銷售和管理是兩回事。而如何作好一名銷售經(jīng)理應(yīng)做好以下工作：
1、規(guī)劃
規(guī)劃是一種知己知彼的工作，也是企業(yè)管理的首要功能，只要規(guī)劃做得好，其他事就可順利開展。規(guī)劃主要有四大點(diǎn)：
A、評估外界環(huán)境形式的變化，分析哪些形勢對企業(yè)是機(jī)會，哪些是威脅。
B、了解企業(yè)的強(qiáng)弱優(yōu)劣。
C、建立銷售部的整體與長期發(fā)展計(jì)劃。
D、依據(jù)整體目標(biāo)再制訂部門的方針。
2、組織
組織要求團(tuán)體合作，建立共識，組織的目的就是要將一群烏合之眾變?yōu)榘偃f雄師，強(qiáng)調(diào)“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮”。組織設(shè)計(jì)涉及到以下三種做法：
A、組織要將各種心態(tài)不一的眾人引向統(tǒng)一的目標(biāo)，需通過溝通、協(xié)調(diào)、忍讓、共識及合作來建立共識。
B、應(yīng)對每個部屬充分了解，設(shè)法使他發(fā)揮所長，以達(dá)到分工專業(yè)化的效果。組織是人才的組合，也是每個人要發(fā)揮其專業(yè)才能的所在。
C、設(shè)法讓部屬充分表現(xiàn)外，更應(yīng)透過各種溝通與協(xié)調(diào)，使部屬上下一心。要通過理念的灌輸、會議、目標(biāo)和各種制度設(shè)計(jì)，促使大家彼此相互配合，同心協(xié)力，拋棄本位主義。
3、用人
用人要求知人善任。企業(yè)是要靠人來提高生產(chǎn)力的，懂得用人之道才能水漲船高，傾其心智去規(guī)劃大事，否則若不敢授權(quán)，盡己全力只能做些小事。用人一般應(yīng)注意：
A、人才靠自己培養(yǎng)，挖墻角不能建立共識；
B、士為知己者死，人的能力與向心力是靠激勵來發(fā)揮其潛能的；
C、我們要用的是最適合的人，而非最好的人；
D、培養(yǎng)部屬工作的成就感，使其潛力浮出水面；
E、利用輪調(diào)或第二專長的真培養(yǎng)，使部屬能接棒。
4、指揮
指揮能建立共識、培養(yǎng)使命感。必須設(shè)法讓部屬建立共識，賦予責(zé)任心與使命感，員工才有勇于做事的抱負(fù)和主人感。
A、身教重于言教，待人注重誠心；
B、設(shè)法使部屬成為自己的信徒；
C、身先士卒，要求部屬之前要先要求自己；
D、推行在公眾面前表揚(yáng)，在私下處理過錯；
E、獎懲應(yīng)活用，但應(yīng)遵守多表揚(yáng)少斥責(zé)的原則。
5、控制
控制是追蹤考核，確保目標(biāo)達(dá)到，規(guī)劃落實(shí)。
A、不要有“亡羊補(bǔ)牢”的思想；
B、重點(diǎn)管理，注意各種例外情況；
C、定期評估業(yè)績，而非年終才算總賬；
D、評估標(biāo)準(zhǔn)明確具體，盡可能量化；
E、機(jī)會教育，吸取別人的慘痛教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。
公司在制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面：
一是銷售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商，再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃，來協(xié)助業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)。
二是要對銷售過程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異常現(xiàn)象及問題，立即解決。
也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績之間的關(guān)系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)中的時間管理，從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。
業(yè)務(wù)人員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目或目的（開發(fā)新客戶、市場調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在"每日拜訪計(jì)劃表"上仔細(xì)填寫。
業(yè)務(wù)員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在“每日拜訪報告表”上，并經(jīng)主管簽核、批示意見。銷售經(jīng)理可以通過“客戶拜訪計(jì)劃表”，知道業(yè)務(wù)員每天要做什么；通過“每日銷售報告表”，知道業(yè)務(wù)員今天做得怎么樣。這是第一個過程管理。
