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    （來源：中國總裁培訓網 作者：張有為）

    一、“99+‘1’=0”管理理念的內涵

    娛樂服務業中，對一個客人服務而言，各方面服務都做得很好，但由于一項差錯的產生，使所有良好的服務都付諸東流。“99+‘1’=0”的管理理念至少包含了三方面的含義，即“零缺點”、“零起點”、“零突破”的管理。

    “零缺點”管理，就是要求嚴格流程的管理，盡量避免出現差錯，使娛樂服務做到盡善盡美。在這里“99+‘1’=0”表達的是，在服務中，即使99個方面的服務都做好了，但只要有“1”項沒有做好，服務的總體效果仍然是零。

    “零起點”管理，就是要求不斷提高賓客服務的滿意度，“零起點”意味著對賓客的良好服務永無止境。在取得99分成績之后，如果再取得“1”分成績，就得到了100分。這里“99+‘1’=0”表達式要求把這100分當成“0”，即新的起點，把完成一次次優質的服務當作一個又一個新的起點。當一個客人心滿意足地離開之際，正是新的優質服務開始之時，賓客滿意只有起點。

    “零突破”管理，就是要求不斷創新，開拓發展。它告誡我們管理者，即使各項內部管理工作都完成得不錯，也只僅僅做好99項，還有一項發展創新的工作必須要做。如果不能使客人感到常來常新，那么這個紅磨坊總有一天會在激烈的市場競爭中被淘汰。在這里，“99+‘1’=0”表達式中的“1”的含義是無創新。因而“零突破”管理強調的是全體員工必須要有創新意識，要有開拓精神，要求紅磨坊的管理和服務在市場中得到發展，而不是一成不變。

    二、“99+‘1’=0”管理理念的分析

    “99+‘1’=0”管理理念其核心就是在娛樂服務中強調質量觀念，在管理的效果上強調賓客滿意，在紅磨坊的發展上突出創新意識。“99+‘1’=0”的管理思想可用一個線性規劃模型表達如下：

    目標函數：最大化酒店效益(質量、滿意度、創新)。

    約束條件：“99+‘1’(差錯)=0”；“99+‘1’(滿意)=0”；“99+‘1’(無創新)=0”。

    實現優質服務，要求全體員工對各環節都要有高度的質量意識。“99+‘1’=0”形象、通俗地表達了“零缺點”的管理思想，突出了服務中的“1”點失誤，可能會造成全盤皆輸的深刻內涵，要求全體員工必須要強化質量意識，從我做起，講究整體配合，牢牢抓住優質服務這個服務業的永恒主題，完善規范服務，做好細微服務。因為在市場競爭激烈的今天，“千里之堤，潰于蟻穴”這句名言，更具有現實意義。

    目前市場依然是一個結構性過剩的買方市場。在這樣一個市場中，競爭是必然的。這就要求紅磨坊在有效地留住客人上下功夫。要記住，你如果不設身處地的為客人著想，那么客人是沒有理由總在你這里消費。“零起點”管理就是警示我們的員工從每一個客人的滿意度做起。

    美國管理大師彼得斯指出，“不創新就是滅亡”，創新是生命的源泉。“零突破”強調了創新的重要性。它要求從觀念、制度、產品、服務上都要有全新的理念去贏得市場。“99+‘1’=0”不是簡單喊一個口號或演繹一個公式，而是要時時事事提醒全體員工，以滿足市場需要作為管理的出發點和落腳點。“99+‘1’=0”管理思想的靈魂是沒有市場等于零。也就是把“市場否決”的指導思想應用于管理和服務的整個過程，以促使市場和紅磨坊管理的緊密聯接，提高我們的競爭力，追求紅磨坊最佳的經濟效益。

    三、“99+‘1’=0”管理理念給我們的啟示

    (一)娛樂服務業必須有效提升整體管理水平。

    在我們強調“零缺點”管理的同時，不可否認，還有每天都在產生缺點。之所以產生各種缺點，很重要的一個原因是整體管理水平不高。經濟學的木桶理論告訴我們：有一只體積很大的木桶，它周圍的木片都很好，但有一塊木片只夠到木桶的一半高度，那么這只木桶的最大盛水量是50％，因為它有一缺口，當水裝到一半時，無論怎么注水，水位都不可能增高。的確，只有整個運轉體系質量全面提升了，才會使管理水平和服務水準得到整體的提高。因此，必須在建立有效的運作機制和嚴密的質量保證體系上下功夫，實施運轉過程的有效控制。只有這樣，“零缺點”管理才會達到一定高度。

    (二)建立服務恢復戰略，實現酒店從知名到忠誠的轉變。

    研究表明：要發展一個新顧客所花費的成本是留住一個老顧客的2倍。然而，我們只顧發展新顧客，而新顧客光顧以后，卻發現酒店的產品和服務并不是十全十美，這樣他就不會很忠誠，更不會把紅磨坊推薦給自己的親朋了。為此，我們必須實施服務恢復戰略。所謂服務恢復戰略，就是對娛樂產品和服務的缺陷實行預防性彌補和修正，防止客人產生不滿。第一，制定娛樂服務標準。與有形產品相比，娛樂服務在購買之前，是很難被客人所感知的，客人無法預知結果。通過制定明確、具體的服務標準，可以消除客人的“模糊預期”，使服務具有可衡量性。如規定：當客人等候時間比預訂的要晚10分鐘，但不超過20分鐘，為客人提供免費飲料。如果等候時間超過20分鐘，客人的酒費由我們支付。第二，引導客人投訴。客人投訴是我們發現缺陷的一個重要來源，然而許多研究客人滿意狀況的報告顯示，不滿意顧客中只有5％左右的人投訴。因此，我們的管理者應設計方便客人投訴的程序，引導客人投訴，使客人滿意而歸。第三，在我們內部要宣傳服務恢復的理念。其目的是使員工理解服務恢復對提高賓客滿意度，加強賓客關系有重要意義。注意傾聽客人的意見，及時發現他們的困難，確保客人滿意度的提高，實現客人對紅磨坊的忠誠。

    (三)實施娛樂業創新策略。

    1．樹立新觀念。娛樂業應該樹立客人是一種資產的觀念。我們管理和服務的過程是一個“吸資”、“護資”和“增資”的過程，只有客人這種資產“增值”了，紅磨坊才會長盛不衰。

    2．尋求新市場。市場是復雜多變的，當前的娛樂業市場是相對過剩與結構供給不足并存的市場。尋找最佳的目標市場，有效地開展營銷手段是我們實現營銷目標的制勝法寶。但是，我們必須承認的一個事實是，目前許多娛樂場所并不注重市場的細分，這種忽視客人需求差異的營銷行為，必然會導致促銷無針對性，降低營銷效果和市場競爭力。因此，我們必須根據自身的優勢，確立細分的目標市場，實施差異化的營銷手段和策略，有效地尋找新市場。

    3．開發新產品。娛樂產品不能老化，必須使客人常來常新，這已成為人們的共識。娛樂業也應該以需定產，在掌握市場需求的基礎上，及時推出適銷對路的產品，同時要不斷豐富產品的服務內涵，更新產品的服務外延，哪怕僅僅是一些點綴、飾品、標記符號的改變，也會給客人創造一種全新的意境，再配上層出不窮的活動推廣，接二連三地制造熱點賣點，才會使客人常住不厭。

    4．研究新組合。要使娛樂的創新達到一個新水平，必須研究營銷策略組合，使娛樂的服務、培訓、溝通等形成一個整體，有效地吸引客人。