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王延廣：銷(xiāo)售員必上的一堂課——快樂(lè)成交（連載1）

本書(shū)序言

士兵在上戰(zhàn)場(chǎng)之前，都會(huì)接受大量的訓(xùn)練；即使沒(méi)有實(shí)際的戰(zhàn)斗，訓(xùn)練也從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)，正所謂“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”。如果把來(lái)不及訓(xùn)練或訓(xùn)練不足的士兵投入到戰(zhàn)場(chǎng)上，戰(zhàn)斗結(jié)果可想而知，沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的士兵到了戰(zhàn)場(chǎng)上要么很快陣亡，要么很快投降。

俗話(huà)說(shuō)，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。零售終端賣(mài)場(chǎng)更是短兵相接的戰(zhàn)場(chǎng)，投入到這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上的士兵就是我們的導(dǎo)購(gòu)和店長(zhǎng)，這些投入到終端進(jìn)行戰(zhàn)斗的導(dǎo)購(gòu)理應(yīng)進(jìn)行大量的培訓(xùn)；然而，實(shí)際工作中也會(huì)有把沒(méi)有培訓(xùn)或來(lái)不及培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)放到賣(mài)場(chǎng)上，結(jié)果也是經(jīng)常見(jiàn)到的很快就辭職投降到別的陣營(yíng)或陣亡了；其中為數(shù)不多的導(dǎo)購(gòu)可能在摸索中成長(zhǎng)起來(lái)了，但成長(zhǎng)的代價(jià)是拿我們眾多的顧客當(dāng)靶子練習(xí)出來(lái)的。

為了幫助零售終端的導(dǎo)購(gòu)更好、更快的成為一名優(yōu)秀的士兵，特此量身定制編寫(xiě)了這套專(zhuān)為零售終端導(dǎo)購(gòu)使用的教材，它分為心態(tài)、技巧和手冊(cè)三部分。

“導(dǎo)購(gòu)”從字面意義上分析，就是“引導(dǎo)”和“購(gòu)買(mǎi)”；導(dǎo)購(gòu)工作的核心就是引導(dǎo)，幫助顧客選擇，實(shí)現(xiàn)顧客在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的目的。

怎么引導(dǎo)和幫助的呢？根據(jù)顧客的偏好，幫助介紹、引導(dǎo)體驗(yàn)、挑選合適的產(chǎn)品，順便強(qiáng)調(diào)下企業(yè)的品牌、優(yōu)勢(shì)，到最后顧客愉快的買(mǎi)單。如此看來(lái)，好像并不是很復(fù)雜的事情，比我們那些上門(mén)推銷(xiāo)、預(yù)約談判等銷(xiāo)售的難度小得多。

其實(shí)不然！

導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常會(huì)被顧客拒絕，此時(shí)該用什么樣的心態(tài)面對(duì)呢？導(dǎo)購(gòu)時(shí)常覺(jué)得自己又苦又累，此時(shí)又該用什么心態(tài)面對(duì)呢？……

顧客在什么時(shí)候需要我們導(dǎo)購(gòu)的幫助？需要什么樣的幫助？顧客憑什么接受、相信我們導(dǎo)購(gòu)的幫助呢？我們的幫助會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的效果嗎？……

導(dǎo)購(gòu)每天會(huì)面對(duì)很多很多需求、性格等等都不盡一樣的顧客，不同的顧客關(guān)注不同的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，并會(huì)提出不同的異議，如何做到深刻掌握產(chǎn)品知識(shí)并靈活回答顧客？又如何統(tǒng)一管理產(chǎn)品信息和顧客呢？

你即將看到的這套教材就是專(zhuān)門(mén)圍繞以上疑點(diǎn)和難點(diǎn)而展開(kāi)講述的。

一次我在曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的一個(gè)品牌專(zhuān)賣(mài)店巡場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)因顧客最終沒(méi)有成交而抱怨不已，帶著情緒服務(wù)接下來(lái)的顧客，結(jié)果一天就這樣枉過(guò)，沒(méi)有一單的成交。如果這個(gè)導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)變一下心態(tài)，不要因?yàn)闀簳r(shí)的拒絕而抱怨，認(rèn)真做好接下來(lái)的工作，結(jié)果會(huì)像是她那樣的嗎？

什么是心態(tài)？

舉個(gè)例子：雞蛋和鴨蛋哪個(gè)更好賣(mài)呢？誰(shuí)都知道是雞蛋好賣(mài)，好為顧客接受，為什么？是雞蛋便宜嗎？更有營(yíng)養(yǎng)嗎？不是的，研究表明，是因?yàn)殡u下蛋以后比鴨子興奮，會(huì)到處呱呱叫，興奮引起注意！這就是零售終端銷(xiāo)售的導(dǎo)購(gòu)心態(tài)之一，叫做積極興奮的心態(tài)。在本教材的心態(tài)篇里，大家將會(huì)學(xué)到：零售終端的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具備那些心態(tài)？怎樣在工作中用好這些心態(tài)？用好這些心態(tài)有哪些好處等等。

