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郭漢堯博客論壇指出服務是企業(yè)發(fā)展品牌之本－服務需要不斷地創(chuàng)新

服務是公司永恒的主題，也是解決不完的管理難題。其實，服務的標準和服務的動力都有一樣的定義：那就是連續(xù)不斷的創(chuàng)新。

比別人創(chuàng)新多一點，就必然領先一點。服務創(chuàng)新是公司贏得服務競爭時代勝利的關鍵，也是打造公司“服務資本”的手段。服務創(chuàng)新的作用顯而易見，一起來了解為什么服務創(chuàng)新注定會成為服務型企業(yè)發(fā)展的必然要求：

（1）激烈的競爭需要服務創(chuàng)新

在市場的演進過程中，競爭的領域也隨之變遷。在剛推出新產品時，競爭的焦點是特色；當競爭者蜂擁而入，彼此的特色難以分辯時，競爭就轉到價格和成本上。但在競爭過程中，高成本的企業(yè)退出后，幸存者彼此之間的價格與成本相差無幾，于是競爭的領域就轉到服務方面。由于服務對幫助客戶實現產品的效能具有極大的影響力，于是它注定要成為主要的競爭武器。若要獲得競爭優(yōu)勢，服務就不能落后。只有對服務進行創(chuàng)新，讓服務總是新的，才是企業(yè)的制勝之道。

（2）科技的進步需要服務創(chuàng)新

科技進步提高了生產力水平，也使新產品層出不窮。客戶在五花八門的消費品面前選購時，常會感到無所適從。他們會發(fā)現同一種商品的不同品牌之間并無顯著的差異。逐漸地，要區(qū)別不同的產品，惟一的方式是區(qū)別各企業(yè)提供的服務。科技的進步，也使產品越來越復雜，產品使用也越來越困難。一本操作手冊已經不能使客戶感到滿意。如果企業(yè)不提供更具體的服務，客戶對產品就只會敬而遠之，即使購買了自己摸索著使用，也不會再有滿足感和親切感。

（3）服務上的創(chuàng)新絕不能靠簡單模仿別人的服務

一家大的連鎖旅館因其提供優(yōu)質的套房服務而在市場競爭中獨占鰲頭。其他公司也模仿這家旅館的經營概念，但由于缺乏具有創(chuàng)意的服務策略和措施，服務的效果也就不盡如人意。因此，服務的創(chuàng)新是一種超越，是對他人服務經驗的超越，也是對自身傳統(tǒng)的超越。

堅持不斷改進自己的服務，須把握幾個關鍵點：

（1）堅持改進服務，是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略

服務競爭如逆水行舟，不進則退，特別在如今這個“拼”服務的時代，惟有不停止服務創(chuàng)新的步伐，才可能不會被淘汰。

（2）改進從小處著手，見微知著

服務的改進不是動不動就像阿Q一樣喊出“革命”的口號，改進往往體現在小處，家樂福堅持改進服務，就是從小處著手，小處顯大文章。

（3）根據市場需要，不斷調整服務模式

市場的變幻莫測，需要我們時時保持敏感的神經末梢，不斷調整服務模式，以適應市場脈搏。

（4）本著便捷、高效的原則，讓顧客感受更好的服務

隨著消費節(jié)奏的加快，消費者們視時間為金錢，誰能給他們提供更快捷的服務，誰就贏得更多的顧客群，所以在改進服務的時候，一定要本著方便、快捷的原則，刪去一些不必要的服務環(huán)節(jié)，讓服務更加緊湊、高效。

如果你想讓服務達到“不驚人死不休”的效果，請牢記：

（1）超出常人的思維，才能做到“出奇制勝”

一般人能想到的服務方式，早已有種司空見慣的感覺，如果再用難免有“炒冷飯”之嫌。勇于超越常人的認知，才能做到奇。

（2）根據服務項目的特點，在特定的范圍內突破

出“奇”不能脫離行業(yè)或服務項目特點的限制，在特定的范圍內“奇”，才能達到留住顧客的目的。

（3）出“奇”不是做秀，出“奇”目的是贏得顧客

運用奇特的思維，采取一定的服務方式，吸引顧客，是經營者的目標，但“奇”要奇得有用，能給消費者帶來實在的益處。

（4）出“奇”只是手段，優(yōu)質服務才是關鍵

在服務中，采用超常規(guī)的服務方式，現實中往往只達到吸引消費者眼球和興趣點的作用，而這種興趣點消退之后，優(yōu)質的服務才是讓顧客青睞的最關鍵點。

（文/貴派電器營銷學院院長郭漢堯）