1、處理異議的原則
（1）以客為尊，得到顧客的默許逐步推進。
（2）先了解顧客觀點，千萬避免以自己觀點為主導，避免跳進答案。
（3）鼓勵顧客詳述異議,充分了解顧客意圖，思考解決方法。
（4）愿意解決問題，共同研究解決方法
2、處理異議的程序
（1）鼓勵
第一步是鼓勵顧客。鼓勵也是最重要和最困難的步驟，人聽到異議時，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯誤的處事方法。
在顧客提異議的一刻，不要急于答辯。應該坦然接受顧客提出的異議，并且表示自己樂意聽取顧客意見。然后，細心傾聽對方的說話。
鼓勵顧客發言，表示與對方心意相通。設身處地體會顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對方把對抗態度轉化為樂意與你一起解決問題。
鼓勵也是推銷員有機會思考解答顧客異議的最佳方法。我明白你何以會為此感到憂慮，可以多告訴我一些嗎？不過，要注意，鼓勵顧客不等于同意顧客的講法。
在鼓勵這個步驟中，必須牢記以下要點：有疑問時，請顧客詳細解釋。雖然鼓勵是第一個步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須始終運用的技巧。
（2）發問
在鼓勵顧客暢所欲言之后，向對方提出問題，以澄清異議，設法找出顧客對某個問題的實際疑惑。很多時候，實際的異議與顧客最初表達的有很大出入。發問可以找出顧客具體的顧慮。你可以說你的顧慮在哪一方面？或你最大的疑問是什么？
在發問這個步驟中，必須牢記以下要點：
①不應立即假設自已明白對方提出的異議。許多銷售者自找麻煩，原因就是自以為明白實際的異議，其實一點都不明白，必須確定自己聽清楚實際的異議，才可以繼續下一個步驟。
②禁忌不斷重復問題，或令顧客有被盤問的感覺。
③在這發問的步驟中，要不斷鼓勵顧客，令對方投入。
（3）確認
當顧客開始講述異議的性質，而你認為自己確實已經明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時表明自己真的明白。實際的經驗表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對方的異議。尤其要注意以下事項：
①總結你聽到的意見。
②同顧客查證自己對事件的了解程度。
（4）推介
在掌握了顧客異議的性質后，你就可以解答對方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應的適當答案通常不外乎以下四類。下文還會詳細解釋這些解答方法。如果異議是：
①誤解，向對方澄清和解釋。
②懷疑，用實例、其它顧客的推薦語、示范和其它確切證據，證明自己的產品或服務有效。
③實際缺點，證明優點可以補缺點之不足。
④實際投訴：以行動補救。
（5）查證
查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，重復這個步驟，先鼓勵顧客，然后發問，以找出實際的異議。
必須確定異議圓滿解決：若對方不滿意，重復步驟一至五。
3、異議產生情況及策略
①情況做法
②誤解澄清
③懷疑證明
④實際缺點顯示整體價值
⑤實際投訴以行動補救
（1）誤解
顧客一直不了解你的產品或服務，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現象，尤其對復雜的產品或服務,雖然你可能自已解說清楚，但顧客未必聽懂了，所以就會出現誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給出對方缺乏的資料。如果顧客的異議關乎一個你不大熟悉的范圍，應該尋求其它支持，以消解對方的異議。
（2）懷疑
顧客不相信你的產品服務能夠達到你所講的水平。對方顯得很謹慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對方有懷疑，你必須證明你的產品或服務能夠達到你所講的水平。你可以用統計數字作為證明，進行產品示范或試驗，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產品或服務取得成功。
（3）實際缺點
顧客在你建議的產品或服務中找到似是確鑿的缺點，亦即你的產品或服務有些地方不能符合顧客的期望需要。價格,包裝規格或供貨要求，都是一般的實際缺點。你要顯示你的產品或服務所具備的優點，可以蓋過顧客所講的缺點。
（4）實際投訴
顧客可能曾用過你的產品或服務，利用過類似的產品或服務，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會投訴說以往見過的推銷員不周或不可靠。你要細心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會怎樣計劃，避免同類問題再發生。
文/郭漢堯 |
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