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　美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩塞和賴克爾德經(jīng)過長期深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)，品牌忠誠度在決定企業(yè)利潤方面比市場占有率更為重要，當(dāng)忠誠度上升5％時(shí)，利潤就會(huì)上升25％～85％。而且，忠誠的顧客愿意為其所接受的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價(jià)格，并能向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　另據(jù)調(diào)查顯示，一個(gè)成功品牌的利潤，有80%來自于20%的忠誠消費(fèi)者（即回頭客），爭取一個(gè)新顧客比維持一個(gè)老顧客要多花去20倍的成本。

　　可見，品脾忠誠度不僅可以創(chuàng)造企業(yè)長期穩(wěn)定的利潤，而且可以大大降低推廣傳播的成本，它是企業(yè)最寶貴、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。

　　那么，有什么方法才能提高品脾忠誠度，留住消費(fèi)者“忠誠不渝”的心呢？

　　許多企業(yè)認(rèn)為，要想贏得消費(fèi)者的滿意，留住顧客的芳心，價(jià)格優(yōu)惠是關(guān)鍵，因此中國市場上“價(jià)格戰(zhàn)”的硝煙到處彌漫。

　　不可否認(rèn)，降價(jià)、打折、促銷等營銷手段確實(shí)能在短時(shí)間內(nèi)能提高產(chǎn)品的銷售額，擴(kuò)大市場份額，然而，這種短視的做法很難挽留住一個(gè)消費(fèi)者的心。

　　低價(jià)促銷只能為品牌吸引來一些“逐利顧客”，而這些顧客只會(huì)對(duì)“幾毛錢一只蛋”感興趣，一旦沒有價(jià)格吸引力，他們馬上就會(huì)移情別戀。事實(shí)上，低價(jià)促銷不僅不能提升消費(fèi)者的忠誠度，反而會(huì)失去原有忠誠消費(fèi)者的心，因?yàn)樵S多消費(fèi)者選擇商品時(shí)，不僅考慮“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”，更注重這個(gè)商品是否“物有所值”，一個(gè)頻頻低價(jià)促銷的商品怎能讓人確信它的價(jià)值？

　　另外，“價(jià)格戰(zhàn)”也降低了競爭品牌進(jìn)入該領(lǐng)域的門檻，導(dǎo)致市場競爭的白熱化，最終造成企業(yè)無利可圖。

　　當(dāng)年海爾電視面對(duì)眾多競爭品牌的“價(jià)格戰(zhàn)”，我自巋然不動(dòng)，價(jià)格大大高于其它品牌，然而這并沒有影響海爾品牌的忠誠度，當(dāng)許多品牌在“價(jià)格戰(zhàn)”中叫苦連天時(shí)，海爾的銷售業(yè)績卻令人刮目相看。

　　曾經(jīng)被譽(yù)為“領(lǐng)袖車”的紅旗轎車，其光芒令世人眩目，然而紅旗轎車走下了神壇，價(jià)格降到13.38萬元一輛，低廉的價(jià)格換來的并不是消費(fèi)者的“忠貞不渝”，相反卻是銷量的逐年下滑，從2002年到2005年，紅旗銷量由近2.7萬輛減少到9000輛，2006年紅旗和奔騰一共才銷售了1萬輛左右。2007年上半年，中國汽車市場銷售狀況漸入佳境，乘用車總銷量達(dá)308.41萬輛，同比增長22.26%，然而和競爭品牌銷售火爆極不協(xié)調(diào)的是，紅旗轎車2007年上半年銷量不足1600臺(tái)。

　　其實(shí)，培養(yǎng)品牌忠誠度的關(guān)鍵并不是物美價(jià)廉，是在品牌與消費(fèi)者之間建立一種強(qiáng)有力的聯(lián)系。

　　《2000年顧客的眼睛》調(diào)研顯示，建立品牌與消費(fèi)者之間強(qiáng)有力的聯(lián)系的五個(gè)關(guān)鍵因素是：工作人員的度（44%顧客認(rèn)為）、有利回報(bào)政策（36%）、準(zhǔn)確的商品信息（35%）、把顧客當(dāng)作被尊重的個(gè)體（31%）、履行廣告中的承諾（31%）。調(diào)研還顯示，顧客轉(zhuǎn)換商家的主要原因?yàn)椋呵芳训姆⻊?wù)或工作態(tài)度（43%）、對(duì)顧客缺乏尊重（30%）、不誠實(shí)（27%），而因?yàn)閮r(jià)格因素而移情別戀的顧客僅占8%。

　　可見，一個(gè)品牌若要維系消費(fèi)者忠誠，首先應(yīng)該從點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)消費(fèi)者忠誠開始。與消費(fèi)者建立起一種長久、穩(wěn)固、信賴的合作關(guān)系，一切以消費(fèi)者為中心，這樣才能最終留住消費(fèi)者的芳心。

　　作者：楊興國　　來源：中國管理傳播網(wǎng)