以往在企業(yè)營銷活動中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時代。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當(dāng)理智，所以對客戶進行維護和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護客戶：
一、不為難客戶
談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。當(dāng)然，除了維護客戶外，更重要的是如何獲得新客戶，外貿(mào)企業(yè)經(jīng)常通過搜尋客戶郵箱來找到新的客戶，例如你的客戶網(wǎng)站是www.shtgw.com,那么你可以在Google上通過搜索“shtgw.comemail”來找到客戶郵箱。
二、替客戶著想
我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。
因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。
三、尊重客戶
每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。
對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。
四、信守原則
一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。
因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓⻊?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因為當(dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。
五、多做些銷售之外的事情
比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機會。如果我認識又有機會，我就會為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。
六、讓朋友推薦你
如果前面的要訣都掌握并運用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會迅速在業(yè)界擴張起來。你就達到了生意的最高境界，讓客戶來主動找你。
七、不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結(jié)束的時候正是創(chuàng)造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的客戶。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個時候這樣做就能很好地實現(xiàn)這個目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。
八、以讓步換取客戶認同
在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色：為了達成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達成目標(biāo)而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。
其實很多銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當(dāng)，那將有利于實現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。
作者：CMC網(wǎng)友 來源：中國管理傳播網(wǎng) |
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