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    來源：中國總裁培訓網  作者：劉彥究

    具有親和力的營業(yè)員雖然店里通常會有好幾名營業(yè)員，但我們往往喜歡和其中的某個人打交道。

    凡具有親和力的人，通常具有以下兩個共通點。

    首先就是她們身上充滿了熱情，時刻面帶微笑。在她們身上，你感覺不到一絲強買強賣的壓迫感。

    對于任何一個品牌店來說，完成既定的營業(yè)目標都是一個非常大的壓力。特別是那些業(yè)績至上的品牌店營業(yè)員，在不知不覺中就會流露出“您快點購買吧”的強烈意圖。

    對于上述這些營業(yè)員，消費者往往會敬而遠之。她們往往巡視店內并尋找看上去溫和，而且不會讓你買這買那的營業(yè)員。也就是說，只要為顧客營造一個輕松的購物環(huán)境并保持良好的顧客關系，那么，你的銷售業(yè)績勢必會不斷提高。

    其次就是積極敞開心懷。

    就像打開窗戶就能使更多的陽光照進屋里一樣，有些人渾身具有感染力，只要和她在一起，你就會覺得很輕松，很快樂。這類營業(yè)員通常很謙虛，絕不狂妄自大，而且還很善解人意。由于態(tài)度誠懇、心胸開闊、對人真誠，顧客都樂意主動與之接近。而所謂的敞開心懷，無非就是愿意隨時接納對方。受消費者歡迎的營業(yè)員條件

    ①充滿熱情，時常面帶微笑；

    ②敞開心懷。

    為顧客營造出一個輕松的購物環(huán)境，和藹可親，并保持良好的顧客關系，那么，你的銷售業(yè)績勢必會不斷提高。

    溝通無阻的巧妙措辭

    有時，一個語調或委婉的表達方式就能改變整件事情的發(fā)展方向。

    尤其在奢侈品牌服務領域，特別需要注意這一點。比如，當某一商品的預留期限已過時需要及時給顧客打督促電話并要求對方盡快來店確認。如對方仍未履約，就應該把該商品放回貨架，否則錯過銷售季節(jié)就會成為庫存。

    但如果這時以僵硬的口氣對顧客說，“非常抱歉，您的預留期限已過，我們已將商品放回陳列架并不再繼續(xù)為您保留！”的話，就容易給顧客留下生硬而不快的印象。甚者還會成為導致顧客投訴的要素，稱“我確實很想買那個商品，只是因為太忙，沒能及時去取貨而已”。

    但如果采用以下表達方式的話，就能得到顧客的理解，效果也將完全不一樣。

    若恰巧顧客不在時，可繼續(xù)留下以下信息。

    話雖然有些長，卻面面俱到，彬彬有禮，還可以充分傳達因顧慮顧客所中意的商品被放回店里而專誠等候再次來店的熱切心情。

    從顧客角度看，沒有購買預約商品或經過較長時間的商談后卻什么也沒買時，往往會深感內疚甚至有罪惡感。而這種感覺又往往會成為顧客再次光顧的心理障礙。所以，營造出一個輕松的購物環(huán)境是非常重要的。而往往只需一句話就能做到這一點。為此，營業(yè)員應多練習口頭表達能力。

    模棱兩可的態(tài)度讓人無所適從

    前幾天，因急事搭乘了出租車。要去的地方很近，也很有名。但這位司機卻問我：“對不起，我不知道應該怎么走比較好。”看著我有些吃驚的樣子，司機趕忙解釋道：“對不起，我剛當出租車司機沒多久……”

    雖然多少能理解他的苦衷，但作為“出租車”司機，理應是這方面的專家。我認為既然是行家，就應該具備和掌握最起碼的相關知識和技能。關于這一點，頂級奢侈品牌店的營業(yè)員也是一樣。

    我們偶爾也能碰見以自己是新手、不熟悉業(yè)務等為由的營業(yè)員。但不管你是新手還是經驗豐富的老手，對于消費者來說并沒有任何改變。

    已習慣于頂級高品質服務的消費者往往一眼就能看出你的經驗是否豐富。

    比如，有一位顧客問道：“這個棉是哪兒產的？”

