘇寧之前取得的成績不值一提，還有很長的路要走。面對擁有巨大潛力的中國消費市場，蘇寧只有為消費者著想、為消費者創造價值、為消費者提供意想不到、比競爭對手更好的服務才能在未來不確定的競爭環境里獲得競爭優勢。
最后想說的是經濟危機下，消費者降低各方面的開支，在家電方面的消費開始變得保守起來。除了靠規模采購來降低成本從而降低價格為消費者提供更便宜的產品外，更需要優質、全面的服務去吸引顧客，增強顧客的滿意度和粘性，才能更好地度過經濟寒冬、更好地迎接春天的到來。
來源：《牛津管理評論》ICXO.COM |
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