在了解業(yè)務(wù)員每日銷售報告后，銷售經(jīng)理應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時對今天拜訪的實(shí)績進(jìn)行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時花費(fèi)的費(fèi)用，以評價推銷的效率。
如有必要，應(yīng)召集業(yè)務(wù)員進(jìn)行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二個過程管理，也是最重要的管理內(nèi)容。
業(yè)務(wù)員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的信息，如消費(fèi)者品提出的意見、競爭對手進(jìn)行的新的促銷活動或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司的人事更動等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時，則應(yīng)立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告。
業(yè)務(wù)員各種報表填寫質(zhì)量與報表上交的效率，應(yīng)列為業(yè)務(wù)員的考核項(xiàng)目，這樣才能使銷售經(jīng)理在過程管理與追蹤進(jìn)度時面面俱到。
銷售過程管理的一個重要手段，就是銷售會議，包括早會、晚會及周會。由于銷售經(jīng)理需隨時掌握最新市場信息，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點(diǎn)。有些業(yè)務(wù)員分布于全國各地，無法每日召開早會或晚會時，應(yīng)將其拜訪報告表以傳真或電話聯(lián)絡(luò)方式，隨時向公司反映。
在了解了各個業(yè)務(wù)員的工作情況后，要對那些業(yè)績差的業(yè)務(wù)員、新業(yè)務(wù)員的工作態(tài)度及效率，隨時給予指導(dǎo)、糾正和幫助。
總之，銷售經(jīng)理若能掌握人（業(yè)務(wù)員）、事（報表及會議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過程管理也就做好了。對業(yè)務(wù)人員的過程管理，最基本的要求是控制到“每個營銷人員每天的每件事”。我們對營銷人員的控制稱為“三每管理”，即管理到每個營銷人員每一天的每一件事。以前我們公司（東龍?zhí)沾桑╇m然有四十多名駐外營銷人員，但其總部的營銷管理人員即多達(dá)四名，這四名營銷管理人員的任務(wù)就是對營銷人員的全部營銷過程進(jìn)行控制。每天早晨八點(diǎn)鐘，總部的管理人員都要打電話對大多數(shù)營銷人員進(jìn)行檢查，看他們是否準(zhǔn)時到達(dá)指定客戶（或工作地點(diǎn)）開展?fàn)I銷工作；每天傍晚五點(diǎn)至六點(diǎn)，營銷人員都要準(zhǔn)時與總部管理人員聯(lián)系，匯報當(dāng)日工作，包括到什么地方，拜訪什么客戶，商談什么問題，解決了什么問題，還存在什么問題，需要公司提供何種幫助，客戶的姓名、地址、電話等，以及明天的工作計(jì)劃。總部管理人員將匯報的所有信息記錄在公司的“行銷日記”上。公司總部將根據(jù)匯報的信息，定期或不定期進(jìn)行抽查，調(diào)查匯報信息的真實(shí)性。營銷人員每天也要填寫“行銷日記”。營銷人員回公司報銷或述職時，管理人員要對照“日清單”核實(shí)票據(jù)的真實(shí)性，然后才予以報銷。公司對營銷人員進(jìn)行全過程控制的“三每管理”起到了下列五個作用：第一，它使所有營銷人員人工作都處于受控狀態(tài)，使很多企業(yè)管理人員常常感嘆的營銷人員“將在外，君命有所不受”的狀態(tài)徹底改觀。第二，人是有惰性的，有些營銷人員取得一點(diǎn)小小的成績后，業(yè)績難以再有提高，往往是惰性使然。我們曾經(jīng)對部分營銷人員進(jìn)行過跟蹤，發(fā)現(xiàn)大部分營銷人員的有效工作時間不足二分之一。由于對營銷人員的營銷過程進(jìn)行全方位的控制與管理，營銷人員時時感受到工作的壓力，這種壓力可以變?yōu)閯恿Γ梢钥朔栊裕?dāng)然也有助于營銷人員提高銷售業(yè)績。第三，全方位過程控制的營銷管理，通過營銷人員每天記“行銷日記”，不斷反省自己，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而使?fàn)I銷人員的工作能力大大提高，每天都有進(jìn)步。第四，通過全過程控制的營銷管理，總部掌握了營銷人員的銷售進(jìn)展情況，使公司能夠在營銷人員最需要的時候向他們提供最及時的銷售支持；第五，公司通過分析“行銷日記”，能夠掌握市場總體狀況，能夠及時調(diào)整營銷政策和營銷思路。對經(jīng)銷商的管理，是過程管理的難點(diǎn)。正是因?yàn)榻?jīng)銷商不好管，很多經(jīng)銷商不服管，對很多有實(shí)力有談判地位的經(jīng)銷商不敢管，才導(dǎo)致眾多企業(yè)對經(jīng)銷商管理失控，并最終表現(xiàn)為市場失控。