    這時，如果你不能立刻正確回答顧客問題的話，最好明確說明道：

    “非常抱歉，本人所掌握的知識比較有限。我馬上給您去查，請您稍等！”絕不要企圖像“可能是印度產的？或者是埃及……”等模棱兩可的答案蒙混過關，敷衍了事。不知道的東西，即便再怎么絞盡腦汁也是想不出來的。與其白白浪費顧客的寶貴時間，還不如盡快查找信息。而這種誠實的工作態(tài)度，反而會得到顧客的信任。不要只顧眼前業(yè)績，應從長遠角度致力培養(yǎng)更多的穩(wěn)定顧客群體。

    抓住顧客心理的營銷“魔咒”

    比喻成魔咒，或許有些人會認為夸大其詞。但當需要向顧客提出建議或請求顧客做某些事時，有一些措辭方法確實很有效。如果能掌握并加以靈活運用的話，服務水平將大大提高。

    在這里，我向大家介紹一些實用經驗和技巧。

    盡量使用委婉的語氣

    盡量使用能使語氣更加柔和，給人一種溫和感的“委婉的語氣”。特別是請求顧客做某些事情或拒絕顧客某些要求時，非常適用。

    主要有以下幾種模式。

    命令句改為疑問句

    “請在這個名冊上填寫您的姓名和聯絡方式�！薄�

    請求對方填寫個人信息時，不要理直氣壯地要求對方，最好采用帶問號的疑問句，把決定權交給對方。這樣，當顧客確實不想留個人信息時也容易拒絕。創(chuàng)造一個易做出否定決策的輕松環(huán)境，也是不可忽視的重要服務內容之一。

    否定句改為肯定句

    否定句往往跟隨“不”、“勿”、“沒有”等否定助詞。比如，“不知道”、“不需要”、“沒有銷售”等。而否定句往往給人一種消極印象。這時，需要用肯定的語句表達相同的內容。

    “不知道”→

    在品牌服務領域，營業(yè)員本來就不應該對顧客說“不知道”，這是行業(yè)禁語。但營業(yè)員也不是萬事通，肯定也有很多不知道的事情。這時，后面的說法就顯得非常有效。

    與此同時，應該馬上給總部打電話或向店長請教，以掌握確切信息并及時提供給顧客。與其假裝積極思考，浪費顧客的寶貴時間，不如迅速尋找了解相關信息的人。

    “不能/不會”→

    “沒有此商品”→

    即便事先已經知道庫存里沒有顧客想要的商品，但也要征得顧客的同意并在全國范圍內積極尋找，因為有時會因顧客退貨等原因，庫存里正好有該商品也說不定。即便最后沒有找到指定商品，顧客也會充分體會到你的熱情服務。

    后綴要使用褒義詞

    “她的服務水平很高，但缺乏管理能力”。

    這句話給人的印象就是對一個人的否定因素更多。這是因為句子末尾來了一個否定語句。

    但相同的意思，如果把語序顛倒過來，那又會是什么樣呢？

    “她的管理能力雖然差一些，但服務水平卻很高�！�

    這就變成積極肯定和褒義的語句了。如果一個句子以積極和肯定的褒義詞結尾的話，其印象往往會更強烈，也更深刻。

    再舉一些有關商品的例子。

    “白色雖然使女性變得更加靚麗，但容易臟。”→

    后面這句話聽起來是不是更令人舒心，是否更能激發(fā)消費者的購買欲望呢？

    間接的表達方式

    雖然直接的表達方式顯得簡單明了，但有時間接的表達方式可能更有效。

    比如，對一個好久不見的好友，如果毫無忌憚地說“最近是不是有點胖了？”，對方可能會非常不高興。但如果說“看起來很幸福哦！”，那么絕對不會引起任何的不快。

    特別是服裝行業(yè)往往會涉及身材體形的敏感話題。有時明明需要穿L號的顧客，卻固執(zhí)地說自己穿M號。這時，用間接的表達方式顯得非常有效，說，“這款服裝比通常的號碼小一號，所以顧客普遍選擇比平時大一號的衣服”。

