【文章導(dǎo)讀】蘇寧以較強(qiáng)的管理能力、穩(wěn)健的發(fā)展速度以及鮮明的品牌形象獲得了國(guó)內(nèi)家電連鎖行業(yè)規(guī)模第二、盈利能力第一的名次。盡管獲得了一定的成績(jī)，但蘇寧還有很多的不足。筆者最近的經(jīng)歷就很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。
蘇寧以較強(qiáng)的管理能力、穩(wěn)健的發(fā)展速度以及鮮明的品牌形象獲得了國(guó)內(nèi)家電連鎖行業(yè)規(guī)模第二、盈利能力第一的名次。盡管獲得了一定的成績(jī)，但蘇寧還有很多的不足。筆者最近的經(jīng)歷就很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。
年前筆者在蘇寧北京大鐘寺店購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值8000元的東芝筆記本。最近筆記本出現(xiàn)了些小問(wèn)題：一是筆記本經(jīng)常重啟;二是輸入密碼后桌面不能顯現(xiàn)。雖然不知道怎么解決這兩個(gè)問(wèn)題，但筆者知道這不是大的問(wèn)題。
筆者拿著電腦來(lái)到大鐘寺店尋求解決之道。現(xiàn)場(chǎng)的一工作人員尋思了半天也沒(méi)有找到問(wèn)題所在，當(dāng)然也沒(méi)有給出解決之道。筆者問(wèn)賣(mài)場(chǎng)里有沒(méi)有能找出問(wèn)題并能解決的專(zhuān)業(yè)人員，得到的答案是“沒(méi)有”。最后工作人員幫我進(jìn)行了系統(tǒng)恢復(fù)，盡管電腦可以打開(kāi)了，資料也沒(méi)有丟失，但筆者并不知道是什么原因?qū)е码娔X打不開(kāi)，筆記本重啟的原因也沒(méi)有答案。
無(wú)獨(dú)有偶。一朋友在蘇寧購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)大金空調(diào)。在安裝的時(shí)候碰到了兩問(wèn)題：一是把空調(diào)排風(fēng)扇安裝在窗戶(hù)外時(shí)需要一鐵架子，但朋友家里并沒(méi)有。于是朋友打電話給蘇寧的售后服務(wù)部詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有鐵架子，那邊的答復(fù)是沒(méi)有;朋友又問(wèn)什么地方賣(mài)這種鐵架子，那邊的答復(fù)也是沒(méi)有，讓朋友自己打聽(tīng)。朋友很生氣地表示：你專(zhuān)業(yè)的都不知道我怎么知道，難道你們就沒(méi)有遇到這種情況，難道你們就不應(yīng)該替我們想得更周到些。
二是空調(diào)安裝好后，插上電后，空調(diào)并沒(méi)有風(fēng)而且發(fā)出非常難聽(tīng)的聲音。負(fù)責(zé)安裝的兩名工作人員看了半天后也沒(méi)有找出問(wèn)題的根源所在。后來(lái)，朋友打電話給大金空調(diào)的售后服務(wù)部，在大金空調(diào)工程師的幫助下問(wèn)題得到了解決。
在這兩個(gè)案例里你會(huì)發(fā)現(xiàn)蘇寧的服務(wù)還有很多需要完善的地方。只要賣(mài)電腦就要把賣(mài)電腦的工作人員打造成專(zhuān)家顧問(wèn)，比顧客專(zhuān)業(yè)，電腦的日常小問(wèn)題要能夠快而好地解決，只有這樣顧客才能信賴(lài)你。
盡管你只賣(mài)空調(diào)不賣(mài)鐵架子，但你要想得比顧客更周到、更遠(yuǎn)，你要預(yù)料到顧客在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提前做好準(zhǔn)備協(xié)助顧客解決這種問(wèn)題就能獲得顧客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。你可以不賣(mài)鐵架子，但你可以幫助顧客打聽(tīng)到哪里有鐵架子賣(mài)，甚至是在顧客需要的時(shí)候主動(dòng)為顧客購(gòu)買(mǎi)，從而為顧客節(jié)省時(shí)間成本與精力成本。只要這樣做了，顧客沒(méi)有理由不到你家進(jìn)行再一次的消費(fèi)。
競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變得日益復(fù)雜，跨國(guó)企業(yè)百思買(mǎi)等賣(mài)場(chǎng)越來(lái)越本土化，也就是說(shuō)蘇寧除了面對(duì)老大哥國(guó)美以及地方品牌的雙面夾擊外，更要受到擁有強(qiáng)大資本、良好的品牌形象以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的跨國(guó)巨頭地打壓。從這一點(diǎn)看，蘇寧之前取得的成績(jī)不值一提，還有很長(zhǎng)的路要走。面對(duì)擁有巨大潛力的中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)，蘇寧只有為消費(fèi)者著想、為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值、為消費(fèi)者提供意想不到、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)才能在未來(lái)不確定的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
最后想說(shuō)的是經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，消費(fèi)者降低各方面的開(kāi)支，在家電方面的消費(fèi)開(kāi)始變得保守起來(lái)。除了靠規(guī)模采購(gòu)來(lái)降低成本從而降低價(jià)格為消費(fèi)者提供更便宜的產(chǎn)品外，更需要優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)去吸引顧客，增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度和粘性，才能更好地度過(guò)經(jīng)濟(jì)寒冬、更好地迎接春天的到來(lái)。
來(lái)源：《牛津管理評(píng)論》ICXO.COM |
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