作為一個銷售人員，與客戶打交道是每天必須要做的事情。在與客戶打交道的過程中，由于買賣雙方立場難以完全相同，難免發(fā)生矛盾和沖突。在這種情況下，如何巧妙維護公司的利益，穩(wěn)定客戶的情緒，需要豐富的經(jīng)驗和高度的智慧。
經(jīng)驗豐富的銷售人員能夠充分運用各種因素，協(xié)調公司、客戶之間的利益關系，不但能夠為客戶著想，也能夠為公司謀利。他們不但掌握基本的銷售技巧，在與客戶產生矛盾時，還能夠化險為夷，變不利為有利。
本文總結了銷售員與客戶發(fā)生矛盾時，如何向客戶說不的十大招數(shù)和具體運用的前提，輔以實際案例。供大家借鑒。
具體請看：
第一招：曉以利害。銷售人員遇到客戶提出的一些不合理要求，可以從客戶的角度出發(fā)，說明如果順從客戶會引發(fā)的利害關系，使客戶了解，由此對他產生的損害，從而取得客戶的諒解。
銷售實例1：
客戶：“請問我買的房子，大概什么時候可以收樓呀？”
銷售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個月之后�！�
客戶：“要這么長時間呀，一個月時間行不行呢？”
銷售員：“如果要求一個月時間收樓的話，裝修人員就要趕工。您都知道慢工出細活，趕工的時候，容易忙中出錯，最后影響您房子的裝修質量，那就劃不來了。”
客戶：“噢，是這樣呀。那就按正常時間收樓吧�！�
第二招：苦肉計。
向客戶說明，如果接受客戶的要求（一般是過分的要求或無理的要求），自己將會受到什么樣的處罰，由此爭取客戶的同情和諒解。
銷售實例2：
客戶：“小王呀，本來這個月要結清欠你們公司的三十萬貨款，但是，由于最近是銷售旺季，進貨較多，擠占了一部分資金，這個月先結清十五萬，剩下十五萬下個月結清，行不行？”
銷售員：“李總呀，上次進貨的時候，由于您是我們多年的老經(jīng)銷商，在正常進貨價的基礎上，我向公司申請?zhí)厥庹撸~外申請了一個點的價格優(yōu)惠，同時，還多申請了100件促銷禮品。為這事，我沒少受公司的批評，上個禮拜公司開全國銷售人員會議的時候，銷售總監(jiān)還點名批評，要我做出檢討。李總呀，你可不能再讓我難做了�！�
客戶：“噢，是這樣的。咱們多年合作愉快，你也幫了我們經(jīng)銷商不少忙。好吧，資金再緊張，我也要及時和你們公司結清貨款，可不能讓你再難做了。”
第三招：安撫人心。
有時候，客戶由于心情不好，或者客戶本身比較挑剔，他們都會提出一些過分甚至無理的要求。這時候，如果銷售員沒有經(jīng)驗，直接拒絕很容易激化矛盾。有經(jīng)驗的銷售員會先平息客戶的情緒，消除爭議，待雙方氣氛緩和了，再進行推銷工作。
銷售實例3：
客戶：“小王呀，你們公司怎么搞的，簽合同的時候，寫明5月10日到貨，可是現(xiàn)在都5月15日了，一件貨都沒到。你說這件事怎么處理吧，不行就退貨！。”
銷售員：“李總呀，對不起，由于現(xiàn)在火車運力吃緊，調撥給我們的車皮不夠，造成部分經(jīng)銷商延遲到貨。對這部分經(jīng)銷商我們額外申請了特殊促銷政策，加送5％的促銷禮品。不過您放心，您的貨已經(jīng)在路上了，預計5月20日就可以到了。對于我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，我平時也幫過您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個機會吧�！�
客戶：“好吧，大家都不容易，這次就算了。不過我的貨你可要盯緊呀。”
第四招：以小換大。
在進行商務談判的時候，有的客戶比較難纏，奉行強硬政策，單方面要求對方讓步。對于這種客戶不要硬碰硬，而要巧妙周旋，輕易不讓步，即使讓步，也要在我方讓小步的基礎上，換取對方讓大步或對等讓步。