    要讓顧客感到“物有所值”

    實際上，即便消費者已經決定購買某奢侈品，但其內心深處仍有一些不安和疑惑。此時，附上一句能肯定商品價值的話，尤其重要。

    還有一點，一定要叮囑有關商品使用時的注意事項（水洗、干洗、保管方法等），這樣還可以防止日后發(fā)生不必要的糾紛事件。

    另外，再提供服飾搭配的技巧、不同季節(jié)的穿著技巧等知識。

    與顧客保持適當距離

    每個品牌店都有自己穩(wěn)定的顧客群體，這些顧客當中，有的幾乎每周都要光顧。為了穩(wěn)固這些顧客關系，也應注重店鋪布局的變化。即便最近沒有新品上市，也要精心打造出具有魅力的視覺效果，實現視覺上的新穎和動態(tài)變化，以最大限度地激發(fā)顧客的消費欲望。

    另外，不要忘記隨時表達對顧客的感激之情，感謝顧客對本店一如既往的支持。可以用以下語句來表達。

    就算是經常光顧的常客，也絕不能像對待好友那樣隨便，這樣更容易引起重大失誤。即便顧客真把你當成自己的朋友，也千萬不能大意。要記住一點，顧客關系是永遠不會發(fā)生任何改變的。

    “嗨，您來啦。今天也是購物？”等，這種似乎很親近的語氣是最要不得的。

    事實上，顧客投訴最多的也是營業(yè)員這種熟不拘禮的態(tài)度。

    這是發(fā)生在某一百貨店的事例。

    據說和該店某營業(yè)員具有長達十年多交情的顧客，由于身體明顯發(fā)胖，使得該品牌的最大號也很難穿下。當時，這位顧客說“我想試一試這條裙子”，卻被該營業(yè)員一口拒絕，稱“您肯定穿不進去”。

    雖然當時顧客只是呵呵一笑就回家了，但實際上她非常生氣。不久就給百貨店的客戶服務中心打了一個投訴電話，說“多年來，我最反感的就是這種服務態(tài)度”。

    從營業(yè)員的角度來說，她原本是想以知心朋友的身份給一個建議，但我不得不說她這一舉動實在是太輕率了。

    在人際關系中，應該保持什么樣的距離是一件非常微妙的事情。關系雖然很親密，但也不能肆無忌憚地侵犯彼此的個人隱私；想要保持一定距離，卻容易被對方誤解為“為什么我們不能坦誠相待呢？”。

    和顧客間的距離，亦是如此。

    其中有些顧客是非常反感過于親密的接觸的，越想和她拉近距離，她卻退得越遠。在尚未建立一定信賴關系之前，大多數顧客都是想保持一定距離的。

    雖然人與人之間應保持一個什么距離并沒有統一的硬性規(guī)定，但比較理想的是面對某商品并站在與顧客成90°的位置，兩個肩膀之間的距離應保持在45cm左右。

    如果站在顧客的正面或斜對面，由于雙方的視線容易相碰，易造成對方的緊張。如果是成90°的位置的話，顧客也可以輕松自在地挑選商品。

    但這種距離，會隨著與顧客之間的信賴程度的加深而縮短。

    另外，如果是顧客所喜歡的那一類營業(yè)員的話，適當地縮短距離也不會引起對方的反感，反而會認為你服務熱情、容易溝通。

    相反，如果顧客對你的第一印象就不怎么樣的話，這種“熱情”和“善于溝通”，往往會變成“糾纏不休”和“毫不拘禮”。

    即便是相同的距離，因顧客的不同，留給對方的印象也會完全不同。與顧客之間的最佳距離

    顧客和營業(yè)員的肩膀之間的距離，

    與顧客成90°，保持在45cm左右

    從這一點我們也不難看出，高品質的顧客服務絕不是千篇一律、一成不變的機械式服務。為了提供令顧客滿意的高品質服務，我們必須仔細觀察顧客的一舉一動，要始終與之保持最佳的距離。