關(guān)于大客戶的作用，已經(jīng)有比較經(jīng)典的指導理論和成功的運用為我們廣大的電信電訊企業(yè)樹立了榜樣。如80/20法則所講，80%的銷售額（利潤）來自20%的大客戶。中國移動擁有自己的VIP客戶群，中國電信成立了大客戶事業(yè)部后客戶的滿意度和銷售都有了非常大的改善，甚至有些客戶因為有專職的大客戶經(jīng)理提供的服務(wù)而感到自豪。實際上，非常多的企業(yè)已經(jīng)開始將大客戶管理作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分來考慮。
追求可長遠發(fā)展的企業(yè)，都必須慎重注意：永遠都不能在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業(yè)未來的經(jīng)營目標打折扣。所以，爭奪大客戶已經(jīng)成為不少行業(yè)的一個重要特點，電信、銀行、保險等行業(yè)莫不如此。在很大程度上，大客戶管理就是對未來的管理。大客戶遷就品質(zhì)一般、價格偏高的產(chǎn)品和服務(wù)的時代早就一去不復返了。譚小芳老師認為，企業(yè)要拓展關(guān)系、建立信任、提高客戶認識、為客戶創(chuàng)造價值，更重要的是和大客戶共同管理未來。
有效的大客戶管理所帶來的回報十分顯著，而且這種回報不僅僅是金錢方面的。它能夠為企業(yè)提供競爭優(yōu)勢，它是樹立更高客戶忠誠度的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲得高收益的手段。它能夠?qū)⒏偁幗档阶畹统潭龋軌驇椭髽I(yè)正確地投入時間、金錢及資源。譚小芳老師呢，根據(jù)多年對電信、電訊行業(yè)培訓、咨詢的經(jīng)驗，可以在此提出大客戶的一些標準：
他們占據(jù)了企業(yè)利潤的很大一部分；
他們對企業(yè)目標的實現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響；
他們的離去將嚴重地影響企業(yè)的業(yè)績；
他們與企業(yè)的關(guān)系長期且穩(wěn)定；
他們對企業(yè)未來業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力；
企業(yè)在他們身上花費了大部分的時間。
同時，為了準確把握大客戶的需求，企業(yè)需要對大客戶有深入的了解，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于同一行業(yè)的企業(yè)對某項需求的背景有相似性，為了降低服務(wù)成本，按行業(yè)進行細分市場并進行專業(yè)化服務(wù)就十分必要。如香港電訊公司對大客戶按不同行業(yè)分類進一步細分市場，如貿(mào)易、制造業(yè)、金融業(yè)、運輸業(yè)、旅游業(yè)等，對不同行業(yè)的大客戶都設(shè)有專職的營銷人員專門聯(lián)系，有些營銷人員一個人就負責兩家大客戶，久而久之，這些人就成了“行業(yè)專家”能夠根據(jù)不同行業(yè)對電信的需求，對自己的專門客戶提供最新的服務(wù)項目、最優(yōu)的政策和最佳的服務(wù)。
譚小芳認為，因為大客戶在企業(yè)客戶中占有較高的客戶價值和影響作用，電信企業(yè)應(yīng)圍繞大客戶為中心，采取項目組或者團隊的形式為大客戶提供增值、個性化的服務(wù)，提高大客戶的滿意度和忠誠度，培育良好的大客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)的營銷效率和效益。
曾經(jīng)有一位母親向她即將開始獨立生活的兒子提出一個很好的建議，她說：“永遠買好鞋和好床，因為你有半生在鞋上度過，其余半生在床上度過。”這句話折射出一個正確的原則：永遠都不要在最重要的東西上打折扣。譚小芳老師建議——凡是追求可持續(xù)發(fā)展的電信企業(yè)，都必須鄭重承諾：永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。
（文/交廣商學院首席培訓講師譚小芳，預定譚老師培訓課程，請聯(lián)系13733187876） |
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