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（文/交廣商學院首席培訓講師譚小芳，預定譚老師銀行管理、服務、營銷系列培訓課程，請聯系13733187876）

近年來，由于金融“脫媒”現象的愈演愈烈，商業銀行紛紛從原來的“坐商”向“行商”轉變，從原來的“以銀行為中心”向“以客戶為中心”邁進。

特別是2006年底，我國將履行入世的承諾，全面開放銀行業，在競爭環境下，市場營銷成為現代商業銀行發展的關鍵。譚小芳老師認為，我國的商業銀行市場營銷經過了幾個階段：

一是微笑服務營銷階段。股份制商業銀行成立之初，客戶經理的營銷處于最原始階段，由于四大銀行還沒有進行改革，股份制商業銀行的市場營銷主要以服務態度的改善為主，即微笑服務階段。可以說，有點微笑就能得到客戶的積極回應。

二是吃喝玩樂營銷階段。經歷了微笑服務階段后，貝勃定律顯示出審美疲勞，僅僅微笑服務已經不能滿足客戶的需要，這時的商業銀行營銷處于拼費用階段，即除了微笑以外，還要通過費用支出吃、喝、玩、樂，喝酒、打牌、旅游是這一時期的特征。

三是貸款上門營銷階段。吃喝玩樂以后，貝勃定律的效應繼續處于上升時期，商業銀行僅僅靠微笑服務、靠費用轟炸已經難以產生效用，客戶對商業銀行和客戶經理的營銷要求進一步提高，貸款上門成為客戶經理的普遍選擇。當然關系營銷、微笑服務、貸款上門等的營銷手段的混合應用也是情理之中的事情。

銀行業培訓專家譚小芳老師認為，在具體的營銷實戰中，銀行客戶經理必須具備以下的營銷意識：

1、市場意識。市場在哪里？客戶有哪些？市場和客戶需要什么？銀行能夠提供什么？做為基層行營銷者都必須對市場進行細分，客戶的信用程度、行業、產業的成長性、對銀行的綜合貢獻度等等，確定目標市場和市場定位，確定銀行營銷的重點，制定分層次、個性化的營銷方案。

2、服務意識。服務的根本是方便客戶、滿足客戶需求。銀行的服務文化包括服務環境、服務手段、服務態度和營銷人員的服務水平，營銷者必須依托綜合服務將無形的服務轉換為滿足客戶的需求和利益的具體行為。

3、創新意識。創新即新產品、新服務或新方法。市場營銷創新是提升基層行核心競爭力的重要途徑。根據銀行產品的同質性和客戶需求的差異性的特點，市場營銷創新必須要根據客戶的個性化需求，盡可能組合現有產品，為客戶提供個性化的分層次、差別化的服務。