譚小芳老師近期銀行業的課程排的很滿，其中又以服務方面的培訓為多。在咨詢和培訓過程中，發現了一些問題。
鑒于金融品牌主要以服務為主來支撐，只有在服務上有個性了，才能有品牌的記憶。所以，我們可以這樣排序品牌組織的重要性。服務品牌，產品品牌，企業品牌。現在難就難在服務品牌的個性化建立，因為它太容易模仿了，幾乎你推出的什么新東西，這邊馬上就有別的銀行學習運用。那么，服務個性如何不被模仿，一個表面東西不斷出新，內涵的東西根深蒂固；人家學的也只是表面，不可能學到你內心的氣質。
其次，在產品上進行創新。固然，今天的創新與20年前的創新難度完全不同，很多舶來品都被引進怠盡，特別對私業務的完全創新，對原有產品進行顛覆式的改變，很難。但正是這種狀態才有創新的空間，如打通金融產品之間的屏障，針對不同細分人群，注重橫向組合，縱向深潛。
橫向如：將儲蓄與保險結合。縱向如：將信用卡進一步細分。當然，類似的創新已經開始了。我的意思是，要有顛覆式的創新產品，而不要模仿式的一般產品。再看最后一條，銀行的母品牌，也就是企業品牌，是靠前兩者來支撐的，你只需要亮出你的品牌主張就可以了，就是你的品牌態度和品牌精神。比如說：“隨時隨地服務”，敢承諾嗎？比方說“有求畢應”，敢承諾嗎？譚小芳老師甚至認為，針對銀行百年來的痼疾，顛覆一個就可成就一個。誠如沃爾碼的“天天低價”一樣，它就是一個鮮明的品牌主張，或是銀行鮮明的文化特征。那么，商業銀行如何拓展個性化服務？譚小芳認為，主要有以下幾點：
1、建好完善的客戶檔案。客戶的檔案應包括客戶的經營情況，客戶的經營情況主要包括企業的地址、企業的經營水平等情況。
2、對客戶進行分類。客戶檔案建立以后，產品經理要根據客戶的檔案情況對客戶進行分類，以全面熟悉掌握客戶的情況，針對不同時期的需要對客戶進行了個性化的服務。比如說：對一些經營水平較高的客戶，多為他們提供新貿易融資的服務；對于一些新興外貿企業，我們要及時與他們聯系，并派專業人員為他們業務培訓。
3、暢通與客戶溝通的渠道。客戶需求是多方面，有經營方面，有融資方面的。為了確保能及時了解客戶需求，為他們提供個性化的服務。首先，我們要加強工作的主動性，要通過每月一次上門服務的機會，主動加強與客戶的溝通，看看他們有沒有什么特殊的需要。其次，由于客戶的需求是因時而異的，沒有預見性的，我們要保證通訊工具24小暢通，確保客戶在遇到困難時，能及時聯系上我們。再次，由于部分客戶在有些時間段資金比較緊缺，這就要求我們多留心眼，多注意觀察，留心客戶的特殊需要，主動打電話詢問，以此來增加與客戶之間的感情。
4、尊重客戶的個性化需求。既然是個性化的服務，就要求我們根據客戶的個性，為他們提供真誠的服務。尊重客戶的個性化需求首先要尊重客戶的個性。由于客戶個性的差異，在服務客戶時，我們一定要從客戶的個性出發，為他們提供他們認為滿意的服務。其次要尊重客戶的隱私。有些客戶的困難屬于個人隱私，我們在為客戶服務時，要注意尊重他們的隱私，切不可將他們一些個人隱私情況透露出去，否則，就會事與愿違。
銀行的服務工作十分繁瑣，也需要面對很多問題，能夠做好真的不是一件容易的事情，但對于商業銀行服務工作人員而言，首先是要努力提高自己的業務素質和綜合能力，在實際的業務操作過程中，保持耐心、熱心的積極向上的心態，用心去做好每一件平凡的事。
作者：交廣商學院首席培訓講師 譚小芳 |
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