有一次，我在一家品牌專(zhuān)賣(mài)店選購(gòu)產(chǎn)品，就在快要買(mǎi)單時(shí)拿不定主意，我對(duì)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“我跟家人打個(gè)電話(huà)商量一下吧……”電話(huà)打完了，我看導(dǎo)購(gòu)怎么說(shuō)，結(jié)果她的問(wèn)話(huà)讓我很吃驚，“先生，商量好了嗎？”不看當(dāng)時(shí)的背景，單從這句話(huà)看，沒(méi)有什么問(wèn)題，而且還是帶著關(guān)心顧客的語(yǔ)氣，但沒(méi)有一點(diǎn)的技巧性可言。大家想想，顧客都快要買(mǎi)單了，只是有些猶豫，在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)怎么還可以問(wèn)一些征求顧客的話(huà)語(yǔ)呢？更有利于顧客買(mǎi)單的問(wèn)話(huà)是：“先生，你是現(xiàn)金還是刷卡呢？”我想不只是這些，還有很多技巧性的細(xì)節(jié)，終端的導(dǎo)購(gòu)都是欠缺的。

什么是技巧？

舉個(gè)例子：有兩個(gè)相鄰的小吃攤，一個(gè)店服務(wù)員給顧客打好蛋酒后問(wèn)“老板，要加雞蛋嗎？”；另外一個(gè)店服務(wù)員給顧客打好蛋酒后問(wèn)“老板，加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？”，這就是問(wèn)話(huà)的技巧。什么樣的語(yǔ)言引起顧客防備？什么樣的話(huà)術(shù)促使購(gòu)買(mǎi)？在本教材的技巧篇里，從忙碌吸引、迎賓留住、尋機(jī)觀(guān)察、再到開(kāi)場(chǎng)吸引、體驗(yàn)打動(dòng)、了解需求；從量身定制、異議處理、快速成交再到附加銷(xiāo)售、目送顧客、投訴處理，這十二個(gè)零售終端銷(xiāo)售步驟，每一步都是大有技巧可行的，怎么做？教材從實(shí)際出發(fā)，呈現(xiàn)給大家的極具實(shí)操性的方法，掌握了這些可以使導(dǎo)購(gòu)事半功倍。

很多次，在我走訪(fǎng)很多行業(yè)的終端市場(chǎng)時(shí)，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的詢(xún)問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)總是回避，為什么？因?yàn)樗恢溃∥蚁氩粌H是我，很多顧客也會(huì)遇到這樣的閉門(mén)羹，由此可以看出，終端導(dǎo)購(gòu)的產(chǎn)品知識(shí)都還是不怎么專(zhuān)業(yè)的。

什么是專(zhuān)業(yè)知識(shí)？

一般而言就是產(chǎn)品知識(shí)，還是接著上面這個(gè)例子說(shuō)，上面提到小吃店問(wèn)顧客：您加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？顧客說(shuō)：“來(lái)一個(gè)！”顧客接著又問(wèn)：“加一個(gè)蛋多少錢(qián)？”服務(wù)員回答說(shuō)：“八毛。”顧客嫌貴了，說(shuō)：“這么貴啊，別人家才要5毛6毛，你家怎么這么貴？”這也是我們零售終端經(jīng)常遇到的！服務(wù)員是這么回答的：“您不知道，我家的雞蛋是農(nóng)家的土雞蛋，土雞蛋的營(yíng)養(yǎng)和普通雞蛋相比一個(gè)頂兩個(gè)！”顧客說(shuō)：“哦，是嗎？來(lái)個(gè)嘗嘗。”很顯然，上面那位服務(wù)員對(duì)自己雞蛋的賣(mài)點(diǎn)很熟悉，所以舒服了顧客。那我們呢？經(jīng)營(yíng)的大多產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)不像一個(gè)雞蛋那樣簡(jiǎn)單，一下子就能記得很熟悉，怎么辦？還有怎么積累顧客異議？怎么管理顧客信息？本書(shū)將給你答案。

本文由門(mén)店管家™實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“快樂(lè)成交™”、“六脈神劍™”等品牌課程創(chuàng)始人王延廣老師完成，王延廣，知名門(mén)店終端培訓(xùn)講師，中國(guó)門(mén)店銷(xiāo)售培訓(xùn)第一人，第22、23屆國(guó)際名家具展會(huì)（厚街）專(zhuān)家論壇主講嘉賓，中國(guó)服裝網(wǎng)、中國(guó)建材網(wǎng)等多家網(wǎng)站專(zhuān)家專(zhuān)欄作者。聯(lián)系王延廣老師內(nèi)訓(xùn)：0755-86050816，13480753656；購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)光碟產(chǎn)品：0755-86061806，13713804702。