煙草行業是倍受爭議的行業，首先，隨著1992年中國煙草總公司的成立和1991年《中華人民共和國煙草專賣法》的頒布，中國煙草行業實行專賣專營體制，其特點是“完全專賣、國家專賣”；“統一領導、垂直管理”，在我國市場化程度逐漸提升的大環境下，仍然保持了政企合一的壟斷體制；第二，煙草本身的產品特質無益于人類的健康；第三，行業高利潤。
2000年以來，煙草行業保持了持續的高速增長，2003年，以省級煙草公司工商分開為突破口的管理機制調整，在促進工業企業的兼并、重組和資源整合的同時，促使煙草商業企業從原來的完全自發式管理向規范的網絡建設、客戶服務發展。
為了打造煙草企業的核心競爭力，建立員工的共享價值觀，2005年5月，國家局出臺《中國煙草企業文化建設綱要》，2005年底第一屆全國煙草行業企業文化建設工作交流會在長沙召開，第一批企業文化建設試點進行成果匯報；2006年上半年，國家局又圈定第二批九家企業文化建設試點單位（其中3家是“紅色文化”試點單位），2006年12月26日第二屆全國煙草行業企業文化建設工作交流會在北京舉行。
煙草工業企業以品牌文化塑造為主的企業文化建設起步較早，并且形成了白沙、紅河、真龍等一批廣為消費者了解的品牌，也將生產這些品牌的煙草企業所持有的使命、愿景、核心價值觀、經營理念等展現給了消費者，并靠這些共有的價值觀加強了企業的管理，提升了企業的管理能力。但是在商業企業，長期的體制慣性帶來的影響尚未消除，越來越凸顯出傳統觀念與現代管理的觀念的沖突和矛盾。
首先，是企業行為與機關作風的沖突。目前煙草商業行政等級觀念明顯，機關作風嚴重。如辦事程序繁雜，工作效率比較低；官本位思想嚴重，過分地看重行政職位和權利，有強烈的等級觀念，論資排輩的現象依然非常嚴重。煙草商業要適應未來的市場競爭，成為真正的企業，就必須按照集團型企業的思路來運作、經營和管理。
其次，是官商意識與服務意識的沖突。煙草商業還存在著官商意識，這來源于行業、區域的壟斷地位和政府的保護政策。煙草商業系統是“皇帝的女兒不愁嫁”，只要有市場需求，企業就會有高額的收益。特別是在產品種類短缺的時期，煙草商業企業手中的權利就越發顯示出了價值。長期以來形成的工作習慣使得煙草商業雖然改變做法，提出配送、網建等各種營銷方式接近市場。但是有服務卻沒有服務意識，缺乏高質量的服務能力等因素依然制約著服務品牌的樹立。目前煙草行業內部的競爭已經開始。特殊資源的競爭已不再是主要的競爭手段，商業企業最后的競爭就是靠服務的競爭。誰服務做的好，誰就能在競爭中取勝。這就要求員工徹底地摒棄官商做法，增強服務意識，提高服務能力，樹立“客戶導向”，“市場導向”的觀念。對客戶服務質量的好壞不僅僅體現在服務意識和服務態度，還需要真正實現對客戶需求的細化分析和理解，提供針對性的、快速、準確的服務才能最終獲得客戶的忠誠。
第三，“老大”心態與危機意識的沖突。煙草商業的“老大”心態來源于長期所處的壟斷地位。在行政區劃和國家政策的保護下，任何新進入者根本就不可能動搖其堅實的地位。這種心態導致煙草商業系統缺乏對外部市場變化趨勢、市場競爭規則的全面了解，危機的傳遞是逐層衰減。隨著中國加入WTO和煙草行業工商分離為突破口，行業壟斷環境下政府也在引導內部企業環境的營造和內部管理能力的提升，為未來真正的企業運營模式和應對國際市場挑戰做好準備。煙草商業必須強化危機意識，并要將這種危機意識迅速轉化為對市場的主動出擊和主動占領。
第四，局部利益。煙草商業的員工在對很多問題的判斷上，已經有了非常清楚和準確的認識，也表示愿意接受一些先進的理念。但一旦落實到具體行動上，特別是當變革方案與員工自身利益發生沖突時，員工的抱怨和不滿便隨之而來，改革也開始面臨重重阻力。企業的維系和發展要求每一位員工都以企業利益最大化為唯一目標。但在某種意義上，符合企業利益的理念和行為未必有利于每一位員工個人的利益，有時甚至要以犧牲部分員工的利益為代價。處理好企業利益和個人利益的沖突是企業文化必須要考慮的問題。
國家局在國家局下發的《煙草行業企業競爭能力評價體系（試行）》中明確指出，商業企業競爭力的指標是在煙草專賣體制下企業如何更好的發揮其服務功能，因此，控制市場、服務客戶、培育品牌、降低費用是商業企業今后的工作重點，這也是現代流通和科學管理對煙草商業企業提出的要求。煙草商業企業的企業文化建設工作首先是要圍繞國家局倡導的核心，即“兩個至上”——“國家利益至上，消費者利益至上”的核心價值觀。其次，是要在自身的文化建設中，更多地強調轉變觀念，增強服務意識、品牌意識和市場意識，提升現代企業管理觀念。一批煙草商業企業也做出了有力的探索。
江城煙草提出了“誠信煙草、數字煙草、文化煙草、和諧煙草”的愿景，這其中，體現了將現代企業企業信息化管理融入企業管理的觀念；提出了“誠信、服務、創新、高效”的經營理念，將服務的重要性凸顯出來。
濟寧煙草提出了“打造現代物流體系、建設現代流通企業”的發展戰略，不僅僅做一個煙草商業企業，而且提出充分利用建設完善、深入各個城鎮和鄉村的網絡，拓展業務領域，增強企業競爭力的構想。在理念中明確提出了作為商業企業，對上中下游的責任，并把對客戶的責任放在了首位。（善待客戶：實現“工業、零售戶、消費者”三個滿意。善待品牌：通過打造執法為民、依法行政的“專賣品牌”和運轉高效、服務優良的“網絡品牌”來維護“中國煙草”行業品牌。善待同行：作為煙草供應鏈中的所有環節，作為維護國家和消費者利益的各個踐行者，要視彼此為同行，加強合作、相互理解，營造一種和諧的氛圍，共榮共贏；作為每一個濟煙的員工，要視互助為快樂、團結為美德，相互善待、互相包容，共同成長。）
通過各煙草商業企業在企業文化建設進程中不斷地探索和努力，煙草商業以服務為主題的文化建設必將能夠愈加鮮明而有特色，并為煙草商業企業打造核心競爭力奠定基礎。
作者：唐華 來源：中國管理傳播網 |
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