銷售實例4：
客戶：“小王呀，我們是A地區(qū)的經(jīng)銷商大戶，在這里，只要我們稱自己是第二，沒有人敢說他是第一。你們要進入A地區(qū)還要通過我們。這樣吧，進貨價格就再降5％吧�！�
銷售員：“李總呀，對于貴公司的實力，我們當然是知道的。要不然也不會跟您談判這么久。這次給您的價格已經(jīng)是最低價了。要不然，你再多進30％的貨，我向總部打個申請，申請進貨價再降低2％，但是不知道能不能批下來�！�
第五招：聲東擊西。
有的客戶對我們產品的某些方面不滿意，比如：價格、款式、顏色等。這時候，有經(jīng)驗的銷售人員會引導客戶的需求，向客戶宣傳己方的優(yōu)點。這樣，在無形之中，就轉移了客戶的話題，將主導權把握在自己手中。
銷售實例5：
客戶：“小王呀，你們的貨總體還可以，但有一點我不滿意，就是價格比A公司要高10％。”
銷售員：“李總呀，我們公司的產品價格確實要比其它公司高一點，但是一分錢一分貨，貴有貴的道理，我們的質量過硬，產品壽命長，消費者用起來省心，您也少操心。您看這是B市場研究公司提供的研究報告，我們的產品比A公司產品的用戶投訴數(shù)量少33.3%，使用壽命長42％，用戶滿意度高28％。賣我們的產品您會少操不少心，騰出時間賺更多的錢�！�
第六招：雙簧戲。
在與客戶談判時，可以由兩個銷售員組合談判。事前明確分工，一個扮白臉，演好人，一個扮黑臉，演壞人。這樣，在與客戶僵持的時候，白臉可以穩(wěn)住客戶，黑臉可以探出客戶的底線，維護公司利益。
銷售實例6：
客戶：“小王呀，談判談了這么久，其它條款都談得差不多了，就是價格沒有談妥。這樣吧，我也不想再拖下去了，你們再降8％，不行就拉倒�！�
銷售員A：“李總呀，談了這么久，正說明我們雙方的緣分。本次談判我們已經(jīng)做出最大的讓步，不信，你看看其他經(jīng)銷商的進貨合同�！�
銷售員B：“李總，你要求的價格真是太低了，我們實在難以接受。在貴地區(qū)，我們跟其他經(jīng)銷商談的價格比這個價格要高的多。如果我們跟其他經(jīng)銷商做，利潤會高很多�！�
客戶：“我承認要求的價格是有點低，可是我們是這個地區(qū)實力最大的經(jīng)銷商呀，這樣吧，你們再降5％怎么樣？”
第七招：踢皮球。
對客戶提出來的一些非分要求或者我們近期難以滿足的要求，銷售員可以將責任推給他人。讓其他人來處理這些問題，自己騰出時間來處理重要的工作。這一招在新舊銷售員更換的時候，尤為見效。
銷售實例7：
客戶：“小王呀，你們怎么搞的，上次發(fā)貨的時候，我要求多發(fā)15％的促銷品，你們公司為什么沒發(fā)？”
銷售員：“李總呀，我們公司對促銷品的發(fā)放有明確的文件規(guī)定，是由市場部管的。具體情況我也不太清楚，這樣吧，我回去打電話到市場部問一問。不過說實話，促銷品發(fā)多少還是市場部說了算。我們畢竟人微言輕呀。這一點，還請您多諒解。”
第八招：拖以待變。
對客戶提出來的一些公司近期難以滿足的要求，銷售員可以找一些借口，比如：向公司匯報；正在申請，等待老板審批等等。銷售員通過這些借口，可以先穩(wěn)住客戶。
銷售實例8：
客戶：“小王呀，你們怎么搞得，上次訂貨的時候，我要求多發(fā)10％的銷售獎金，你們公司同意了嗎？”
銷售員：“李總呀，我們公司對經(jīng)銷商銷售獎金的發(fā)放有明確的文件規(guī)定，是由銷售部管的，根據(jù)金額多少，還要銷售總監(jiān)和老板審批。上次從你這里出來后，我就向公司打報告，申請你要求的額外銷售獎金。報告遞上去已經(jīng)半個多月了，還是沒有消息。不過您也知道，我們公司一向決策很慢，有時候，一份文件幾個月還沒批下來，還請您耐心等等�！�
第九招：擋箭牌。
