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    （來源：《銷售與管理》 作者：王成）

    一早到辦公室，收到來自某信用卡中心的信，打開，是直投廣告。隨手一翻，里面全是花花綠綠的小女生用品。天呀，在銀行信用卡CRM（客戶關系管理）系統中，我難道是個16-26歲的小女生，還在高三讀書或正陪男友在大學校園花前月下？如果是這樣，這家銀行的CRM系統實在有點不敢恭維！

    難道該銀行信用卡中心把我記錄為是一個已有兒女的中年人，女兒到了要上大學的年紀，要我把這份直投廣告送給我女兒？直接給我女兒送張信用卡豈不更好！但是，我僅僅是一個而立之年的男人，還沒有孩子。

    隨手，我把該信扔到了垃圾桶！其忿忿不亞于刪除垃圾短信。該銀行浪費了郵遞費用、印刷費用；我浪費了拆開信封、處理垃圾的時間，同時對該銀行的客戶關系管理能力和水平在瞬間“定格”：太糟啦！

    無形的“關鍵瞬間”（MOT，MomentsofTruth）的成本要遠遠高于有形的郵遞印刷費用。在這個接觸點（PointsofContacts）上，該銀行是失敗的！在選擇并決定在什么時間、地點或者什么狀況下與潛在客戶和既有客戶互動上，該銀行也許是迷茫的。

    該銀行信用卡中心肯定有耗資巨大、功能龐大的CRM系統，但是這些IT系統本身并不能催生出來真正的、富有意義的“客戶滿意”、“客戶感動”、“客戶忠誠”、“客戶關懷”等等。這讓我想起了傳統得不能再傳統的“王永慶賣米”的故事。

    1932年，16歲的王永慶在臺灣嘉義開了一家米店，當時小小的嘉義共有米店２６家，競爭非常激烈。他只有父親為他東挪西借來的200元錢，因此只能在一條偏僻的巷子里承租一個小小的鋪面。由于米店規模小，地處偏僻，又缺乏知名度，在新開張的日子里，生意冷冷清清，門可羅雀。但是王永慶很快就成為了領先者。

    當時還沒有送貨上門一說，王永慶卻增加了這一服務項目。無論天晴下雨，無論路程遠近，只要顧客叫一聲，他立馬送到，而且免收服務費（藍海戰略，新價值曲線，顧客滿意）。

    王永慶給顧客送米，并非送到就算，還要幫人家將米倒進米缸里（增值服務，顧客感動）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質。他這個小小的舉動（MOT，關鍵瞬間）創造出了不少的“顧客感動”，鐵了心專買他的米（顧客價值，顧客忠誠）。

    每次給新顧客送米，王永慶都要打聽這家有多少人吃飯，每人飯量如何，據此估計這家下次買米的大概時間，記在本子上。到時候，不等顧客上門，他就主動將米送過去（顧客關懷，錢包份額）。

    由于王永慶卓越的“客戶關系管理”，大家一傳十，十傳百，他的名氣越傳越大（口碑營銷），生意也越來越好（服務利潤鏈）。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業界的“龍頭老大”。

    王永慶賣糧可以說是最好的“客戶關系管理”，盡管沒有CRM軟件系統。王永慶的總結概括依然很樸素，但是其行為無不閃耀著現代管理思想的理念。

    回想開篇該銀行信用卡給我制造的負面瞬間，可以看到，很多企業僅僅開始運用起客戶關系管理的“手法”，但還遠遠沒有修煉掌握“王永慶賣糧”的“心法”！