1、建立顧客信息庫(CustomerInformationBank)的意義
永續(xù)經(jīng)營(GoingConcern)是每個(gè)經(jīng)營者所追求目標(biāo)及使命。在激烈的競爭下，為達(dá)成目標(biāo)，企業(yè)必需不斷地創(chuàng)造新顧客，全力維系既有顧客。
企業(yè)建立完整有效的顧客信息庫，有效運(yùn)用信息庫所儲(chǔ)存的顧客資料，配合企業(yè)市場活動(dòng)，完成市場目標(biāo)，是達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的方法之一。
（1）顧客信息庫(CustomerInformationBank)
是企業(yè)將已有顧客個(gè)人基本資料、企業(yè)團(tuán)體基本資料及其連續(xù)交易的行為資料，以及即將開發(fā)的準(zhǔn)顧客基本資料，分別加以搜集、篩選、測試、整理、編集而形成的顧客檔案群。
①建立顧客信息庫應(yīng)考慮因素
②設(shè)立顧客信息庫目的要明確，要符合企業(yè)實(shí)際需要。
③資料內(nèi)容要注意時(shí)效，必須符合未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要。
④信息庫規(guī)模由店鋪大小，業(yè)務(wù)量的多少，人員素質(zhì)以及財(cái)力決定。
⑤按照業(yè)務(wù)需要的先后順序，決定數(shù)據(jù)庫內(nèi)容的充實(shí)步驟。
⑥合理設(shè)計(jì)事務(wù)流程，以減少重復(fù)勞動(dòng)，提高顧客數(shù)據(jù)的效率。
⑦要注意信息庫設(shè)立所用時(shí)間及成本的控制。
（2）完整有效顧客信息庫應(yīng)具備的特性
是智能型信息(IntelligenceInformation)制作。按照自身需要，將顧客資料，加以篩選、整理并隨時(shí)充實(shí)內(nèi)容匯總儲(chǔ)存，隨時(shí)為運(yùn)營服務(wù)信息內(nèi)容全面，有效性強(qiáng)。顧客信息庫內(nèi)涵，經(jīng)由鍥而不舍的增補(bǔ)新資料，定期割舍不符合要求的舊資料，才能有效為運(yùn)營發(fā)展提供資料。
3）信息成本經(jīng)濟(jì)性。顧客信息庫成本包括建檔成本、運(yùn)行成本以及儲(chǔ)存成本。
3．合理使用顧客信息，提高店鋪競爭力。
1）使企業(yè)銷售活動(dòng)更有針對(duì)性。企業(yè)利用顧客信息可以從這幾個(gè)方面提升企業(yè)銷售量。
a)據(jù)客戶特征(年齡,職業(yè),年收入等信息)和購買歷史來確定客戶成為重要客戶的機(jī)率。
b)據(jù)客戶特征(年齡,職業(yè),年收入等信息)和購買歷史來確定客戶的消費(fèi)喜好和行為習(xí)慣。
c)據(jù)客戶特征和銷售歷史找出針對(duì)不同客戶群的最適于交叉銷售的商品。
d)據(jù)客戶特征和促銷歷史找出不同客戶群體對(duì)各類促銷的敏感程度。
e)根據(jù)客戶特征和購買歷史確定不同客戶的購買頻率以預(yù)測潛在的購買機(jī)會(huì)。企業(yè)能夠確定和了解客戶的主要組群是走向成功的第一步,了解誰最有可能購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，可以更有效率地利用市場資源，并用針對(duì)性的促銷活動(dòng)來提高效果。
2）應(yīng)用于商圈的分析
商品策略就是在強(qiáng)調(diào)正確地把握多樣化、流動(dòng)性高的顧客潛在需要，為了要了解顧客的潛在需要，必須確切地了解消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)動(dòng)向，這可由來店的顧客所居住的環(huán)境得知商圈范圍，依據(jù)店內(nèi)會(huì)員卡收集的顧客資料來開發(fā)市場及做市場深耕，有事半功倍的效果。
3）應(yīng)用于促銷活動(dòng)與DM的方法
零售店因商圈具地域性，所以最常使用的宣傳活動(dòng)就是發(fā)送DM（一種宣傳單），DM的成本包括制作費(fèi)、印刷費(fèi)、郵寄費(fèi)及處理費(fèi)用。企劃人員需知道DM最適合的發(fā)送對(duì)象及發(fā)送時(shí)間，了解誰在何時(shí)來買過商品？以針對(duì)曾買過特定商品的顧客，寄出該特定商品的促銷信函和該相關(guān)商品續(xù)購的促銷信函。
利用DM換贈(zèng)品、截角價(jià)、DM折扣等等回收DM或利用POS記錄消費(fèi)情報(bào)，以利計(jì)算DM回收率。每期促銷DM的效果，可做日后促銷活動(dòng)的參考。
文/郭漢堯 |
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