本人常常結合企業案例研究品牌與客戶關系營銷，中國多數企業的許多關注短期行為而忽略長期品牌與客戶關系的培養讓我感到十分遺憾。常常看到類似這樣的文字《中國為什么沒有百年老店？》、《中國的品牌何日走向世界？》等等。
中國企業家的意識是一個問題，但中國的管理學者也應該承擔一部分責任。目前，中國的大學學院很少有開設有關品牌、客戶服務、客戶關系管理（品牌和客戶關系是相通的）的課程。許多學校開設的營銷課程多數也是關注短期的營銷方法，而不是關注長期的品牌與客戶關系營銷。
厲以寧曾說：管理分為三個層面，一個層面是管理理論，……大學和研究機構的專家學者承擔了這方面的任務；另一個層面是管理實踐，……它的推動者主要是企業家和經理人；還有一個層面就是介于上述兩者之間的管理技術，即連接管理理論和實踐的一個層面，這個層面把最新的和適用的管理理論轉變成可操作、可執行的管理實踐，……這個層面的推動者主要就是管理咨詢公司。
本人對此持有不同的意見，理論和實踐從來都相互依靠不可分割的，尤其對于管理。管理咨詢公司其實在以上三個層面的內容都有所兼顧。一方面咨詢師會研究企業管理的理論，另一方面還擔任其管理實踐的內容。畢越咨詢的咨詢師幾乎所有的時間都在客戶端。用畢越的理念來說是“沉在客戶端”。
同樣，學院也應該關注企業管理理論的實踐狀況，為中國企業的不同發展階段提供管理理論營養，這也是目前為什么學院開設MBA的原因之一。
而對于品牌和服務理念，中國企業發展尤其緩慢，或許是受過去文化的影響，把服務當成“服侍”而看低，“服務”和“資產階級剝削”相聯系。
本人去過中國許多城市，就餐、打的、住店等都面臨蹩腳的服務，不但沒有讓人感到受尊敬，反而讓人感到受侮辱。尤其在上海和北京這樣的所謂國際大都市也是如此。在中國，唯一能感到“服務”理念所在的地方就是深圳，它的飛速發展不是沒有原因的。
因此本人覺得中國學院、咨詢工作者亦或是企業管理者都應該致力于推廣品牌與服務管理理念。21世紀的企業競爭最終是服務的競爭，服務理念沒有跟上，中國的企業就很難立足于國際品牌行列。
對于服務管理與營銷，本人希望中國學院和企業多推廣格羅魯斯的理念，而不是瘋狂地引進一些技術工具，前些年鬧得很兇的CRM軟件現在不也沉寂了嗎？企業客戶端人員沒有服務意識，再好的軟件也只能白搭。
正如格羅魯斯說：“關系營銷不是營銷工具，相反，它是一種理念，一種與客戶共同創造價值的全新的營銷理念。企業與客戶之間是一種合作并相互獨立的關系，而不是沖突和相互依賴的關系。所以，關系營銷首先是一種理念，它決定了服務提供者與客戶的關系（與供應商的關系、與分銷商的關系、與網絡合作者的關系以及與金融機構和其他利益相關人的關系）的管理過程。當然，關系營銷的實施也需要一些工具，以便有效地管理客戶關系。”
因此，一個企業連服務的理念都沒有，你能期望它會用好CRM軟件嗎？
本人用搜索工具把格羅魯斯和德魯克搜索了一下，做個比較：
網頁搜索：
百度一下，找到格羅魯斯相關網頁約7,980篇，用時0.045秒；
Google一下，約有943項符合格羅魯斯的查詢結果，搜索用時0.30秒。
百度一下，找到德魯克相關網頁約441,000篇，用時0.001秒；
Google一下，約有654,000項符合德魯克的查詢結果，搜索用時0.55秒。
圖片搜索：
百度一下，找到德魯克相關圖片717張，用時0.016秒；
抱歉，沒有找到與“格羅魯斯”相關的圖片。
上面的結果讓我很吃驚。
中國企業是時候推廣品牌與服務理念的時候了！
不是說德魯克的思想不好，本人很喜歡德魯克，他的管理學著作我基本都有，且仔細閱讀過。但是我覺得中國企業目前更應該關注服務管理，關注CRM理念。
許文鋒：畢越咨詢合伙人，品牌與客戶關系營銷首席顧問，高級培訓師。
多年來專注于品牌與客戶關系營銷研究，為中國多家企業提供品牌戰略規劃和CRM咨詢，是國內首位將客戶關系管理理念引入企業品牌塑造的實戰專家。長期為多家企業中高層提供品牌與客戶關系營銷管理培訓。曾多次在國內外財經雜志發表營銷管理文章。相關研究可以參見個人博客：http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng
聯系方式：xu.business@gmail.com |
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