關于大客戶的作用，已經有比較經典的指導理論和成功的運用為我們廣大的電信電訊企業樹立了榜樣。如80/20法則所講，80%的銷售額（利潤）來自20%的大客戶。中國移動擁有自己的VIP客戶群，中國電信成立了大客戶事業部后客戶的滿意度和銷售都有了非常大的改善，甚至有些客戶因為有專職的大客戶經理提供的服務而感到自豪。實際上，非常多的企業已經開始將大客戶管理作為企業發展戰略的一個重要組成部分來考慮。
追求可長遠發展的企業，都必須慎重注意：永遠都不能在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業未來的經營目標打折扣。所以，爭奪大客戶已經成為不少行業的一個重要特點，電信、銀行、保險等行業莫不如此。在很大程度上，大客戶管理就是對未來的管理。大客戶遷就品質一般、價格偏高的產品和服務的時代早就一去不復返了。譚小芳老師認為，企業要拓展關系、建立信任、提高客戶認識、為客戶創造價值，更重要的是和大客戶共同管理未來。
有效的大客戶管理所帶來的回報十分顯著，而且這種回報不僅僅是金錢方面的。它能夠為企業提供競爭優勢，它是樹立更高客戶忠誠度的關鍵，也是企業獲得高收益的手段。它能夠將競爭降到最低程度，能夠幫助企業正確地投入時間、金錢及資源。譚小芳老師呢，根據多年對電信、電訊行業培訓、咨詢的經驗，可以在此提出大客戶的一些標準：
他們占據了企業利潤的很大一部分；
他們對企業目標的實現有著至關重要的影響；
他們的離去將嚴重地影響企業的業績；
他們與企業的關系長期且穩定；
他們對企業未來業務的拓展有著巨大的潛力；
企業在他們身上花費了大部分的時間。
同時，為了準確把握大客戶的需求，企業需要對大客戶有深入的了解，并提供優質的服務。由于同一行業的企業對某項需求的背景有相似性，為了降低服務成本，按行業進行細分市場并進行專業化服務就十分必要。如香港電訊公司對大客戶按不同行業分類進一步細分市場，如貿易、制造業、金融業、運輸業、旅游業等，對不同行業的大客戶都設有專職的營銷人員專門聯系，有些營銷人員一個人就負責兩家大客戶，久而久之，這些人就成了“行業專家”能夠根據不同行業對電信的需求，對自己的專門客戶提供最新的服務項目、最優的政策和最佳的服務。
譚小芳認為，因為大客戶在企業客戶中占有較高的客戶價值和影響作用，電信企業應圍繞大客戶為中心，采取項目組或者團隊的形式為大客戶提供增值、個性化的服務，提高大客戶的滿意度和忠誠度，培育良好的大客戶關系，從而提升企業的營銷效率和效益。
曾經有一位母親向她即將開始獨立生活的兒子提出一個很好的建議，她說：“永遠買好鞋和好床，因為你有半生在鞋上度過，其余半生在床上度過。”這句話折射出一個正確的原則：永遠都不要在最重要的東西上打折扣。譚小芳老師建議——凡是追求可持續發展的電信企業，都必須鄭重承諾：永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。
（文/交廣商學院首席培訓講師譚小芳，預定譚老師培訓課程，請聯系13733187876） |
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