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一、 培訓目標：
1、明確店長的定位與角色認知。
2、了解店鋪運作管理的方法、流程及工作標準。
3、樹立品牌在專賣店落地生根的信念，學會品牌推廣與促銷的有效方法。
4、掌握店鋪選、育、用、留的人力資源管理，確保店鋪業績的持續成長。
5、學會管理和激勵員工的方法，學習有效管理員工和新員工輔導的技巧，
   迅速提升店長領導才能。
6、加強客戶服務管理，用優質服務塑造品牌。關注店鋪客戶信息收集與利用，
   學習使用表單管理工具，迅速提升銷售業績。
7、了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的流程與技巧。
8、掌握店長團隊管理的方法，學會服從執行計劃、有效完成任務的學問。

二、培訓對象：店長、儲備店長、店鋪營運中高級管理人員

三、課程時數：2天共14小時

四、主要內容：

第一單元：店長角色定位
1、店長角色的定位與轉換。
2、店長的核心職責---帶動團隊。
3、店長的四項工作內容分析。
4、店長需要的職業化道德。
5、店長應具備的條件。
6、店長的時間管理：計劃你的工作，工作你的計劃。

第二單元：店鋪運營管理
1、店鋪管理管什么？
2、店鋪管理的基本原則。
3、店鋪運作管理的三個基本流程。
4、專賣店優秀店鋪管理的六項標準。
5、店鋪運營手冊的制定與使用方法。
6、有效掌控產品的流轉與門店營運利益重點。
7、PDCA業績是管理的結果：計劃、執行、檢討、改善。

第三單元：顧客開拓策略
1、“坐商”變“行商”的觀念轉變。
2、專賣店顧客開拓的五個策略。
3、品牌推廣與宣傳的有效方法。
4、善用促銷活動提升店面業績。
5、案例分析：促銷的操作與注意的細節。

第四單元：服務塑造品牌
1、顧客滿意的真正涵義。
2、顧客服務意識建立的三個臨界。
3、超越顧客期望---顧客需求滿足狀態評定。
4、如何達成顧客滿意、為顧客創造價值。
5、有效留住老顧客的10個方法。

第五單元：顧客投訴處理
1、投訴是天籟之音。
2、顧客投訴產生的原因分析。
3、有效處理顧客投訴的五步消氣法。
4、有效處理顧客投訴的技巧：情緒第一，問題第二。
5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”。
6、小組角色演練。

第六單元：員工有效激勵
1、人員管理的關鍵：帶人帶心，帶心帶性。
2、店鋪員工激勵之道：馬斯洛五層需求原理運用。
3、店長店鋪管理中溝通不良的幾大病根。
4、人際風格測試：你了解自己和員工的溝通習慣嗎？
5、四種人際風格的特點與應對方法。
6、有效激勵店鋪員工的“十大利器”。

第七單元：員工教育訓練
1、“教會徒弟餓死師傅”對嗎？
2、哪些員工需要重點輔導？
3、員工接受輔導時的心態。
4、輔導前的準備與輔導的步驟。
5、OJT方法的有效運用。
6、如何做好員工訓練后的效果跟進？

第八單元：留住優秀員工
1、員工離職原因分析。
2、你的員工需要什么？
3、員工達不到工作標準的原因是什么？
4、員工的績效掛鉤考核與職業生涯規劃。
5、留住員工的“三大法寶”。

第九單元：打造店面“鐵軍”
1、設定挑戰性的團隊目標。
2、了解團隊成員的互補性格角色。
3、不同崗位的人際溝通與協作技巧。
4、建立共同面隊困難，解決問題的樂趣。
5、團隊成長三階段：一群人→一個團體→一個團隊
6、團隊游戲的啟示。

講師介紹：劉曉亮

業績提升專家  理念+方法+工具·培訓領先者  中國經銷商培訓網 資深顧問師  香港國際商學院 EMBA 客座教授  廣州集德能企業管理咨詢有限公司首席顧問

他曾在日資著名電子公司擔任業務擔當、銷售科長4年；美資跨國電氣公司擔任銷售經理、銷售總監、全國培訓經理5年；還在全球著名的麥肯錫咨詢公司平安集團營銷咨詢項目組中擔任輔導顧問。劉曉亮先生擅長企業營銷系統的咨詢與培訓，在“營銷總監→區域經理→經銷商→店長→導購→顧客”營銷鏈各價值要素中，他認為提升品牌業績的關鍵是“誰來賣，而不是誰來買”的問題，打造出一流經銷商或二流經銷商將形成兩個完全不同的市場格局。他的“專賣店業績倍增433法則”、“高贏利門店12套解決方案”等咨詢項目已幫助眾多經銷商終端賺得盆滿缽滿。他所專長的培訓項目有：顧問式銷售、經銷商管理、高業績店長、客戶服務、團隊協作、領導才能等領域。一慣倡導“實戰、專業、快樂”培訓理念，廣受企業學員的好評。

他專項培訓輔導過的客戶包括：通用電氣、米其林輪胎、豐田汽車、松日電器、華泰照明、朗能電器、華潤涂料、千麗燈飾、現代照明、華帝燃具、騰龍光學、德賽光電、東鵬陶瓷、時代地產、雅居樂地產、永大膠粘、麗星家具、香港保時利、雅圖仕印刷、櫻雪沐浴露、愛浪音響、雅圖化工、深圳舒友服飾、華山泉、維達紙業、先鋒藥業、建設銀行、平安集團等著名公司。