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文/葉東

每一場危機都會對企業原有的市場運營與管理體系產生較大的沖擊，盡可能降低危機的沖擊應是企業危機管理小組最重要的工作。過去從事危機管理咨詢與培訓的多年經驗告訴我缺乏專業的管理團隊是企業危機管理最主要的困境之一。因此建立一支由一把手為組長其中包含專業管理人員、公關人員、新聞發言人、法律顧問、市場部經理、專家、財務經理、行政支持人員、公眾熱線接待人員等組成的危機管理小組是企業危機管理的第一要務。而其中一把手的素質與能力是危機管理成功的關鍵，很多企業之所以不成功正是一把手危機管理能力的欠缺。在過去的三十年里，一大批曾經響當當的品牌比如三株、飛龍、巨能、紅高粱等消失在我們的視野中或者逐漸走向衰落比如說三九、實達等，如果追根問底的話，都與一把手的素質有著最直接的關系。那危機管理中一把手究竟應該具備什么樣的素質呢？

危機發生時整個企業都會處于混亂之中，在緊急關頭一把手就是所有員工關注的焦點。一把手的作為不作為也會直接影響員工的士氣與行為，可以說一把手的行為就是員工的直接表率。如果一把手在危機來臨時顯得不夠冷靜不能沉著應對或者逃避不能承擔應有的責任，那么整個企業會陷入更加混亂的局面。因此“沉著冷靜勇于擔責”是危機管理中領導人最應該具備的素質。緊急關頭需要一把手發揮領導的表率作用但不等于領導人過于自負不聽團隊其他成員的意見，任何管理上的成功只靠一個人是不可能的。一把手應當在聽取危機管理團隊成員的意見上果斷作出決策。決策的目的是盡可能減少危機對企業的沖擊，使自身利益損害最小化，但同時也應注意大局意識以及長遠利益，不能因為自身利益而損害競爭對手利益或行業以及國家整體利益，這是得不償失的。

除了以上說的三點外，一把手還應具備以下素質：一是擁有較廣的人脈，在危機緊急關頭能夠上下周旋，能夠協調各類利益相關者的關系；二是誠實守信，要么不說說的都是真的。在我看來，很多不怎么嚴重的危機之所以變得嚴重正是因為一把手說了謊言以至于利益相關者對其產生了不信任；三是善于創新，能夠集合危機管理團隊其他成員的意見創造性地解決問題；四是知識全面，透徹了解相關領域的知識；如果不能做到，那就要依靠自身的魅力以及獨特的企業文化吸引人才來公司服務；五、擁有較好的外貌形象，盡管我不在強調不能以貌取人但在相當多的時候還是有很多人以貌取人的；六為人具有較強的親和力，能夠讓危機管理成員以及外部的利益相關者感受到與其打交道的舒服性從而有助于大家能夠擰成一股繩迅速解決危機；七是一絲不茍能夠照顧到每一個細節。