（文/交廣商學院首席培訓講師譚小芳，預定譚老師危機公關管理培訓課程，請聯系13733187876）
危機管理有三大效應，其中一大是蝴蝶效應，大意為：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后會在美國德克薩斯引起一場龍卷風。其原因是，當蝴蝶的翅膀進行振動時，會導致其身邊的空氣系統發生變化，并引起微弱氣流的產生，而微弱氣流的產生又會引起它四周空氣或其他系統產生相應的變化，由此引起連鎖反應，最終導致其他系統的巨變。
譚小芳老師認為，旅游業的危機如果不及時將其抑制、扼殺在搖籃中，則很有可能招致滅頂之災。用西方民謠的闡釋則更為形象：
丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；
壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬；
折了一匹戰馬，傷了一位騎士；
傷了一位騎士，輸了一場戰斗；
輸了一場戰斗，亡了一個帝國。
我們再來看一個中國的案例：
扁鵲見蔡桓公，立有間，扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深�！被负钤唬骸肮讶藷o疾�！北怡o出，桓侯曰：“醫之好治不病以為功。”居十日，扁鵲復見，曰：“君之病在肌膚，不治將益深�！被负畈粦１怡o出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復見，曰：“君之病在腸胃，不治將益深。”桓侯又不應。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲望桓侯而還走�；负罟适谷藛栔�。扁鵲曰：“疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無奈何也。今在骨髓，臣是以無請也。”居五日，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣�；负钏焖�。
蔡桓公死亡的主要原因在于其沒有危機意識，扁鵲多次提醒，其無動于衷。而具體到企業，也要樹立危機意識：危機是不可避免的。張瑞敏：永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰。比爾蓋茨也說，我們離破產永遠只有十八個月。
沒有危機意識的個人，將隨時面臨困難；沒有危機意識的企業，將隨時面臨經營的困境。正因為戰戰兢兢、如履薄冰，才成就了今日的海爾；正因為“十八個月破產臨期”的觀念，才締造了巨大的電子帝國。
老北京餐館有個古老的“危機公關”傳統：店小二惹食客生氣、或者闖了禍了，老板一定要讓肇事的店小二扛著鋪蓋卷，一把鼻涕一把淚地從食客眼前走出大門，這是老板作秀給食客消氣的，表示他得罪了您，我就馬上讓他走人！其實呢，店小二轉身從后門回來，放下鋪蓋卷就刷盤子去了。
但總的來說——公關危機在企業的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發生，并預見可能發生的危機。企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問題的發展。譚小芳老師從國內外企業應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業抵御危機侵害的有力武器。
1、樹立危機意識：要培養企業全體員工的憂患意識，企業領導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業應對危機做好組織、人員、措施、經費上的準備。
2、設立危機管理的常設機構。它可以由以下人員組成：企業決策層負責人、公關部負責人和公司一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯系渠道。當危機發生時，該機構自然轉型為危機領導核心。
3、建立危機預警系統：企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測：對企業或企業領導人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業人士的異乎尋常關注；企業的各項財務指標不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業的運轉效率不斷降低。
4、制定危機管理方案：對于一個企業來說，有效的公關危機管理可以防止危機的出現或改變危機發生的過程。實施公關危機管理時，應考慮以下幾個方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會發生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題；估計這些問題對公司的生存與發展的潛在影響；確定公司對各種問題的應付態度；決定對一些需要解決的問題采取的行動方針；實施具體的解決方案和行動計劃；不斷監控行動結果；獲取反饋信息，根據需要修正具體方案。
5、企業內部媒體公關培訓：在企業發生危機時，企業能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機公關的—個重要關鍵。預先對企業領導者以及公關人員進行這方面的培訓是非常重要的。
6、建立并維護良好的媒體合作平臺：定期與媒體進行溝通，獲得媒體的信任與支持。
7、加強企業內部傳播流程管理：適當時候進行危機預演，讓內部人員熟悉發生危機時必須要做的事情。
最后，譚小芳老師提醒各位業界同仁注意的是——從艷照門事件、東航返航危機、玫琳凱泄密事件、抵制家樂福危機等事件，網絡媒體的強勢突出顯然了其在危機發生時推波助瀾的強大影響。 |
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