對客戶提出來的一些非分要求，銷售員可以找上司或者公司政策作為擋箭牌，比如：上司不同意；公司政策不允許等等。銷售員通過這些借口，可以表明自己為客戶申請了利益，但是由于公司或上級的原因，不能滿足客戶的要求，以此取得客戶的諒解。
銷售實例9：
客戶：“小王呀，上次我提出旺季促銷返利增加8％，你們公司同意嗎？”
銷售員：“李總呀，對您提的要求我怎么敢不聽呢？上次從您這里出來后，我馬上向公司打報告申請，可是公司說，今年旺季銷售形勢很好，供貨都困難，沒有批準我的申請�！�
客戶：“噢，是這樣的，難為你了�！�
第十招：畫餅充饑。
一些重要的客戶是公司完成銷售任務的重要渠道，但是這些客戶憑借自己的優(yōu)勢，有時會提出一些違反公司政策的要求，或者公司資源無法滿足的要求。對于這類客戶，銷售人員又得罪不起，因此感到很頭痛。
其實對于這類客戶，我們可以向他介紹公司的發(fā)展歷程，描繪宏偉藍圖，吸引他與公司共同發(fā)展。另外，我們還可以公司其它成功經(jīng)銷商的案例，向他介紹與我們合作的好處，增強他的信心。通過上述工作，希望客戶與我們合作，共同發(fā)展。
銷售實例10：
客戶：“小王呀，我們公司在本地區(qū)的實力你也知道，是數(shù)一數(shù)二的。今年的合作也比較愉快，超額完成了你們的銷售指標。因此，想要我們明年繼續(xù)經(jīng)銷你們的產品，必須給我們額外的銷售獎勵，否則免談。”
銷售員：“李總呀，我們公司的政策您都知道，您的要求已經(jīng)超出公司的底線了。其實，經(jīng)銷我們的產品是很有市場的，比如，B地區(qū)的經(jīng)銷商經(jīng)銷我們的產品已經(jīng)有三年時間了，公司人數(shù)從十幾個人發(fā)展到一百來人，每年的營業(yè)額從一百來萬上升到兩千多萬。我們公司成立以來，短短十年時間，就達到年銷售額二十多個億的規(guī)模，好多跟我們公司合作的經(jīng)銷商都發(fā)財了。這么好的合作機會，您這次要是錯過了，后悔都來不及了。”
客戶：“噢，是這樣的，我再考慮考慮吧�！�
初級銷售員往往不會應付客戶的拒絕，而當客戶提出不合理的要求時，如何巧妙維護公司的利益，協(xié)調公司與客戶的關系，這是優(yōu)秀銷售員必須掌握的。
要想成為優(yōu)秀的銷售人員，你要學會巧妙地向客戶說不！
本文總結了向客戶說不的十大招數(shù)，希望各位平時存之在心，需要用時能夠靈活組合，隨機變通，如此方能立于不敗之地！
作者：郭楚凡，資深管理顧問和咨詢專家，畢業(yè)于清華大學，擁有十五年的顧問咨詢、企業(yè)培訓、營銷管理、市場營銷經(jīng)驗。
現(xiàn)任外資管理咨詢公司資深管理顧問和項目經(jīng)理，歷任夸克企業(yè)顧問公司項目經(jīng)理和高級管理顧問、華為公司、中興通訊市場總監(jiān)、中國聯(lián)通市場營銷部總監(jiān)等職務。專注于市場營銷、人力資源、企業(yè)管理領域的問題咨詢和企業(yè)培訓。
現(xiàn)為《銷售與市場》、《新營銷》、《價值中國網(wǎng)》、《商國志》、《贏周刊》、《管理傳播網(wǎng)》、《營銷傳播網(wǎng)》、《商戰(zhàn)名家》等國內權威管理雜志和網(wǎng)站特約撰稿人。
聯(lián)系方式：
郵箱：guochufan@163.com,guochufan@sohu.com
主頁：guochufan.blog.sohu.com
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來源：中國管理傳播網(wǎng) |
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