對經(jīng)銷商的過程管理，主要是解決敢不敢管的問題。至于采用什么管理手段和管理工具進(jìn)行管理，則相對容易得多。
對經(jīng)銷商不敢管是一些企業(yè)中普遍存在的現(xiàn)象，特別是那些實(shí)力強(qiáng)大的經(jīng)銷商，更是不敢管不敢問，害怕關(guān)系弄僵影響銷售。實(shí)際上，對經(jīng)銷商越是不敢管，經(jīng)銷商的經(jīng)營能力就越差，對企業(yè)的危害就越大。以前公司（東龍?zhí)沾桑I銷副總對經(jīng)銷商管理的一個原則是：只要違反原則，天王老子也給我下馬。一次，一個年銷售額達(dá)5千萬元的經(jīng)銷商，來到公司要求特殊待遇，不服從公司的管理，公司營銷副總不僅沒有理他，而且毫不猶豫地把他開除出公司的經(jīng)銷網(wǎng)。正是由于公司對經(jīng)銷商敢管，才把我們的經(jīng)銷商都改造成最優(yōu)秀的經(jīng)銷商。
至于有關(guān)市場營銷策劃方面，我由于對公司產(chǎn)品、市場狀況，不是很了解，我也不好怎么來做一個策劃，不過我就提幾條意見作為參考吧。
一、要建立投訴與建議處理部門
投訴對于企業(yè)來說非常重要，它們暴露出企業(yè)管理工作與服務(wù)中的弱點(diǎn)及亟待改進(jìn)的方面，并為管理者提供了表明自己高度重視顧客的機(jī)會。20個顧客遇到同樣的問題，因性格、心情等方面的原因，可能只有1個顧客會投訴，其他19個顧客只會將抱怨記在心中，但這19個顧客的抱怨往往會在今后某一時間爆發(fā)出來，造成極大的損失。
在處理投訴時，除了要分析投訴原因，找到解決投訴的方法，將處理結(jié)果在第一時間通過各種方法告之顧客，并向顧客表示感謝外，還要分析是否會有其他顧客遇到類似的情況而未投訴。因此，要充分利用宣傳欄、信息欄等一切可利用的宣傳工具做合理的解釋，消除顧客的抱怨，從而獲得顧客的認(rèn)可與贊賞制訂調(diào)研計(jì)劃。僅僅靠一個投訴和建議制度，企業(yè)還無法全面了解顧客的滿意和不滿意情況。顧客可能覺得他們的抱怨無關(guān)緊要，或者覺得這樣做有點(diǎn)傻，或者認(rèn)為說了也沒有人理解。大多數(shù)顧客會減少購買量或轉(zhuǎn)向其他競爭者，而不是抱怨。結(jié)果，企業(yè)就失去了顧客。所以，還應(yīng)通過定期調(diào)查研究，直接測定顧客滿意狀況。在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對企業(yè)各方面的印象。還可以向顧客征求對我們競爭者的看法。
顧客滿意度不僅僅是一個部門的名稱，也不僅僅是一個特殊群體的責(zé)任。企業(yè)上上下下都必須體現(xiàn)對顧客滿意度的責(zé)任感，并將其融入生產(chǎn)和服務(wù)的所有階段。同時，對顧客滿意度的承諾必須寫在企業(yè)任務(wù)書和個人工作說明書中。
二、點(diǎn)子
在北約轟炸中國大使館以后，有人給在美國大使館附近賣茶葉蛋的老太太出了一個主意，叫她找一塊小牌子，上寫“北約混蛋”四字，插在茶葉蛋中間，于是老太太的茶葉蛋很快就被搶購一空。
·某地有人賣小椅子，生意頗為蕭條。但某一天，有人發(fā)現(xiàn)有一處小椅子賣得特好，擠進(jìn)去看，原來他的小椅子椅背上多寫了五個字：“寶寶上大學(xué)”。
·話說某教授積十年之功寫了一本《秋瑾傳》，第一版印了5000冊，但各地新華書店訂數(shù)不足千冊。有個體書商得到消息，以30%的書價，將所余4000多冊全部購去。然后換封面，畫一清代女子，手舞利劍；再改書名為《鑒湖女俠》，內(nèi)容一字不動。結(jié)果各地訂單雪片般飛來，一月中竟超出50000冊。“和市場親密接觸”是營銷策劃人員的基本行為傾向。應(yīng)該像片警熟悉他轄區(qū)內(nèi)的居民一樣熟悉消費(fèi)者。在營銷的層面，它落在紙上的每一個字由此將不再虛脫；在廣告創(chuàng)意層面，必須在銷售終端看到購買產(chǎn)品的那些個活生生的消費(fèi)者——抽象的數(shù)據(jù)對創(chuàng)意不起作用，創(chuàng)意必須在有聲有色的人身上才能找到突破口。
作者：鮑錦君 來源：中國管理傳播網(wǎng) |
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