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王延廣：銷售員必上的一堂課——快樂成交（連載1）

本書序言

士兵在上戰(zhàn)場之前，都會接受大量的訓練；即使沒有實際的戰(zhàn)斗，訓練也從來沒有停止過，正所謂“養(yǎng)兵千日，用兵一時”。如果把來不及訓練或訓練不足的士兵投入到戰(zhàn)場上，戰(zhàn)斗結(jié)果可想而知，沒有經(jīng)過嚴格培訓的士兵到了戰(zhàn)場上要么很快陣亡，要么很快投降。

俗話說，商場如戰(zhàn)場。零售終端賣場更是短兵相接的戰(zhàn)場，投入到這個戰(zhàn)場上的士兵就是我們的導購和店長，這些投入到終端進行戰(zhàn)斗的導購理應進行大量的培訓；然而，實際工作中也會有把沒有培訓或來不及培訓的導購放到賣場上，結(jié)果也是經(jīng)常見到的很快就辭職投降到別的陣營或陣亡了；其中為數(shù)不多的導購可能在摸索中成長起來了，但成長的代價是拿我們眾多的顧客當靶子練習出來的。

為了幫助零售終端的導購更好、更快的成為一名優(yōu)秀的士兵，特此量身定制編寫了這套專為零售終端導購使用的教材，它分為心態(tài)、技巧和手冊三部分。

“導購”從字面意義上分析，就是“引導”和“購買”；導購工作的核心就是引導，幫助顧客選擇，實現(xiàn)顧客在門店購買的目的。

怎么引導和幫助的呢？根據(jù)顧客的偏好，幫助介紹、引導體驗、挑選合適的產(chǎn)品，順便強調(diào)下企業(yè)的品牌、優(yōu)勢，到最后顧客愉快的買單。如此看來，好像并不是很復雜的事情，比我們那些上門推銷、預約談判等銷售的難度小得多。

其實不然！

導購經(jīng)常會被顧客拒絕，此時該用什么樣的心態(tài)面對呢？導購時常覺得自己又苦又累，此時又該用什么心態(tài)面對呢？……

顧客在什么時候需要我們導購的幫助？需要什么樣的幫助？顧客憑什么接受、相信我們導購的幫助呢？我們的幫助會產(chǎn)生購買的效果嗎？……

導購每天會面對很多很多需求、性格等等都不盡一樣的顧客，不同的顧客關(guān)注不同的產(chǎn)品賣點，并會提出不同的異議，如何做到深刻掌握產(chǎn)品知識并靈活回答顧客？又如何統(tǒng)一管理產(chǎn)品信息和顧客呢？

你即將看到的這套教材就是專門圍繞以上疑點和難點而展開講述的。

一次我在曾經(jīng)服務過的一個品牌專賣店巡場，發(fā)現(xiàn)一個導購因顧客最終沒有成交而抱怨不已，帶著情緒服務接下來的顧客，結(jié)果一天就這樣枉過，沒有一單的成交。如果這個導購轉(zhuǎn)變一下心態(tài)，不要因為暫時的拒絕而抱怨，認真做好接下來的工作，結(jié)果會像是她那樣的嗎？

什么是心態(tài)？

舉個例子：雞蛋和鴨蛋哪個更好賣呢？誰都知道是雞蛋好賣，好為顧客接受，為什么？是雞蛋便宜嗎？更有營養(yǎng)嗎？不是的，研究表明，是因為雞下蛋以后比鴨子興奮，會到處呱呱叫，興奮引起注意！這就是零售終端銷售的導購心態(tài)之一，叫做積極興奮的心態(tài)。在本教材的心態(tài)篇里，大家將會學到：零售終端的優(yōu)秀導購應該具備那些心態(tài)？怎樣在工作中用好這些心態(tài)？用好這些心態(tài)有哪些好處等等。

有一次，我在一家品牌專賣店選購產(chǎn)品，就在快要買單時拿不定主意，我對導購說：“我跟家人打個電話商量一下吧……”電話打完了，我看導購怎么說，結(jié)果她的問話讓我很吃驚，“先生，商量好了嗎？”不看當時的背景，單從這句話看，沒有什么問題，而且還是帶著關(guān)心顧客的語氣，但沒有一點的技巧性可言。大家想想，顧客都快要買單了，只是有些猶豫，在這個時候，導購怎么還可以問一些征求顧客的話語呢？更有利于顧客買單的問話是：“先生，你是現(xiàn)金還是刷卡呢？”我想不只是這些，還有很多技巧性的細節(jié)，終端的導購都是欠缺的。

什么是技巧？

舉個例子：有兩個相鄰的小吃攤，一個店服務員給顧客打好蛋酒后問“老板，要加雞蛋嗎？”；另外一個店服務員給顧客打好蛋酒后問“老板，加一個蛋還是兩個蛋？”，這就是問話的技巧。什么樣的語言引起顧客防備？什么樣的話術(shù)促使購買？在本教材的技巧篇里，從忙碌吸引、迎賓留住、尋機觀察、再到開場吸引、體驗打動、了解需求；從量身定制、異議處理、快速成交再到附加銷售、目送顧客、投訴處理，這十二個零售終端銷售步驟，每一步都是大有技巧可行的，怎么做？教材從實際出發(fā)，呈現(xiàn)給大家的極具實操性的方法，掌握了這些可以使導購事半功倍。

很多次，在我走訪很多行業(yè)的終端市場時，對產(chǎn)品知識的詢問，導購總是回避，為什么？因為她不知道！我想不僅是我，很多顧客也會遇到這樣的閉門羹，由此可以看出，終端導購的產(chǎn)品知識都還是不怎么專業(yè)的。

什么是專業(yè)知識？

一般而言就是產(chǎn)品知識，還是接著上面這個例子說，上面提到小吃店問顧客：您加一個蛋還是兩個蛋？顧客說：“來一個！”顧客接著又問：“加一個蛋多少錢？”服務員回答說：“八毛。”顧客嫌貴了，說：“這么貴啊，別人家才要5毛6毛，你家怎么這么貴？”這也是我們零售終端經(jīng)常遇到的！服務員是這么回答的：“您不知道，我家的雞蛋是農(nóng)家的土雞蛋，土雞蛋的營養(yǎng)和普通雞蛋相比一個頂兩個！”顧客說：“哦，是嗎？來個嘗嘗。”很顯然，上面那位服務員對自己雞蛋的賣點很熟悉，所以舒服了顧客。那我們呢？經(jīng)營的大多產(chǎn)品的賣點不像一個雞蛋那樣簡單，一下子就能記得很熟悉，怎么辦？還有怎么積累顧客異議？怎么管理顧客信息？本書將給你答案。

本文由門店管家™實戰(zhàn)培訓機構(gòu)“快樂成交™”、“六脈神劍™”等品牌課程創(chuàng)始人王延廣老師完成，王延廣，知名門店終端培訓講師，中國門店銷售培訓第一人，第22、23屆國際名家具展會（厚街）專家論壇主講嘉賓，中國服裝網(wǎng)、中國建材網(wǎng)等多家網(wǎng)站專家專欄作者。聯(lián)系王延廣老師內(nèi)訓：0755-86050816，13480753656；購買圖書光碟產(chǎn)品：0755-86061806，13713804702。