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　以“鞋業”為平臺建立中國第一個培養高水平營業員的“黃浦軍校”——這不僅對促進我們的實際銷售有利，更重要的是樹立起了我們在整個行業里的地位。而且，這種優勢帶來的品牌聲譽是不能被競爭對手所復制的，我們根本不必擔心跳槽、人員流動等事件的發生。

　　“鞋業”將在全國范圍內評選金牌營業員，并組織各地金牌營業員（每個省一位，具體考核評估辦法由各地經銷商制訂）到“鞋業”總部接受集訓，并頒發榮譽證書。優秀的營業員不僅可以獲得相應的物質獎勵，而且可以獲得有實在價值的榮譽，這種榮譽不僅可以成為該營業員在本公司獲得升職的資本，對其長遠的職業發展也非常有利。“不想做將軍的兵不是好兵”，而“當不好兵的人肯定做不了將軍”！“鞋業”的事業是一個大家共同的事業，民企治理專家曾水良認為，任何一個人都必須有夢想。只要擁有激情并付出努力，我們就能夠在這里實現我們的夢想！——這是“鞋業”的信念，是“鞋業”事業中所有人的共同信念！

　　營業員的使命是什么？

　　（一）達成事業的目標，即銷售目標與利潤目標

　　（二）提高市場占有率，即市場份額

　　（三）收集市場信息，并反應信息，要求人員快速、靈敏

　　促銷員的正確作業理念是什么？

　　營業員要樹立老板意識：

　　1、專柜的銷售產品就是我的產品；

　　2、這個店/柜臺就是我的店面；

　　3、經營這個專柜/專賣店，就是我的事業

　　4、我的事業具備了一般經營者所不具備的條件：

　　（1）這是一份不用自己出資金的我的事業；

　　（2）這是一份不用自己出設備的我的事業；

　　（3）這是一份不用自己再聘用人員的我的事業；

　　（4）這是一份不會有風險的我的事業。

　　促銷員、營業員銷售什么？

　　（一）銷售自己，即出賣自己，包括儀容、禮儀、專業知識等等

　　（二）銷售公司，即出賣公司，包括公司文化、公司理念、公司產品等等

　　（三）銷售商品的價值、效益

　　（四）銷售中銷售問題的解決

　　（五）銷售顧客的滿足感與滿意率

　　營業員須具備的素質條件

　　1、專業態度：

　　①喜歡與人交往；

　　②喜歡所售賣的商品；

　　③有正確的服務觀念；

　　④具自信和自重

　　⑤有耐性

　　⑥面帶笑容

　　⑦積極主動；

　　2、專業技巧：

　　①推銷技巧；

　　②溝通技巧面對面/電話

　　③隨機應變技巧；

　　④陳列產品技巧；

　　⑤禮物包裝技巧

　　⑥人際關系技巧；

　　3、專業知識：

　　①產品知識；

　　②公司政策

　　③工作步驟

　　④語言；

　　⑤顧客心理；

　　營業員行為規范

　　1.尊重商場領導和職員，上、下班時要打招呼問好，努力協調好與商場的關系，爭取商場支持、理解，共同做好公司及產品的宣傳工作。

　　2.見到顧客應主動致以問候，態度友好，親切自然。

　　3.顧客沒要求時，不要對顧客追蹤服務；

　　4.留意顧客選購并隨時準備提供幫助，向顧客介紹產品特點要實事求是，不許夸大其詞，無中生有，也不許指名貶低其他品牌，提供衣號應準確快捷；

　　5.無論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問必答，百問不厭，當好顧客參謀；

　　6.在店內顧客較多時，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手；

　　7.介紹服裝時，導購員應站在顧客左側，面對著顧客同商品成45度角，不站在身后同顧客說話；

　　8.留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應盡可能及時細心、珍愛。

　　9.給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準錢、物同時拿到顧客手中。

　　10.營業員上班時，應做到：

　　1）不坐著或爬在柜臺上或抱著雙臂或手插在衣袋時接待顧客

　　2）不準扎堆聊天或高聲說話、說笑。

　　3）不準用外號呼叫他人或同事。

　　4）不準打瞌睡，不在營業現場看書報

　　5）不把身體靠在柜臺上或墻壁上。

　　6）不吸煙或吃零食。

　　7）不準在營業現場挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。

　　8）不準在營業現場化妝或談論相關話題。

　　9）顧客看東西或互相說話時不從中間穿過。

　　10）不準一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。

　　11）咳嗽、打噴嚏時要轉身或用手帕遮掩。

　　12）準催促或暗示顧客離店，店內有顧客時不下班。

　　13）不準撇下顧客交接班；

　　不準在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，不準與顧客爭辯、爭吵。

　　1）

　　營業員服務準則

　　服務就是市場，令顧客滿意的服務就是業績的保證。（每位從服裝產品和服務中獲得滿意的顧客，都會把自己良好感受傳達給別人，無形中充當我們的營業員）有位營銷大師說過：“顧客是企業最好的推銷員。”

　　1.優質顧客服務

　　1-1.認識顧客服務的重要性：

　　1）生活水平提高，消費力增強；

　　2）教育程度提高，對消費權利的意識增強；

　　3）零售業高速發展，顧客選擇面廣；

　　4）通訊發達，消費者的見聞/對外接觸增多，對貨品及服務素質要求日益提高；

　　5）廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對商品的認識；

　　1-2.顧客信息的分析與反饋

　　終端的管理在一定程度上說，就是直銷員的現場銷售管理，公司營銷整體策略的成功與否來自終端信息準確的反饋。同時，促銷員通過現場的顧客分析，可以更好的掌握各種促銷技能，實現成功銷售。

　　1-3.顧客抱怨的解決對策

　　◆并不是每個不滿意的用戶都會抱怨的，相反只有10%的不滿意用戶才會抱怨

　　◆不抱怨的用戶中只有5%會再次購買你的產品

　　◆抱怨發泄過的用戶中只有10%會再次購買你的產品

　　◆抱怨經解決后的用戶會有70%會再次購買你的產品

　　◆抱怨經迅速解決后的用戶會有90%會再次購買斧產品

　　以上數據告訴我們兩個道理：

　　▲顧客抱怨的必須迅速解決

　　▲抱怨用戶最有可能成為忠誠用戶

　　1-4.特殊事件的處理

　　商場如戰場，促銷員面對的不單是顧客，包括對手、商場、新聞及社會各有關部門，這些部門的協調本不屬于促銷員的工作范圍，但又常常與促銷員有關，營業員必須掌握處理特殊事件的技巧。

　　處理辦法：

　　▲不發表任何意見

　　▲不做任何承諾

　　▲迅速向上級匯報

　　1-5.顧客服務的基本原則：

　　1）對顧客一視同仁；

　　2）以顧客要求為出發點；

　　3）以誠待客；

　　4）要深切體會和認識到店員的服務代表公司的整體形象；

　　5）了解顧客心理，要提供卓越的顧客服務，首先必須了解我們的服務對象-顧客。

　　2.每一位顧客都有以下的權利：

　　1）有權隨意選看貨品，無須承受店員帶來的購買壓力；

　　2）有權得到關于該商品的正確資料；

　　3）購物時有權得到店員的幫助；

　　4）顧客有權獲得品質良好而可靠的商品，作為付出金錢的回報。(待續)

　　作者：曾水良　來源：中國管理傳播網