隨著商業(yè)的發(fā)展，競爭越來越激烈，競爭的焦點(diǎn)集中在對顧客的爭奪上。在一些零售市場較為成熟的國家，零售企業(yè)都有自己明確的目標(biāo)顧客。顧客已成為零售企業(yè)最為寶貴的戰(zhàn)略資源，誰擁有了顧客，誰便掌握了競爭的主動(dòng)權(quán)。
店鋪直接從顧客那里收到的信息可用作采取行動(dòng)的依據(jù)。店鋪員工征求顧客意見時(shí)，由于對店鋪的情況了如指掌，因而能非常詳細(xì)具體地了解顧客的要求、期望。積極搜集、分析顧客信息，是店鋪生存發(fā)展的有利途徑。
顧客信息。即顧客數(shù)據(jù)，是企業(yè)顧客特征、需求、購買、消費(fèi)等各個(gè)方面的一系列相關(guān)信息的總稱。
顧客信息的分類。對任何一個(gè)店鋪而言，顧客都是一個(gè)數(shù)量龐大的群體，相應(yīng)的顧客信息也不計(jì)其數(shù)。按顧客行為來分，可以分為顧客購買信息、顧客需求信息、顧客消費(fèi)信息等；按顧客特征來分，可以分為顧客構(gòu)成信息、顧客信用信息、顧客分布信息等；按顧客的消費(fèi)狀況來分，可以分為現(xiàn)有顧客信息、潛在顧客信息等。此外，還可以根據(jù)顧客心理、顧客性質(zhì)、顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)等進(jìn)行分類。
1、顧客信息的收集方法
（1）直接法。直接法就是企業(yè)通過自身的努力，來獲取顧客的相關(guān)信息，通常主要有三種途徑：一是通過發(fā)行會(huì)員卡來了解顧客信息。顧客的檔案及每次在商店的消費(fèi)記錄通過貴賓卡輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，并由計(jì)算機(jī)累積儲(chǔ)存；二是通過企業(yè)的銷售系統(tǒng)、銷售記錄或管理系統(tǒng)等來了解，如通過企業(yè)內(nèi)部的POS系統(tǒng)，可以方便快捷地了解顧客購買的商品種類、數(shù)量、單價(jià)等方面的信息；三是通過設(shè)立專門的顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)，如顧客關(guān)系中心等來收集顧客信息。直接針對顧客進(jìn)行實(shí)地調(diào)查或訪談也是許多企業(yè)經(jīng)常采用的一種有效方式。
（2）間接法。是指企業(yè)通過外力來獲取顧客信息。通常主要有兩種途徑：一是委托其它機(jī)構(gòu)如市場調(diào)查公司、咨詢公司等，通過發(fā)放問卷、實(shí)地調(diào)查等方式進(jìn)行市場調(diào)研，來收集顧客信息；二是通過查閱公開的資料如報(bào)刊雜志等來了解顧客信息。
直接法由于是企業(yè)通過自身直接了解顧客，因此往往更貼近現(xiàn)實(shí)，具有較大的可信度，但是這一方法也有很大的缺陷，那就是只能對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)顧客進(jìn)行觀察、研究，卻很難了解到企業(yè)潛在顧客的情況，而使用間接法獲取顧客信息在很大程度上能夠彌補(bǔ)這一缺陷。
2、顧客信息的處理
（1）信息的前期處理
顧客信息不能直接用來進(jìn)行分析，必須經(jīng)過篩選、提煉，才能變成對企業(yè)有價(jià)值的信息。主要做法是建立顧客信息庫（數(shù)據(jù)庫），其目的在于促進(jìn)銷售和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。顧客信息庫的建立過程，同時(shí)也是信息的加工和整理過程。
（2）顧客信息需要維護(hù)
要使顧客信息庫發(fā)揮更大的作用，還需要對信息庫進(jìn)行持續(xù)的維護(hù)，以確保顧客信息的長期有效。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效途徑是對顧客信息進(jìn)行深入的研究和全面的分析。這是零售企業(yè)顧客信息處理整個(gè)過程中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
（3）信息反饋
顧客信息被企業(yè)合理、高效的使用后，效果如何？顧客信息庫的建立、整理、分析是不是同企業(yè)設(shè)計(jì)之初的想法相吻合？這些信息又將回到起點(diǎn)，經(jīng)過不斷的修正、調(diào)整，為企業(yè)所用。 |
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