當一個顧客進入店門的那一刻，要經歷從注意商品——對商品感興趣——聯想——欲望——比較評價——信心——行動——感受這8個心理上的轉變。所謂感受就是對店鋪的產品和服務是否滿意，滿意時就可以促成交易。
1、區別對待不同類型的顧客
要迎合不同人群的購物風格
（1）女性顧客
①購買動機具有主動性。
②容易產生沖動性購買。
③追求時髦，注意外觀。
④喜歡炫耀，自尊心強。
⑤挑剔，精打細算。
（2）男性顧客
①購買動機被動。
②目的明確，迅速果斷。
③注重商品質量實用性。
④自尊心強，不善于討價還價。
⑤強調陽剛氣質，喜歡具有明顯男性特征的產品。
（3）青少年顧客
①追求新穎時尚。
②追求個性化。
③虛榮心強。
④沖動購買。
（4）中年顧客
①講究經濟實用
②對能改善家庭生活，節約家務勞動時間的產品感興趣。
③多屬于理智購買。
（5）老年顧客
①購買動機是在追求舒適與方便的心態下形成的。
②購買動機具有較強的理性和穩定性。
③自尊心強，對營業員服務態度反應敏感。
2、區別對待不同來訪目的的顧客
（1）有既定購買目的的顧客
他們按照自己的習慣和經驗進行購買，很少受廣告和他人的影響。通常是有目的的購買，速度很快，對新產品態度冷淡。
（2）目標不明確的顧客
這類顧客購買經驗不足，樂意聽從他人的建議，希望得到別人的幫助，對商品從不挑剔。
（3）來商店閑逛的顧客
這類顧客是為了消磨時間來閑逛，只要有耐性，他們通常會變成購買者。
3、區別對待不同性格的顧客。
（1）從容不迫型
這類顧客做事有條不紊，他會衡量你說的每一句話，對于這種顧客，一定要跟著他的頻率，盡量從細節上入手。
（2）優柔寡斷型
這類顧客很難自己作決定，一定要有人替他作決定。試著提一些問題，以了解他的需要，然后說明你的產品可以更好的滿足他的需要。
（3）自我吹噓型
這是一種優越感很強的顧客，應該給他一定的恭維，以滿足他的虛榮心，在適當的時候要征詢他的意見。
（4）豪爽干脆型
這是很有自信的顧客群，他們知道自己要買什么，所以不要給他們太多的解釋。因為他們不喜歡別人替他作決定。
（5）喋喋不休型
面對這樣的顧客，要保持一個良好的心境，要有耐心，力求找到困擾他的麻煩，并幫他解決。
（6）沉默寡言型。這類人很少表達自己的意見。
（7）吹毛求疵型
這是一種永遠不會同意你的說法的顧客，對于這種顧客要強調商品的質量以及服務。
虛情假意型。這類顧客，會對你表現得很合作，態度很友好，但是一說到實質性的問題，他就會說不。
（8）冷淡傲慢型
這類人給人感覺很難接近，對待這類顧客，要在恰當的時候巧妙的恭維他的判斷力和欣賞力。
（9）感情沖動性
這類顧客喜歡數據、事實、和詳細的解說，因此接待這種顧客時應富有條例性，不慌不忙，做出正確結論，給他們的信息越多越好。
文/郭漢堯 |
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