周末去理發(fā)，那是一個規(guī)模和檔次都還可以的理發(fā)店，筆者是那個理發(fā)店的會員。說實(shí)話，這個理發(fā)店離筆者居住的小區(qū)并不算太近，可是筆者自打幾年前在那理過一次發(fā)之后，就成了其忠實(shí)會員，還帶過好幾個朋友一起在那里理發(fā)。筆者本身是一個要求比較高，甚至有時候略顯挑剔的人，可是這個理發(fā)店卻用他們的實(shí)際行動打動了筆者：無微不至的服務(wù)。
營銷理論從4P逐漸向4C演變，市場的核心也逐漸從生產(chǎn)廠家的核心地位轉(zhuǎn)變?yōu)楦嗟目紤]消費(fèi)者的各種需求。特別是對于服務(wù)行業(yè)而言，近年來做的路人皆知的“海底撈模式”，更是將“服務(wù)”做得無懈可擊。在這個方面，這家理發(fā)店做也拿捏的恰到好處。
作為營銷圈一員，筆者每次去這家理發(fā)店，都感覺很舒服，也總是在思考他們成功的秘訣。當(dāng)然，也一直想和老板好好溝通有一下。終于，這次見到了理發(fā)店的老板：一個年齡30多一點(diǎn)的女老板。簡單的溝通之后，筆者對于該理發(fā)店高明的服務(wù)營銷終于有了一個清晰的認(rèn)識。
1、服務(wù)從熟記客戶開始
作為服務(wù)行業(yè)，很多酒店或理發(fā)店都設(shè)有迎賓這個崗位。客人來了問個好，引導(dǎo)客戶就坐。筆者也享受過很多次“先生你好，歡迎光臨……”之類的歡迎詞。大多數(shù)都是應(yīng)付性質(zhì)的，看不到那股真實(shí)。而這家理發(fā)店除了門口的迎賓很熱情的將你請進(jìn)來外，店面經(jīng)理可以很自然和親切的說：王先生，有一段沒來了啊？看來最近很忙啊？先坐下來一下，我馬上安排人給您洗頭。筆者很是迷惑，這里的理發(fā)師、店面經(jīng)理經(jīng)常換人，可是新來的居然也可以知道我的姓名？可見老板的手段之高啊！
【啟示】：就這簡單的進(jìn)門接待的迎賓環(huán)節(jié)，就顯示出了服務(wù)的一個精髓：用心服務(wù)。能記住每一個會員顧客的姓名和外貌特征，當(dāng)客戶再次來的時候，一聲帶著姓名的熱情歡迎，比一堆人前呼后擁的職業(yè)化笑臉要高明很多。客戶服務(wù)，不妨從記住客戶姓名開始。
2、滿足客戶的個性需求
在接受了理發(fā)店的接待后，自然開始理發(fā)的那一套流程：洗頭、擦干、就坐、理發(fā)。筆者有一些不太好的習(xí)慣：因為經(jīng)常思考問題而導(dǎo)致頭疼，所以洗頭的水溫要稍微高一點(diǎn)、不喜歡坐在正對著進(jìn)門的地方、不喜歡坐在正對著空調(diào)的地方。其實(shí)，這三點(diǎn)也算是蠻麻煩的習(xí)慣。可是，在一個理發(fā)店里面，這些略顯無禮的要求，也會被完全滿足。
店面經(jīng)理會特意關(guān)照洗頭服務(wù)生：王先生洗頭的水溫要稍微高一點(diǎn)啊，并且好好給王先生按摩一下太陽穴，可以緩解疲勞的。等洗好了頭，又特意提醒：給王先生把頭完全擦干，王先生不喜歡頭發(fā)濕漉漉的。然后，在靠近里面找一個對窗戶的位置，王先生不喜歡在空調(diào)下，要注意啊！……幾句很簡單的“特意”之舉，卻句句都說到我的心里面，那種感覺確實(shí)不錯。
【啟示】：我們的企業(yè)一直在喊“為客戶提供個性化服務(wù)”，實(shí)際情況呢？許多企業(yè)知識把這句話當(dāng)成了一塊金子招牌，來忽悠客戶。雖然，每個企業(yè)的客戶數(shù)量很多，不可能提供完全意義上的個性化服務(wù)。但是對于你的核心客戶、大客戶，則完全有必要去用心研究每個客戶的不同習(xí)慣、需求，用心的去滿足。
3、學(xué)會贊美
記得有過這么一件事情，筆者記憶很深刻。兩家展臺設(shè)計公司要競標(biāo)筆者所負(fù)責(zé)項目的方案，于是派出了兩個公司都自認(rèn)為很優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理。A公司的經(jīng)理在和筆者溝通的過程中，看見筆者辦公桌上面的幾本書，于是開始對筆者進(jìn)行贊美：一看王總就是個好學(xué)有見識的人，我以前聽說過您的大名，在醫(yī)藥圈里知名度很高……雖然贊美，可是卻讓筆者感覺很奇怪，也不愿意跟他做過多的交流了。B公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理也同樣看到了筆者辦公桌上面的幾本書：王總，您的這幾本書可都是時下流行的好書啊！我們董事長最近也在讀，他還經(jīng)常組織我們學(xué)習(xí)呢，我們真是受益匪淺啊。王總這么忙，還能抽出時間了博覽群書，也難怪您能有這樣的學(xué)識。今天給您簡單溝通，您和我們董事長相似之處很多啊，看來您們這樣的人真是我們學(xué)習(xí)的榜樣啊！……怎么樣？這第二個人的一番話，是不是讓人聽著很舒服啊？如果在設(shè)計水平和費(fèi)用相當(dāng)?shù)那闆r下，B公司必是不二人選。
