2005年1月1日，中國(guó)零售業(yè)正式對(duì)外資開(kāi)放。無(wú)論我們的超市、商場(chǎng)有沒(méi)有準(zhǔn)備好，蓄勢(shì)已久的外資都會(huì)毫不客氣地殺進(jìn)來(lái)。“它山之石，可以攻玉”，也許別人的經(jīng)驗(yàn)會(huì)有助于中國(guó)零售業(yè)吸引更多的顧客。
如今的零售業(yè)與5年或10年前相比已大有不同。競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，銷(xiāo)售的商品更加相似，而更重要的是，現(xiàn)在的消費(fèi)者的頭腦更加清醒，他們清楚地了解，在決定把辛苦賺來(lái)的錢(qián)花出去的時(shí)候有許多種選擇，所要決定的就是在哪里購(gòu)買(mǎi)而已。
在這種情況下，向顧客提供何種服務(wù)以及商家的溝通技巧就顯得尤為重要。以下方法可以幫助商家提高聲譽(yù)，吸引顧客。
第一，滿(mǎn)足所有的顧客。商家必須清楚顧客是每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)的唯一理由，要讓進(jìn)門(mén)的每一個(gè)顧客滿(mǎn)意而歸。
第二，切忌把私人生活帶入工作。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他們進(jìn)入商店后，并不關(guān)心你是否今天在上班路上遇到了哪些麻煩，也不關(guān)心你這個(gè)月是否被評(píng)為最佳銷(xiāo)售員。他們要的只是最好的服務(wù)。
第三，不要聚集在銷(xiāo)售臺(tái)周?chē)Ｔ诘昀镱櫩秃苌俚臅r(shí)候，銷(xiāo)售員往往很容易聚在一起閑聊。但是，即便談?wù)摰脑?huà)題跟銷(xiāo)售有關(guān)，在有顧客進(jìn)門(mén)的時(shí)候一定要立即停止交談。因?yàn)檫@種交談會(huì)讓顧客覺(jué)得自己被放在了次要位置。他們一般不會(huì)阻止這樣的交談，而是憤怒，繼而離開(kāi)這里去別的商店。
第四，問(wèn)候。即便店里人很多，很忙碌，但在每一位顧客踏入店門(mén)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員一定要問(wèn)候一聲“你好”。在問(wèn)候顧客的同時(shí)，你能收獲兩樣?xùn)|西：首先，問(wèn)候能讓顧客知道有人等在那里可以提供服務(wù)，也讓他們覺(jué)得銷(xiāo)售員對(duì)于他們的到來(lái)感到高興；其次，問(wèn)候還能阻止偷竊行為的發(fā)生。當(dāng)那些企圖行竊的人意識(shí)到有人知道他們的存在時(shí)，他們往往會(huì)停止偷竊計(jì)劃。
第五，永遠(yuǎn)不要根據(jù)外表給顧客歸類(lèi)。
第六，讓每一位顧客擁有自己的空間。有些顧客一開(kāi)始會(huì)很友好，但一旦銷(xiāo)售員試圖再進(jìn)一步接近他們時(shí)，就會(huì)感覺(jué)不舒服。
第七，不要打斷顧客。無(wú)論你多么急切地希望向顧客表達(dá)出自己的觀點(diǎn)，一定要等到顧客說(shuō)完之后再說(shuō)話(huà)。要知道，顧客在發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候，也就意味著他們正準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)。
第八，迎合顧客。輕松隨意的口吻也許對(duì)某些顧客適用，但另外一些人也許更欣賞正式點(diǎn)的語(yǔ)氣。一個(gè)偉大的銷(xiāo)售員不應(yīng)該只擁有一種風(fēng)格，而是應(yīng)該能夠熟練駕馭任何一種推銷(xiāo)方式。
第九，具備職業(yè)眼光。顧客的最終選擇受到很多因素的影響，例如你所不能控制的情緒。因此，銷(xiāo)售員要學(xué)會(huì)控制那些能夠控制的因素，諸如個(gè)人儀表以及店鋪環(huán)境等。讓你的著裝搭配你所銷(xiāo)售的物品。如果你賣(mài)的是服裝，那你自己一定要穿著整潔，還要搭配所售商品的風(fēng)格。
第十，展示所有商品。銷(xiāo)售員要傾聽(tīng)顧客的想法，并幫助他們挑選他們認(rèn)為需要的物品，而不是你認(rèn)為需要的物品。 |
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