近幾年來(lái)，根據(jù)總行的統(tǒng)一部署，商業(yè)銀行各分支機(jī)構(gòu)正逐步推出客戶經(jīng)理制，一種新的以客戶為中心的營(yíng)銷理念正在形成。
隨著銀行業(yè)務(wù)的豐富和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行客戶經(jīng)理這一職業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。作為銀行的終端“觸角”，同時(shí)又是客戶了解銀行最主要的途徑，位于一線的他們幾乎就是人們對(duì)于一個(gè)銀行認(rèn)識(shí)的縮影。
譚小芳老師認(rèn)為，從最寬泛的角度講，凡是在一線接觸客戶的銀行員工，都可以稱為銀行客戶經(jīng)理——這不僅限于每天西裝革履穿梭于公司客戶之間的業(yè)務(wù)人員，甚至包括各種業(yè)務(wù)窗口的柜臺(tái)人員，更包括擁有大量客戶資源的支行、分行的行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)們。從面對(duì)客戶這一業(yè)務(wù)特性而言，他們都可以歸于銀行的客戶經(jīng)理。
以這樣的角度來(lái)定義，目前銀行客戶經(jīng)理是銀行中數(shù)量最廣泛的職業(yè)角色。按照目前的情況推算，中國(guó)銀行客戶經(jīng)理的數(shù)量非常龐大，數(shù)以十萬(wàn)計(jì)。
目前銀行客戶經(jīng)理的主要業(yè)務(wù)是吸收存款以及銷售基金、信托和保險(xiǎn)等代理產(chǎn)品。客戶經(jīng)理們忙于具體業(yè)務(wù)的同時(shí)，也不斷加深著對(duì)自己的職業(yè)生涯前景以及各種金融產(chǎn)品的理解和把握，想方設(shè)法地讓自己、銀行和客戶共同發(fā)展。
然而，事實(shí)卻是：一般來(lái)說(shuō)年齡較大的工作人員相對(duì)更難轉(zhuǎn)變，像原來(lái)公司業(yè)務(wù)的一些客戶經(jīng)理，多年來(lái)一直習(xí)慣于“客戶服務(wù)我”，先看哪些客戶讓銀行滿意了，然后才對(duì)這些客戶好。現(xiàn)在要完全顛倒過(guò)來(lái)，要求他們首先必須讓客戶滿意，“以客戶為中心”很多人轉(zhuǎn)變不過(guò)來(lái)。
近年來(lái)，由于金融“脫媒”現(xiàn)象的愈演愈烈，商業(yè)銀行紛紛從原來(lái)的“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，從原來(lái)的“以銀行為中心”向“以客戶為中心”邁進(jìn)。這其中，可以說(shuō)——銀行的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。那么，具體來(lái)說(shuō)，銀行業(yè)培訓(xùn)專家譚小芳老師（預(yù)定譚老師銀行管理、服務(wù)、營(yíng)銷系列培訓(xùn)課程，請(qǐng)聯(lián)系13733187876）對(duì)于客戶經(jīng)理培訓(xùn)有如下看法：
1、改變目前“填鴨式”、“培訓(xùn)+考試”、“學(xué)習(xí)總行/分行文件”等傳統(tǒng)模式，增添互動(dòng)式案例教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)（E-Learning）等新型模式。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：除了傳統(tǒng)的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，還應(yīng)加強(qiáng)各種營(yíng)銷技能的培訓(xùn)，如針對(duì)成功或者失敗的營(yíng)銷項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)例剖析和研討等。此外，還可邀請(qǐng)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的專家定期圍繞那些沒(méi)有被風(fēng)險(xiǎn)管理部批準(zhǔn)或者獲得批準(zhǔn)的案例進(jìn)行解析，這樣不僅有助于增強(qiáng)客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)掌控能力，也有助于加強(qiáng)客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理之間的“換位思考”和溝通交流。
3、培訓(xùn)師資：除了邀請(qǐng)外部專家學(xué)者授課，你也應(yīng)在銀行內(nèi)部逐步建立老客戶經(jīng)理對(duì)新客戶經(jīng)理的“傳幫帶”制度，讓個(gè)人的知識(shí)不斷轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)。譚小芳還認(rèn)為，此外，你還應(yīng)著手組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，讓各條線的老總、優(yōu)秀分支行長(zhǎng)、優(yōu)秀客戶經(jīng)理分別承擔(dān)相應(yīng)的授課任務(wù)，確保組織知識(shí)的有機(jī)傳承。
作者：交廣商學(xué)院首席培訓(xùn)講師 譚小芳 |
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