前段時期網絡一度熱炒的云南警方躲貓貓事件可謂一波三折：先是犯罪嫌疑人死亡，被警方定義為因躲貓貓致死，遭到網絡的一片質疑；隨后云南宣傳部介入，通過網友實地調查宣布調查結果，但因結果和網友預期差距較大，政府此次介入被認為是作秀，導致云南政府網站被黑；最后檢察機關介入，確定嫌疑人被同監室的犯人毆打致死。至此，這一事件暫時告一段落。這起案例對我們企業而言也有很好的教育意義：隨著網絡的普及，互聯網這張無形的網已經起到了很強大的社會監督作用，過去的一些公關手段已經跟不上形勢的發展，同時也提高了企業的公關成本，企業稍有不慎，就可能被互聯網這一新的監督體系批駁的體無完膚。互聯網的監督作用主要體現在以下方面：
1.網絡成為草根階層的監督陣地。過去媒體被政府控制，公眾要表達自己的言論非常困難。如今隨著互聯網的迅速普及，一篇博客，甚至是一句簡單的留言，都可能被網絡迅速轉載。由于網絡的這種大眾性以及公眾本身具有的正義感，企業的負面新聞很容易被傳播。過去企業在公關媒體的時候非常簡單，只要和主流媒體保持好的關系就可以了，但是如今，網絡這種新的監督體系無疑大大加大了企業的公關難度和成本，稍有不慎就可能造成巨大的損失。
2.網絡成為企業危機的放大器。在沒有網絡的時候，信息的傳播單純依靠口口相傳，或者通過平面媒體傳播，畢竟受眾不是很多，傳播效率低。但是網絡的普及，讓負面新聞的傳播速度成幾何倍數遞增，另外網友可以隨便發表評論，而這些的成本幾乎為零，讓危機的傳播及危險性成倍增大。正是由于網絡的放大效應，一些原來小的危機也變得不可控。
3.網絡信息更容易被公眾接受。和平面媒體及電視等官方媒體相比，公眾更信任網絡。因為網絡的性質更接近公眾，政治或商業色彩沒有那么濃厚，這一平民屬性更符合公眾的接受心理，傳播的信息也更容易被公眾接納，哪怕有些信息并不那么可靠。雖然古話說謠言止于智者，但是一旦企業被謠言擊中，企業想去恢復自己的名譽就難多了，相比較于真相，公眾更容易接受謠言，因為在大多數情況下公眾是盲目的，沒有那么多時間去辨明是非。
4.網絡使得信息過濾更加困難。過去由于信息不對稱，企業可能通過否認等形式，對自己存在的問題加以掩飾來度過危機。但是隨著網絡檢索的功能越來越強大，網友通過“人肉搜索”等方式幾乎可以查到企業的任何信息，說謊的成本變得越來越大，風險也越來越高。因為企業已經很難判斷網絡到底包含了多少關于自己信息，稍不注意就可能成為把柄。以蒙牛的OMP為例，為何公眾對此不依不饒呢？就是因為蒙牛的一次次掩飾，都被網絡把蒙牛的謊言暴露在光天化日之下，比如研究者的論文，國家專利號，美國ＦＤＡ的證明等等。所以在網絡時代，企業危機公關考慮的變量大大增加，難度也越來越大。
躲貓貓事件的結論其實是因為暗合了公眾的猜測，即死者絕對是被別人打死的，而不是游戲致死的，才得到了公眾的認同。這一事件的發展告訴我們，在網絡時代，網民的力量其實是不容忽視的，某些部門妄圖掩蓋事實，糊弄公眾的做法已經過時了。網絡上述四個作用提醒我們，在網絡時代，真相越來越難以掩蓋，企業在危機公關的時候，必須考慮網絡的巨大影響力，否則，企業將付出更大的公關成本，甚至會破產。
來源：天下商機 |
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