譚小芳老師近期銀行業(yè)的課程排的很滿，其中又以服務(wù)方面的培訓(xùn)為多。在咨詢和培訓(xùn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。
鑒于金融品牌主要以服務(wù)為主來(lái)支撐，只有在服務(wù)上有個(gè)性了，才能有品牌的記憶。所以，我們可以這樣排序品牌組織的重要性。服務(wù)品牌，產(chǎn)品品牌，企業(yè)品牌。現(xiàn)在難就難在服務(wù)品牌的個(gè)性化建立，因?yàn)樗菀啄７铝耍瑤缀跄阃瞥龅氖裁葱聳|西，這邊馬上就有別的銀行學(xué)習(xí)運(yùn)用。那么，服務(wù)個(gè)性如何不被模仿，一個(gè)表面東西不斷出新，內(nèi)涵的東西根深蒂固；人家學(xué)的也只是表面，不可能學(xué)到你內(nèi)心的氣質(zhì)。
其次，在產(chǎn)品上進(jìn)行創(chuàng)新。固然，今天的創(chuàng)新與20年前的創(chuàng)新難度完全不同，很多舶來(lái)品都被引進(jìn)怠盡，特別對(duì)私業(yè)務(wù)的完全創(chuàng)新，對(duì)原有產(chǎn)品進(jìn)行顛覆式的改變，很難。但正是這種狀態(tài)才有創(chuàng)新的空間，如打通金融產(chǎn)品之間的屏障，針對(duì)不同細(xì)分人群，注重橫向組合，縱向深潛。
橫向如：將儲(chǔ)蓄與保險(xiǎn)結(jié)合。縱向如：將信用卡進(jìn)一步細(xì)分。當(dāng)然，類(lèi)似的創(chuàng)新已經(jīng)開(kāi)始了。我的意思是，要有顛覆式的創(chuàng)新產(chǎn)品，而不要模仿式的一般產(chǎn)品。再看最后一條，銀行的母品牌，也就是企業(yè)品牌，是靠前兩者來(lái)支撐的，你只需要亮出你的品牌主張就可以了，就是你的品牌態(tài)度和品牌精神。比如說(shuō)：“隨時(shí)隨地服務(wù)”，敢承諾嗎？比方說(shuō)“有求畢應(yīng)”，敢承諾嗎？譚小芳老師甚至認(rèn)為，針對(duì)銀行百年來(lái)的痼疾，顛覆一個(gè)就可成就一個(gè)。誠(chéng)如沃爾碼的“天天低價(jià)”一樣，它就是一個(gè)鮮明的品牌主張，或是銀行鮮明的文化特征。那么，商業(yè)銀行如何拓展個(gè)性化服務(wù)？譚小芳認(rèn)為，主要有以下幾點(diǎn)：
1、建好完善的客戶檔案。客戶的檔案應(yīng)包括客戶的經(jīng)營(yíng)情況，客戶的經(jīng)營(yíng)情況主要包括企業(yè)的地址、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平等情況。
2、對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)。客戶檔案建立以后，產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)客戶的檔案情況對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，以全面熟悉掌握客戶的情況，針對(duì)不同時(shí)期的需要對(duì)客戶進(jìn)行了個(gè)性化的服務(wù)。比如說(shuō)：對(duì)一些經(jīng)營(yíng)水平較高的客戶，多為他們提供新貿(mào)易融資的服務(wù)；對(duì)于一些新興外貿(mào)企業(yè)，我們要及時(shí)與他們聯(lián)系，并派專(zhuān)業(yè)人員為他們業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3、暢通與客戶溝通的渠道。客戶需求是多方面，有經(jīng)營(yíng)方面，有融資方面的。為了確保能及時(shí)了解客戶需求，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。首先，我們要加強(qiáng)工作的主動(dòng)性，要通過(guò)每月一次上門(mén)服務(wù)的機(jī)會(huì)，主動(dòng)加強(qiáng)與客戶的溝通，看看他們有沒(méi)有什么特殊的需要。其次，由于客戶的需求是因時(shí)而異的，沒(méi)有預(yù)見(jiàn)性的，我們要保證通訊工具24小暢通，確保客戶在遇到困難時(shí)，能及時(shí)聯(lián)系上我們。再次，由于部分客戶在有些時(shí)間段資金比較緊缺，這就要求我們多留心眼，多注意觀察，留心客戶的特殊需要，主動(dòng)打電話詢問(wèn)，以此來(lái)增加與客戶之間的感情。
4、尊重客戶的個(gè)性化需求。既然是個(gè)性化的服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶的個(gè)性，為他們提供真誠(chéng)的服務(wù)。尊重客戶的個(gè)性化需求首先要尊重客戶的個(gè)性。由于客戶個(gè)性的差異，在服務(wù)客戶時(shí)，我們一定要從客戶的個(gè)性出發(fā)，為他們提供他們認(rèn)為滿意的服務(wù)。其次要尊重客戶的隱私。有些客戶的困難屬于個(gè)人隱私，我們?cè)跒榭蛻舴⻊?wù)時(shí)，要注意尊重他們的隱私，切不可將他們一些個(gè)人隱私情況透露出去，否則，就會(huì)事與愿違。
銀行的服務(wù)工作十分繁瑣，也需要面對(duì)很多問(wèn)題，能夠做好真的不是一件容易的事情，但對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)工作人員而言，首先是要努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力，在實(shí)際的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，保持耐心、熱心的積極向上的心態(tài)，用心去做好每一件平凡的事。
作者：交廣商學(xué)院首席培訓(xùn)講師 譚小芳 |
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