以“鞋業”為平臺建立中國第一個培養高水平營業員的“黃浦軍校”——這不僅對促進我們的實際銷售有利，更重要的是樹立起了我們在整個行業里的地位。而且，這種優勢帶來的品牌聲譽是不能被競爭對手所復制的，我們根本不必擔心跳槽、人員流動等事件的發生。
“鞋業”將在全國范圍內評選金牌營業員，并組織各地金牌營業員（每個省一位，具體考核評估辦法由各地經銷商制訂）到“鞋業”總部接受集訓，并頒發榮譽證書。優秀的營業員不僅可以獲得相應的物質獎勵，而且可以獲得有實在價值的榮譽，這種榮譽不僅可以成為該營業員在本公司獲得升職的資本，對其長遠的職業發展也非常有利。“不想做將軍的兵不是好兵”，而“當不好兵的人肯定做不了將軍”！“鞋業”的事業是一個大家共同的事業，民企治理專家曾水良認為，任何一個人都必須有夢想。只要擁有激情并付出努力，我們就能夠在這里實現我們的夢想！——這是“鞋業”的信念，是“鞋業”事業中所有人的共同信念！
營業員的使命是什么？
（一）達成事業的目標，即銷售目標與利潤目標
（二）提高市場占有率，即市場份額
（三）收集市場信息，并反應信息，要求人員快速、靈敏
促銷員的正確作業理念是什么？
營業員要樹立老板意識：
1、專柜的銷售產品就是我的產品；
2、這個店/柜臺就是我的店面；
3、經營這個專柜/專賣店，就是我的事業
4、我的事業具備了一般經營者所不具備的條件：
（1）這是一份不用自己出資金的我的事業；
（2）這是一份不用自己出設備的我的事業；
（3）這是一份不用自己再聘用人員的我的事業；
（4）這是一份不會有風險的我的事業。
促銷員、營業員銷售什么？
（一）銷售自己，即出賣自己，包括儀容、禮儀、專業知識等等
（二）銷售公司，即出賣公司，包括公司文化、公司理念、公司產品等等
（三）銷售商品的價值、效益
（四）銷售中銷售問題的解決
（五）銷售顧客的滿足感與滿意率
營業員須具備的素質條件
1、專業態度：
①喜歡與人交往；
②喜歡所售賣的商品；
③有正確的服務觀念；
④具自信和自重
⑤有耐性
⑥面帶笑容
⑦積極主動；
2、專業技巧：
①推銷技巧；
②溝通技巧面對面/電話
③隨機應變技巧；
④陳列產品技巧；
⑤禮物包裝技巧
⑥人際關系技巧；
3、專業知識：
①產品知識；
②公司政策
③工作步驟
④語言；
⑤顧客心理；
營業員行為規范
1.尊重商場領導和職員，上、下班時要打招呼問好，努力協調好與商場的關系，爭取商場支持、理解，共同做好公司及產品的宣傳工作。
2.見到顧客應主動致以問候，態度友好，親切自然。
3.顧客沒要求時，不要對顧客追蹤服務；
4.留意顧客選購并隨時準備提供幫助，向顧客介紹產品特點要實事求是，不許夸大其詞，無中生有，也不許指名貶低其他品牌，提供衣號應準確快捷；
5.無論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問必答，百問不厭，當好顧客參謀；
6.在店內顧客較多時，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手；
7.介紹服裝時，導購員應站在顧客左側，面對著顧客同商品成45度角，不站在身后同顧客說話；
8.留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應盡可能及時細心、珍愛。
9.給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準錢、物同時拿到顧客手中。
10.營業員上班時，應做到：
1）不坐著或爬在柜臺上或抱著雙臂或手插在衣袋時接待顧客
2）不準扎堆聊天或高聲說話、說笑。
3）不準用外號呼叫他人或同事。
4）不準打瞌睡，不在營業現場看書報
5）不把身體靠在柜臺上或墻壁上。
6）不吸煙或吃零食。
7）不準在營業現場挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。
8）不準在營業現場化妝或談論相關話題。
9）顧客看東西或互相說話時不從中間穿過。
10）不準一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。
11）咳嗽、打噴嚏時要轉身或用手帕遮掩。
12）準催促或暗示顧客離店，店內有顧客時不下班。
13）不準撇下顧客交接班；
不準在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，不準與顧客爭辯、爭吵。
1）
營業員服務準則
服務就是市場，令顧客滿意的服務就是業績的保證。（每位從服裝產品和服務中獲得滿意的顧客，都會把自己良好感受傳達給別人，無形中充當我們的營業員）有位營銷大師說過：“顧客是企業最好的推銷員。”
1.優質顧客服務
1-1.認識顧客服務的重要性：
1）生活水平提高，消費力增強；
2）教育程度提高，對消費權利的意識增強；
3）零售業高速發展，顧客選擇面廣；
4）通訊發達，消費者的見聞/對外接觸增多，對貨品及服務素質要求日益提高；
5）廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對商品的認識；
1-2.顧客信息的分析與反饋
終端的管理在一定程度上說，就是直銷員的現場銷售管理，公司營銷整體策略的成功與否來自終端信息準確的反饋。同時，促銷員通過現場的顧客分析，可以更好的掌握各種促銷技能，實現成功銷售。
1-3.顧客抱怨的解決對策
◆并不是每個不滿意的用戶都會抱怨的，相反只有10%的不滿意用戶才會抱怨
◆不抱怨的用戶中只有5%會再次購買你的產品
◆抱怨發泄過的用戶中只有10%會再次購買你的產品
◆抱怨經解決后的用戶會有70%會再次購買你的產品
◆抱怨經迅速解決后的用戶會有90%會再次購買斧產品
以上數據告訴我們兩個道理：
▲顧客抱怨的必須迅速解決
▲抱怨用戶最有可能成為忠誠用戶
1-4.特殊事件的處理
商場如戰場，促銷員面對的不單是顧客，包括對手、商場、新聞及社會各有關部門，這些部門的協調本不屬于促銷員的工作范圍，但又常常與促銷員有關，營業員必須掌握處理特殊事件的技巧。
處理辦法：
▲不發表任何意見
▲不做任何承諾
▲迅速向上級匯報
1-5.顧客服務的基本原則：
1）對顧客一視同仁；
2）以顧客要求為出發點；
3）以誠待客；
4）要深切體會和認識到店員的服務代表公司的整體形象；
5）了解顧客心理，要提供卓越的顧客服務，首先必須了解我們的服務對象-顧客。
2.每一位顧客都有以下的權利：
1）有權隨意選看貨品，無須承受店員帶來的購買壓力；
2）有權得到關于該商品的正確資料；
3）購物時有權得到店員的幫助；
4）顧客有權獲得品質良好而可靠的商品，作為付出金錢的回報。(待續)
作者：曾水良 來源：中國管理傳播網 |
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