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    （來(lái)源：中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng) 作者：張有為）

    一、“99+‘1’=0”管理理念的內(nèi)涵

    娛樂(lè)服務(wù)業(yè)中，對(duì)一個(gè)客人服務(wù)而言，各方面服務(wù)都做得很好，但由于一項(xiàng)差錯(cuò)的產(chǎn)生，使所有良好的服務(wù)都付諸東流。“99+‘1’=0”的管理理念至少包含了三方面的含義，即“零缺點(diǎn)”、“零起點(diǎn)”、“零突破”的管理。

    “零缺點(diǎn)”管理，就是要求嚴(yán)格流程的管理，盡量避免出現(xiàn)差錯(cuò)，使娛樂(lè)服務(wù)做到盡善盡美。在這里“99+‘1’=0”表達(dá)的是，在服務(wù)中，即使99個(gè)方面的服務(wù)都做好了，但只要有“1”項(xiàng)沒(méi)有做好，服務(wù)的總體效果仍然是零。

    “零起點(diǎn)”管理，就是要求不斷提高賓客服務(wù)的滿意度，“零起點(diǎn)”意味著對(duì)賓客的良好服務(wù)永無(wú)止境。在取得99分成績(jī)之后，如果再取得“1”分成績(jī)，就得到了100分。這里“99+‘1’=0”表達(dá)式要求把這100分當(dāng)成“0”，即新的起點(diǎn)，把完成一次次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)作一個(gè)又一個(gè)新的起點(diǎn)。當(dāng)一個(gè)客人心滿意足地離開之際，正是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)開始之時(shí)，賓客滿意只有起點(diǎn)。

    “零突破”管理，就是要求不斷創(chuàng)新，開拓發(fā)展。它告誡我們管理者，即使各項(xiàng)內(nèi)部管理工作都完成得不錯(cuò)，也只僅僅做好99項(xiàng)，還有一項(xiàng)發(fā)展創(chuàng)新的工作必須要做。如果不能使客人感到常來(lái)常新，那么這個(gè)紅磨坊總有一天會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。在這里，“99+‘1’=0”表達(dá)式中的“1”的含義是無(wú)創(chuàng)新。因而“零突破”管理強(qiáng)調(diào)的是全體員工必須要有創(chuàng)新意識(shí)，要有開拓精神，要求紅磨坊的管理和服務(wù)在市場(chǎng)中得到發(fā)展，而不是一成不變。

    二、“99+‘1’=0”管理理念的分析

    “99+‘1’=0”管理理念其核心就是在娛樂(lè)服務(wù)中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量觀念，在管理的效果上強(qiáng)調(diào)賓客滿意，在紅磨坊的發(fā)展上突出創(chuàng)新意識(shí)。“99+‘1’=0”的管理思想可用一個(gè)線性規(guī)劃模型表達(dá)如下：

    目標(biāo)函數(shù)：最大化酒店效益(質(zhì)量、滿意度、創(chuàng)新)。

    約束條件：“99+‘1’(差錯(cuò))=0”；“99+‘1’(滿意)=0”；“99+‘1’(無(wú)創(chuàng)新)=0”。

    實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求全體員工對(duì)各環(huán)節(jié)都要有高度的質(zhì)量意識(shí)。“99+‘1’=0”形象、通俗地表達(dá)了“零缺點(diǎn)”的管理思想，突出了服務(wù)中的“1”點(diǎn)失誤，可能會(huì)造成全盤皆輸?shù)纳羁虄?nèi)涵，要求全體員工必須要強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，從我做起，講究整體配合，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)服務(wù)業(yè)的永恒主題，完善規(guī)范服務(wù)，做好細(xì)微服務(wù)。因?yàn)樵谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，“千里之堤，潰于蟻穴”這句名言，更具有現(xiàn)實(shí)意義。

    目前市場(chǎng)依然是一個(gè)結(jié)構(gòu)性過(guò)剩的買方市場(chǎng)。在這樣一個(gè)市場(chǎng)中，競(jìng)爭(zhēng)是必然的。這就要求紅磨坊在有效地留住客人上下功夫。要記住，你如果不設(shè)身處地的為客人著想，那么客人是沒(méi)有理由總在你這里消費(fèi)。“零起點(diǎn)”管理就是警示我們的員工從每一個(gè)客人的滿意度做起。

    美國(guó)管理大師彼得斯指出，“不創(chuàng)新就是滅亡”，創(chuàng)新是生命的源泉。“零突破”強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)新的重要性。它要求從觀念、制度、產(chǎn)品、服務(wù)上都要有全新的理念去贏得市場(chǎng)。“99+‘1’=0”不是簡(jiǎn)單喊一個(gè)口號(hào)或演繹一個(gè)公式，而是要時(shí)時(shí)事事提醒全體員工，以滿足市場(chǎng)需要作為管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。“99+‘1’=0”管理思想的靈魂是沒(méi)有市場(chǎng)等于零。也就是把“市場(chǎng)否決”的指導(dǎo)思想應(yīng)用于管理和服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，以促使市場(chǎng)和紅磨坊管理的緊密聯(lián)接，提高我們的競(jìng)爭(zhēng)力，追求紅磨坊最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

