郭漢堯博客論壇指出服務是企業發展品牌之本---服務提升品牌形象
我們都在爭創品牌，而品牌效應是建立在千千萬萬用戶的口碑之上的。不用自己用力去吹，做好了服務，客戶自然而然會越積越多。我們在服務與社會生活中擴大自己的品牌影響力時要注意這幾個因素：
（1）服務的品牌形象，具有群體傳播的功能
優秀的文化，大多在群體的交流中得到傳播與承載，同樣，一個好的服務與良好的品牌形象，也大多在群體中得到傳揚。忽視任何群體中的一個小小的分子，都有可能讓你失去在整個群體中樹立起來的形象。
（2）服務的優劣，伴隨著美譽度而遞增或銳減
“凡有的，給他更多；而沒有的，連他原來有的也要奪去……”這是關于“馬太效應”的一句經典闡釋，在某些方面，馬太效應的特性和250定律有著一定的相似之處。在服務中，樹立一個良好的品牌形象，會讓企業的美譽度和知名度以遞增的趨勢得到傳播，相反，劣質的服務，換來的是潰不成軍的結局。
（3）品牌即人，個人就是市場
品牌，代表的是一種集體的認同度。誰的服務做得好，誰就更容易建立顧客的品牌忠誠度，做品牌，說到底是做人的學問。每一個獨立的個體都是某個群體的縮影，個人的背后，站著一片巨大的市場。
（4）重視每一個個體，意味著重視所有顧客
一個人是對的，整個世界就是對的。每個人的小世界和集體的大世界是息息相關的，服務好每一個個體，實質上是對整個消費群體的尊重和負責。
談到服務品質與企業形象，請大家關注以下四點提示：
（1）形象是無形資產，勿做一錘買賣
胸懷謀略的人，深知企業形象的重要，他們會考慮建立信任度維護與顧客的長期合作，不會只做一錘買賣，把企業形象作賭注。
（2）考慮長期的利益，承受短期的損失
在企業服務行為中，如果顧客對我們的服務有所不滿，我們要做好承受短期損失的準備，將長期利益放在優先考慮的地位。
（3）要分文必爭，更要權衡輕重
經營服務，最終的目的我們不回避要兼顧企業利益的創造，但講利的同時，并不是死往錢孔里鉆。生活的辯證法告訴我們，懂得權衡輕重，將服務于顧客，維護公司形象放在首位，更符合“分文必爭”的原理。
（4）言出必行，形象的建立依賴于承諾的兌現
很多小肚雞腸的經營者天天喊著“顧客第一”的口號，你真的找他退貨時，他就采取推、躲、逃的招式。有很多商場，在顯眼處貼著“不滿意就退貨”的標語，但你想退一包1元錢的鹽巴都可能辦不到，因為在這條“可愛”的標語背后，會有很長的“實施細則”，細則里十有八九有這樣一句話：“鹽巴不在退貨之列”。
(文/貴派電器營銷學院院長郭漢堯) |
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