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    （作者：葉東）

    在環境變得異常復雜不可控制的今天，危機隨時就可能爆發對企業的日常運作或者企業形象產生較大的沖擊。巨額的財富可能因企業危機管理能力的欠缺在一瞬間消失，因此保護財富的能力已經與創造財富的能力來得同等重要。那究竟如何進行危機管理？在危機管理過程中應遵循什么樣的原則呢？

    1、戰略先行原則

    進行危機管理首要做的工作就是樹立危機意識，進而形成危機觀念與危機思想。沒有危機意識就不會改變的動力，也不會有強大的執行力。正是因為“每天都如履薄冰、每天都戰戰兢兢”，才有海爾的今天；正是因為“我們離破產永遠都只有十八個月”，才有了不可戰勝的微軟。危機觀念是危機意識的整合和提升，危機思想是危機觀念的豐富以及體系化，形成足以指導危機管理實踐的思想體系。當然不僅僅領導人要有危機意識、危機觀念以及危機思想，所有的員工都應具備危機意識、危機觀念以及危機思想。光有領導人具備，員工不具備，危機管理是不可能取得成功的。而要想讓員工也具備危機意識、危機觀念以及危機思想，企業必須具備一整套制度以及培訓機制。

    2、制度保障原則

    在多年的危機管理咨詢以及培訓中，我發現一個問題：相當多的企業不出問題不會想到危機管理，當危機出現后，他才會想到危機管理。其實，這是個很大的誤區。因為無論企業怎么應對，危機都已經發生，都會對企業的影響產生或多或少的影響。我在前面也強調過，危機管理的最高境界是讓危機不發生，而要想讓危機不發生，企業必須有一整套危機預防的制度；而要想讓危機來臨時很從容應對，必須有危機應對的流程與方式；要想在危機發生后很好修復企業形象，必須有形象恢復管理的制度。

    這就引出了危機管理的第二個原則：制度保障原則。危機管理的知識是需要學習的、技能是需要訓練的，但比這些更重要的是日常危機管理制度的建設。只有制度才能讓企業以不變應萬變，在危機來臨時有條不紊的應對。很多管理者也知道危機管理的重要性，但并沒有落實到制度上。以至于學了很多危機管理知識，但在危機來臨時還是非常紊亂。

    3、預防第一原則

    “凡事預則立，不預則廢”、“防微杜漸”、“防范大于救災”等古人的生存智慧對危機管理有著重要的借鑒意義。蔡桓公為什么死亡？最重要的原因就是沒有聽信扁鵲的話，在患病初期沒有采取措施避免病情的進一步惡化，存在僥幸心理。僥幸心理是企業在危機管理中的一個重要誤區。很多管理者不愿意花很少的錢預防，正是因為存在僥幸心理認為危機不會發生。一旦擁有這樣的心態是非常可怕的，往往會花大量的錢可能是預防費用的十倍甚至百倍去治療，這是得不償失的。

    4、全局利益原則

    危機發生后，必然對組織的有形資產與無形資產產生威脅，也會面臨利益取舍的抉擇。危機發生后，事態不明朗、局勢不清晰，在做決策時往往瞻前顧后、游離不定。組織領導者決策時必須以全局利益為先，局部利益服從全局利益。前面講到的喬致庸，當知道客戶抱怨后，決定將那批胡麻油以每斤一文的價錢賣給人做燈油，只要到通順店買過胡麻油的客人，都可以到店里全額退銀子；不但如此，還要九折賣給他們不摻假的胡麻油。用李掌柜的話說，虧大了，但喬致庸并不在意。這樣做會有一定的損失，但這樣做卻換回了顧客的信賴。

    5、勇于擔責原則

    危機降臨時，組織要想獲得長遠的發展，必須勇于擔起相應的責任.勇于擔責原則主要體現在三點：一是對利益相關者負責，堅持公眾利益至上，維系與保證公眾的合法權益；當危機發生后，應當維護公眾的最大利益而不是自身利益；二是對事實負責，實事求是，避免欺騙、隱瞞；2009年11月份發生的南京兒童醫院徐寶寶死亡案中，南京兒童醫院之所以陷入如此被動的局面，是因為其開始堅稱當事醫生毛曉君沒有玩游戲，徐寶寶的母親也沒有下跪；而事實恰恰相反；三是做好補償工作，這種補償不僅僅是物質上的補償，也包括心理上的安慰。我發現很多企業會做物質上的補償，對受害者心理上的安慰做的不夠。管理者務必記住一點：心理上的安慰會顯得企業更具人性化，更讓受害者感覺到溫暖，足夠多的人性化關懷也會在一定程度上減少受害者“獅子大開口”似的物質賠償要求。

    6、積極主動原則

    組織只有主動起來，才能掌握化解危機的主動權，主要有以下三方面工作：一是直面危機，心態要冷靜要鎮定不要慌張，運用集體的智慧甚至是外腦智慧比如說公關公司、咨詢公司的智慧來應對危機；二是迅速反應（最好在8小時內），深入危機第一線，及時查找根源，尋求危機源頭，公布事實真相，制定解決危機的步驟；三是調動內部所有員工的積極性、全員公關、明確各部門的權責，制定口徑，統一對外。