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1、處理異議的原則

（1）以客為尊，得到顧客的默許逐步推進(jìn)。

（2）先了解顧客觀點(diǎn)，千萬避免以自己觀點(diǎn)為主導(dǎo)，避免跳進(jìn)答案。

（3）鼓勵(lì)顧客詳述異議,充分了解顧客意圖，思考解決方法。

（4）愿意解決問題，共同研究解決方法

2、處理異議的程序

（1）鼓勵(lì)

第一步是鼓勵(lì)顧客。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，人聽到異議時(shí)，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯(cuò)誤的處事方法。

在顧客提異議的一刻，不要急于答辯。應(yīng)該坦然接受顧客提出的異議，并且表示自己樂意聽取顧客意見。然后，細(xì)心傾聽對(duì)方的說話。

鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。設(shè)身處地體會(huì)顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題。

鼓勵(lì)也是推銷員有機(jī)會(huì)思考解答顧客異議的最佳方法。我明白你何以會(huì)為此感到憂慮，可以多告訴我一些嗎？不過，要注意，鼓勵(lì)顧客不等于同意顧客的講法。

在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須牢記以下要點(diǎn)：有疑問時(shí)，請(qǐng)顧客詳細(xì)解釋。雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須始終運(yùn)用的技巧。

（2）發(fā)問

在鼓勵(lì)顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議，設(shè)法找出顧客對(duì)某個(gè)問題的實(shí)際疑惑。很多時(shí)候，實(shí)際的異議與顧客最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問可以找出顧客具體的顧慮。你可以說你的顧慮在哪一方面？或你最大的疑問是什么？

在發(fā)問這個(gè)步驟中，必須牢記以下要點(diǎn)：

①不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議。許多銷售者自找麻煩，原因就是自以為明白實(shí)際的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必須確定自己聽清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。

②禁忌不斷重復(fù)問題，或令顧客有被盤問的感覺。

③在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵(lì)顧客，令對(duì)方投入。

（3）確認(rèn)

當(dāng)顧客開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確實(shí)已經(jīng)明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時(shí)表明自己真的明白。實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對(duì)方的異議。尤其要注意以下事項(xiàng)：

①總結(jié)你聽到的意見。

②同顧客查證自己對(duì)事件的了解程度。

（4）推介

在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類。下文還會(huì)詳細(xì)解釋這些解答方法。如果異議是：

①誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅?/P>

②懷疑，用實(shí)例、其它顧客的推薦語(yǔ)、示范和其它確切證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。

③實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之不足。

④實(shí)際投訴：以行動(dòng)補(bǔ)救。

（5）查證

查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問對(duì)方是否滿意你的解答。若對(duì)方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)顧客，然后發(fā)問，以找出實(shí)際的異議。

必須確定異議圓滿解決：若對(duì)方不滿意，重復(fù)步驟一至五。

3、異議產(chǎn)生情況及策略

①情況做法

②誤解澄清

③懷疑證明

④實(shí)際缺點(diǎn)顯示整體價(jià)值

⑤實(shí)際投訴以行動(dòng)補(bǔ)救

（1）誤解

顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù),雖然你可能自已解說清楚，但顧客未必聽懂了，所以就會(huì)出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給出對(duì)方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個(gè)你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其它支持，以消解對(duì)方的異議。

（2）懷疑

顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。對(duì)方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對(duì)方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為證明，進(jìn)行產(chǎn)品示范或試驗(yàn)，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。

（3）實(shí)際缺點(diǎn)

顧客在你建議的產(chǎn)品或服務(wù)中找到似是確鑿的缺點(diǎn)，亦即你的產(chǎn)品或服務(wù)有些地方不能符合顧客的期望需要。價(jià)格,包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實(shí)際缺點(diǎn)。你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)，可以蓋過顧客所講的缺點(diǎn)。

（4）實(shí)際投訴

顧客可能曾用過你的產(chǎn)品或服務(wù)，利用過類似的產(chǎn)品或服務(wù)，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會(huì)投訴說以往見過的推銷員不周或不可靠。你要細(xì)心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會(huì)怎樣計(jì)劃，避免同類問題再發(fā)生。

文/郭漢堯