回過頭再說這家理發(fā)店，筆者記得有一次，一位中年婦女帶個小孩理發(fā)。負(fù)責(zé)給小孩理發(fā)的理發(fā)師，一邊認(rèn)真的給小家伙理發(fā)，一邊一會夸獎小家伙的衣服很別致，穿著洋氣；一會夸獎小家伙有禮貌，家教很好等等，把小孩子的媽媽說得心花怒放。等到結(jié)賬的時候，趁機(jī)拋出最近辦卡有優(yōu)惠的消息時，孩子的媽媽自然就成為了該店的會員！
【啟示】：贊美是個大學(xué)問，我們在平時的溝通和交流過程中，也常用此道。可是贊美是把雙刃劍，贊美得當(dāng)，讓人賞心悅目；贊美不恰當(dāng)，則會讓人頓生厭惡之情。贊美要表里如一，要選擇好切入點(diǎn)！
4、短信營銷貴在堅持
當(dāng)然，作為該理發(fā)店的會員，筆者的手機(jī)會經(jīng)常收到該店的一些短信。頻率基本保持在一周一條，都是一些祝福性或幽默性的內(nèi)容。遇到節(jié)假日，也會收到溫馨的祝福。于是，筆者對該店的印象很深刻，也很自然的成為該店的忠實(shí)會員。
短信，已經(jīng)越來越成為企業(yè)聯(lián)系客戶的重要手段，由于其點(diǎn)對點(diǎn)的直接溝通，對于企業(yè)形象和品牌宣傳的促進(jìn)作用相當(dāng)大。但是，很多企業(yè)只是把短信用作宣傳企業(yè)的一個手段，而沒有重視短信與客戶溝通之間的重要作用，運(yùn)用得當(dāng)。即使有的企業(yè)建立了短信客戶祝福的機(jī)制，能堅持下來的也不多。按照目前短信的成本0.03元/天，一月4條發(fā)送頻率來看，一個客戶一個月的費(fèi)用是0.12元，一年12個月的費(fèi)用1.5元左右。如此低廉的投入產(chǎn)出比率，值得我們重視。
【啟示】：服務(wù)，貴在堅持。一條短信很廉價，但是長期堅持給客戶造成的企業(yè)歸屬感確是相當(dāng)明顯的。
5、尊重客戶的消費(fèi)
去理發(fā)店，我們經(jīng)常會遇到這樣的情況：理發(fā)師一邊給你理發(fā)，一邊會說你的頭發(fā)有點(diǎn)枯黃，最好做個什么什么護(hù)理；或者，我們這里有一種什么護(hù)發(fā)素，對頭發(fā)很好等等。這樣直白的強(qiáng)迫推銷，是很多人反感的。
這家理發(fā)店，卻很少會主動給客戶推薦什么東西或項目。而是將最新的活動、最新的產(chǎn)品、對于頭發(fā)干枯的情況及應(yīng)對等方面的內(nèi)容，做成內(nèi)部的宣傳讀物或墻體海報，讓客戶用心去感受這種產(chǎn)品或服務(wù)可能對自己的好處，從而吸引客戶來主動聞訊這些方面的內(nèi)容，最終成交。
【啟示】：在目前以客戶為導(dǎo)向的營銷環(huán)境中，一定要讓客戶感受到自己的主導(dǎo)地位。用過潛移默化的影響來提升客戶的自我滿足感和自我尊重感，從而促使業(yè)務(wù)量的提升。
作者：王亮，醫(yī)藥行業(yè)資深營銷人士，多年知名企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，“定位突破營銷理論”倡導(dǎo)者！歷任市場區(qū)域經(jīng)理、企劃部經(jīng)理、調(diào)研部經(jīng)理、營銷總監(jiān)等職務(wù)，精通醫(yī)藥招商、OTC藥店運(yùn)營、第三終端市場開發(fā)、商業(yè)流通合作等專業(yè)化運(yùn)作，注重理論和實(shí)踐的有效結(jié)合。經(jīng)過實(shí)踐提煉出的：“特色營銷模式”、“品牌化招商”、“定向招商”、“第三終端整合營銷”等營銷理念，深受行業(yè)關(guān)注。同時為：全球品牌網(wǎng)、中國營銷傳播網(wǎng)、中國管理傳播網(wǎng)、博銳管理在線、有效營銷網(wǎng)、品牌中國網(wǎng)等多家知名網(wǎng)站專欄作家；《中國醫(yī)藥報》、《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報》、《21世紀(jì)藥店報》、《銷售與市場》、《中小企業(yè)雜志》等多家知名媒體特約撰稿人！電話：13592599929郵箱：WL51688@sohu.com
來源：中國管理傳播網(wǎng) |
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