作者：商振 來源：中國管理傳播網(wǎng)
五一節(jié)，在某酒樓宴請一些朋友。酒足飯飽之后，準備買單。服務員拿來帳單，一位朋友一把搶了過去，看了一下說：“把你們趙總叫來。”趙總是朋友的朋友，朋友喊他過來的意思是想讓酒樓給打個折扣。服務員確認我們認識趙總后就出去了。過了一會，他們的樓層經(jīng)理過來了。寒暄了一下，說道：“今天真是很抱歉，我們趙總今天沒有在酒樓這邊。不過您幾位既然是趙總的朋友來照顧我們的生意，我代表我們趙總及酒樓對您幾位表示感謝。帳單就按8.5折您看如何？”朋友聽后很生氣，拿出手機要給趙總打電話。樓層經(jīng)理幾經(jīng)解釋后自己打了電話，然后把電話交到了朋友的手上。朋友和他聊了幾句后，電話又回到了樓層經(jīng)理的手上。最終酒樓給打得8折，另外奉送了一個果盤。
第二天酒醒之后，回想起這個事情，覺得很有意思。首先趙總肯定在酒樓，五一節(jié)是餐飲行業(yè)的大日子，各酒樓都磨刀霍霍準備砍點“肥羊”，這樣的日子他一定得守著陣地。但他為什么不出現(xiàn)呢？做酒樓生意的，朋友自然滿天下，每一個回頭客都可能成為他的朋友，要不然他的酒樓也不可能發(fā)展得這么快、這么大。但如果每個人來了都要求見他，都讓他打折，他的生意也就不用做了。而朋友這邊也不見得就為了打個什么折扣，無非是讓趙總賣他一個面子，在大家面前覺得好看。因此即便是樓層經(jīng)理給打了5折，朋友還是要找趙總的。而作為樓層經(jīng)理，對于這樣情況的處理，他們是有權限的，對于什么樣的客人可以打幾折他們自己都能做得了主，但他卻沒有直接把折扣給打了，而是通過趙總然后給打了個8折。這樣的一個兜轉，朋友有了面子，我省下了一點錢，酒樓也把該賺的錢賺了，皆大歡喜。
營銷中一個環(huán)節(jié)很重要，就是客戶需求滿足環(huán)節(jié)。客戶的滿意度首先來源于需求滿足，否則任何營銷武器都無從奏效。但有些時候，不得不承認：人的需求是無限的，因此有些客戶的現(xiàn)實要求是永遠無法滿足的。例如朋友讓酒樓的趙總過來，是一種需求。而如果趙總真的來了，需求可能又進一步延伸---例如陪朋友喝一杯酒。這杯酒喝過，朋友又會把他的朋友介紹給趙總，很可能就是：“初次見面，小弟先干為敬。”由此而引申出第二杯、第三杯酒。如此下去就會需求越來越多，滿足需求的成本也就越來越高。而從營銷的本質上講，它追求的是利潤。如果當成本和利潤的平衡被打破后，很有可能營銷主動方（例如文中所講的趙總）就會考慮放棄這種滿足。隨之而來的問題就是：需求未被滿足，客戶會覺得不滿意，導致營銷活動失敗。
曾經(jīng)有位經(jīng)銷商朋友和我講過這樣一個事情。他根據(jù)上游廠商的安排，策劃了一個營銷活動。為了調動下游渠道參與積極性，對產(chǎn)品供應價格進行一些調整，出臺了一系列優(yōu)惠措施。當整體優(yōu)惠方案出臺后，業(yè)務員就去渠道動員。業(yè)務員回來后，卻紛紛表示下游渠道要求更低的折扣。原來業(yè)務員，為了圖方便，直接把公司制訂的優(yōu)惠方案打印出來，給下游渠道商看。但這個方案是最終方案，是已經(jīng)把價格放到底了，但客戶并不會這么認為。客戶看到公司政策，知道他達到這個數(shù)量就能有這個價格，他當然要求再優(yōu)惠啦！因為其他拿到這個數(shù)量的客戶也能拿到這個價格，客戶覺得沒有把他跟其他客戶區(qū)別開來，沒有得到特別的優(yōu)惠，所以才提出進一步要求！
其實這里面有折扣點的現(xiàn)實需求，同時也包含著客戶需求被進一步刺激出來了----我比其他渠道有實力，所以我要更高的待遇。如果業(yè)務員和下游渠道談的時候，不拿這種復印的資料。而是和渠道商講：“我們合作這么多年了，公司肯定給你最低的折扣。”然后拿出一張紙，按最低價格適當上浮的方式寫給他。如果對方還要談，業(yè)務員一口咬住這個價格不松口。如果實在咬不住了，就打電話回公司，“請示請示”、“商量商量”。這樣兜個圈子，客戶會覺得自己已經(jīng)把價格壓到最低了，自然也就樂于進貨了。
做銷售的，每個人都或多或少的握有公司給的政策或權限，如何利用有限的權限去盡可能的滿足客戶需求，吸引客戶贏取訂單是首先要考慮的事情。但正如前面所說：“客戶的現(xiàn)實要求是永遠無法滿足的！”，這就要采取一些“花招”給客戶一種滿足的感覺。他感覺被滿足了，就是沒有滿足特定的需求，他也同樣會滿意。 |
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