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先進一個案例：譚小芳老師在咨詢和培訓的過程中，聽到一個銷售人員給我們講起，他是如何如何把一輛騎著有“嘎吱、嘎吱”聲的電動自行車賣出去的。他說那天一個客戶到專賣店挑中了他們廠家牌子的電動車，可是剛騎出店不久，就推回來了，原因是騎著騎著不動了，而且推著還有“嘎吱、嘎吱”的聲音。

于是銷售員就給他換了一塊電池，可以騎動了，但是“嘎吱”聲仍舊揮之不去。客戶要求再換一輛，但是店面經理卻說，沒有那一款的車了，這是新車開始的磨合聲音，一般的新車都會有這樣的現象的。客戶又騎著感覺了一下，但是嘎吱聲仍在，沒辦法，錢已付過，只好把帶有“嘎吱”聲的電動車騎回家。

從他言談中，可以看出還在炫耀自己多么多么有能耐，把一輛次品電動車也賣出去了。其實殊不知，他這是在砸自家廠商的牌子，在慢慢的失去這個地區市場。看似賣了一輛車子，其實是丟掉一個市場。不難想象當客戶騎著帶有“嘎吱”聲的電動車時他會怎么想，回去后他的親戚朋友會怎么想，同時他親戚朋友的親戚朋友又該如何想，就這樣一傳十，十傳百，砸了自己的牌子。

在這方面海爾集團做的就是比較好。譚小芳老師還看到過這么一個案例：海爾集團發展初期就發生過洗衣機的公關危機事件，當時發現在華北的某一市場有十臺洗衣機質量有問題，集團總部當時立即決定，由當時的總裁張瑞敏親自掛帥，趕到現場立即布置有關工作人員做好各方面的工作，然后出面一一安撫那些購買了有質量問題洗衣機的客戶，然后經過冷靜思考后毅然決定全部招回，并把十臺有質量問題的洗衣機在專賣店門前當眾砸掉。也正是這樣的沉著冷靜、果斷的舉措才成就了現在的海爾集團。

譚小芳建議電動車廠家起碼首先要向客戶道歉，不管原因出在我們產品身上還是客戶身上，然后賠償并收回不合格的產品，進行回爐再造。鑒于對企業的長遠發展來說，花這些小錢又算得了什么呢？

譚老師最后提醒電動車企業在危機處理時，以下一些言論或行為是不妥當的，應該避免的：

　　1） 聲稱“任何企業或個人都可能會發生同類事件”；

　　2） 聲稱“事件的發生是由于供應商或什么別人的原因”；

　　3） 聲稱“此類事件屬于不可抗力”；

　　4） 不直接、簡明扼要地闡述自己在為處理事件具體做什么，而是說一些不傳達任何有效信息的廢話；

　　5） 面對媒體和公眾時態度不嚴肅、不誠懇，表現出不耐煩或怒氣沖沖；

　　6） 事件發生后顯得不溫不火，似乎對事件造成的損失和影響漠不關心、若無其事；

　　7） 嘴上說在處理，但行動上遲遲不見動靜；

　　8） 在處理危機事件時，顯得手足無措，不知如何是好；

　　9） 態度強硬，在沒有做調查之前，就一再堅持：“是別人弄錯了，自己根本沒有問題”；

　　10） 面對媒體或公眾，發言混亂，出現前后矛盾或多個聲音。

（文/交廣商學院首席培訓講師譚小芳，預定譚老師品牌管理、品牌營銷培訓課程，請聯系13733187876）