    三、“99+‘1’=0”管理理念給我們的啟示

    (一)娛樂(lè)服務(wù)業(yè)必須有效提升整體管理水平。

    在我們強(qiáng)調(diào)“零缺點(diǎn)”管理的同時(shí)，不可否認(rèn)，還有每天都在產(chǎn)生缺點(diǎn)。之所以產(chǎn)生各種缺點(diǎn)，很重要的一個(gè)原因是整體管理水平不高。經(jīng)濟(jì)學(xué)的木桶理論告訴我們：有一只體積很大的木桶，它周圍的木片都很好，但有一塊木片只夠到木桶的一半高度，那么這只木桶的最大盛水量是50％，因?yàn)樗幸蝗笨冢?dāng)水裝到一半時(shí)，無(wú)論怎么注水，水位都不可能增高。的確，只有整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)體系質(zhì)量全面提升了，才會(huì)使管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)得到整體的提高。因此，必須在建立有效的運(yùn)作機(jī)制和嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系上下功夫，實(shí)施運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程的有效控制。只有這樣，“零缺點(diǎn)”管理才會(huì)達(dá)到一定高度。

    (二)建立服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)酒店從知名到忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)變。

    研究表明：要發(fā)展一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是留住一個(gè)老顧客的2倍。然而，我們只顧發(fā)展新顧客，而新顧客光顧以后，卻發(fā)現(xiàn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)并不是十全十美，這樣他就不會(huì)很忠誠(chéng)，更不會(huì)把紅磨坊推薦給自己的親朋了。為此，我們必須實(shí)施服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。所謂服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，就是對(duì)娛樂(lè)產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷實(shí)行預(yù)防性彌補(bǔ)和修正，防止客人產(chǎn)生不滿。第一，制定娛樂(lè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與有形產(chǎn)品相比，娛樂(lè)服務(wù)在購(gòu)買之前，是很難被客人所感知的，客人無(wú)法預(yù)知結(jié)果。通過(guò)制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以消除客人的“模糊預(yù)期”，使服務(wù)具有可衡量性。如規(guī)定：當(dāng)客人等候時(shí)間比預(yù)訂的要晚10分鐘，但不超過(guò)20分鐘，為客人提供免費(fèi)飲料。如果等候時(shí)間超過(guò)20分鐘，客人的酒費(fèi)由我們支付。第二，引導(dǎo)客人投訴。客人投訴是我們發(fā)現(xiàn)缺陷的一個(gè)重要來(lái)源，然而許多研究客人滿意狀況的報(bào)告顯示，不滿意顧客中只有5％左右的人投訴。因此，我們的管理者應(yīng)設(shè)計(jì)方便客人投訴的程序，引導(dǎo)客人投訴，使客人滿意而歸。第三，在我們內(nèi)部要宣傳服務(wù)恢復(fù)的理念。其目的是使員工理解服務(wù)恢復(fù)對(duì)提高賓客滿意度，加強(qiáng)賓客關(guān)系有重要意義。注意傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的困難，確保客人滿意度的提高，實(shí)現(xiàn)客人對(duì)紅磨坊的忠誠(chéng)。

    (三)實(shí)施娛樂(lè)業(yè)創(chuàng)新策略。

    1．樹立新觀念。娛樂(lè)業(yè)應(yīng)該樹立客人是一種資產(chǎn)的觀念。我們管理和服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)“吸資”、“護(hù)資”和“增資”的過(guò)程，只有客人這種資產(chǎn)“增值”了，紅磨坊才會(huì)長(zhǎng)盛不衰。

    2．尋求新市場(chǎng)。市場(chǎng)是復(fù)雜多變的，當(dāng)前的娛樂(lè)業(yè)市場(chǎng)是相對(duì)過(guò)剩與結(jié)構(gòu)供給不足并存的市場(chǎng)。尋找最佳的目標(biāo)市場(chǎng)，有效地開展營(yíng)銷手段是我們實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的制勝法寶。但是，我們必須承認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是，目前許多娛樂(lè)場(chǎng)所并不注重市場(chǎng)的細(xì)分，這種忽視客人需求差異的營(yíng)銷行為，必然會(huì)導(dǎo)致促銷無(wú)針對(duì)性，降低營(yíng)銷效果和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，我們必須根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，確立細(xì)分的目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)施差異化的營(yíng)銷手段和策略，有效地尋找新市場(chǎng)。

    3．開發(fā)新產(chǎn)品。娛樂(lè)產(chǎn)品不能老化，必須使客人常來(lái)常新，這已成為人們的共識(shí)。娛樂(lè)業(yè)也應(yīng)該以需定產(chǎn)，在掌握市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，及時(shí)推出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，同時(shí)要不斷豐富產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務(wù)外延，哪怕僅僅是一些點(diǎn)綴、飾品、標(biāo)記符號(hào)的改變，也會(huì)給客人創(chuàng)造一種全新的意境，再配上層出不窮的活動(dòng)推廣，接二連三地制造熱點(diǎn)賣點(diǎn)，才會(huì)使客人常住不厭。

    4．研究新組合。要使娛樂(lè)的創(chuàng)新達(dá)到一個(gè)新水平，必須研究營(yíng)銷策略組合，使娛樂(lè)的服務(wù)、培訓(xùn)、溝通等形成一個(gè)整體，有效地吸引客人。