企業危機是指企業在經營過程中出現的可能危及企業形象和生存的事件，比如財務危機、產品質量聲譽危機、企業高級管理人員信譽危機等。作為一種事件，危機具有四種特征：突發性，它在某一時空上突然爆發；預知性，它在爆發前有一段潛伏期，在多數情況下會有先兆出現；破壞性，它使企業組織利益和聲譽受到重大損失；緊迫性，企業對它作出反應和處理的時間十分有限。
2005年以來，有關企業遭遇危機的消息不斷發生。2005年3月，亨氏、肯德基因部分產品含有蘇丹紅而成為媒體和公眾關注的焦點；強生的嬰兒油被印度藥物管理專員指出含有液體石蠟油，可能對嬰兒造成危害，消息傳到中國，引起軒然大波；2005年4月，一則由來自國外報道引發的產品信任危機襲擊了高露潔牙膏，造成了消費恐慌；2005年6月初，雀巢碘超標奶粉事件還沒有落幕，鄭州媒體的一次暗訪又將國內乳業巨頭——光明乳業推上了風頭浪尖。2005年7月，沸沸揚揚的"國產啤酒95%加甲醛"的傳言使得國產啤酒在這個炎熱的夏季，遭遇了寒流。
在市場經濟的競爭環境下，隨著企業經濟交往的日益密切，企業行為也將面臨更多的變數，由此也帶來了更多的經營風險，企業在生存和發展中遭遇危機也是一種客觀存在。美國《危機管理》一書的作者史蒂文.芬克指出"危機就似死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，所以必須隨時為危機做好準備。"企業發生危機不可怕，可怕的是危機來臨時，企業缺少良好的處置辦法，造成危機處置失誤，致企業于災難甚至死亡的境地。
2001年9月，南京冠生園被揭露使用陳餡做月餅，受到當地媒體與公眾的批評。面臨著即將掀起的信譽風波，南京冠生園這家一向有著良好品牌形象的老字號企業，作出一件讓人不可思議的事情：它公然宣稱“使用陳餡做月餅是行業普遍的做法”。這種不負責任的言詞，激起公眾一片喧嘩。一時間，譴責、批評、起訴、退貨、索賠接連而來，有著88年歷史的南京冠生園不久宣告倒閉。
危機是一種挑戰，出色的危機應對措施不僅可以使瀕臨絕境的企業轉危為安，而且可以從危機中找到商機。2003年，中央電視臺《每周質量報告》欄目曾披露了四川、重慶一些地方制作泡菜過程中的不衛生行為。作為地方名牌產品，當地的泡菜聲譽面臨危機。針對產品信譽危機，四川、重慶當地的黨政官員紛紛出面，通過各種途徑解釋原因，消除人們對當地泡菜的害怕和抵制情緒。與此同時，當地政府加大對泡菜制作的引導和管理，使之走上集約化、公司化生產之路，有效遏止了少數不衛生制作行為，一場山雨欲來的危機終于化解了。
冰凍三尺，非一日之寒。企業發生的各種危機，并非是孤立存在的，而是與企業內部管理和外部環境密切關聯的。存在于企業管理中大大小小的各類問題與缺陷，都可能導致企業危機的發生。例如發生于2005年6月的“光明牛奶”事件，該企業應付過于激烈的市場競爭，而忽視了擴張下的嚴密管理，是事件爆發的重要因素；其二，隨著我國消費者消費意識和維權意識的提高，也推動了部分企業危機的產生。1998年，湖南常德一位老人因服用某口服液致死，其兒子將該企業告上了法庭。在這期間，該公司對危機的到來沒有做好處理，結果導致員工罷工、買家退貨、貸款取消、產品堆積等等問題。不久，企業便倒閉了；其三，國家有關部門檢查、監督力度的加強，使不少企業的潛在問題得以暴露，無論是肯德基的蘇丹紅事件、雀巢奶粉碘超標事件，以及新聞媒體報道的毒火腿、毒茶葉等都將相關企業及行業推向了危機的“火山口”；其四，媒體信息的擴散作用，使得一些企業“星星之火”的傳聞很快便造成了“燎原之勢”。2005年4月的高露潔牙膏風波剛剛平息，2005年7月的媒體又傳出了"國產啤酒95%加甲醛"的消息，一時間國產啤酒處在四面楚歌的境地。盡管國家權威部門很快作出“國產啤酒放心喝”的結論，但人們仍然要拷問：是誰把國產啤酒"妖魔化"了？
美國危機管理專家奧古斯丁對危機處理的經驗做了精辟的概括：“說真話，立即說。”危機發生之后，企業能否及時做出反應，取得利益相關者的理解和信任至關重要。溝通作為危機管理中最關鍵的兩個字，包括了與企業員工、媒體、相關企業組織、股東、消費者、產品銷售商、政府部門等利益相關者的溝通是企業不可或缺的功課，現代生活的社會化越來越高，人們的社會意識越來越濃，這意味著一個企業的危機不再僅僅是企業自身的事件，而是與廣大社會公眾有關的事件,企業必須及時通過傳播媒體將事件發生的真相、處理進展傳達給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。
在2001年11月的中美史克PPA遭禁事件中，事發的第二天，史克公司便向員工通報了事情的來龍去脈，宣布公司不會裁員。此舉贏得了員工空前一致的團結。同時，公司迅速成立危機公關小組，對危機進行積極有效的處理。一方面是耗費巨資從全國市場上收回尚未銷售的感冒藥，另一方面不斷坦誠地向新聞媒體報告事件處理的最新進展。同時，公司成立新的研發小組，在最短時間研制出不含PPA的新康泰克投向市場，企業的信譽度與美譽度大幅上升，這對康泰克樹立優質的企業品牌起到了積極的推動作用。
企業要永遠記得，處理企業危機最重要的目標就是維護和樹立自己在客戶中的良好形象。因為公眾是企業企業經營活動的現有或潛在對象,危機本身也許只涉及很少的一部分消費者，但是潛在地會影響到所有的消費者，他們會據此重新判斷企業產品或服務的價值問題。2005年1月，在業界密切關注某保暖內衣公司和一位著名打假人士之間因內衣質量話題引發的糾紛進展時，矛盾雙方突然在北京宣布和解，同時向法院撤回了各自的起訴。這場被媒體炒得沸沸揚揚的事件被雙方以“低調而溫和”的語氣宣布了和解。事后人們評介說，企業在適當的時候選擇低調，以大事化小，小事化了的態度來淡化危機，顯示了該企業在處理危機時技巧。與此做法相反的是，前些年，一位普通消費者因對某筆記本電腦的工作人員服務態度的傲慢與敷衍不滿，采取了在網上開辦個人網站來維權,于是該公司將這名消費者送上了法庭。雖然公司不久勝了官司，但最終也失掉了企業的公眾形象，更失去了市場。
據有關調查表明，中國企業危機管理能力薄弱，大部分企業內部不存在危機管理程序，當危機出現時，幾乎80%以上的企業家不知道該怎樣正確應對。正是由于企業對危機的性質、后果、原因等判斷遲緩，極有可能將原本不大的事件演變為一場空前的危機。業內人士指出，企業危機的形成與發展有一個過程，顯示出不同程度的前兆與信號，例如，內部管理出現了不協調的跡象，有不守信用的行為發生，受到新聞界、政府部門“曝光”，社會公眾輿論嘩然等等，企業應當樹立防范風險的意識,從各個渠道及時捕捉到這些征兆的信號，并對這些征兆的信號進行分析和判斷，及時進行必要的預防，確保企業的某些薄弱環節不至于轉變為危機。 |
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