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危機管理成功的關鍵（二）   文/葉東

從事危機管理咨詢與培訓多年，感慨頗多。危機管理說簡單簡單，說難也難。簡單是因為近年來發(fā)生的危機追根問源的話，本質(zhì)都是一樣的，原因都是很簡單的；難是因為這些簡單的東西就是做不到或者說不能夠長期堅持，人性的東西是最難把控的。人很容易忘記疼痛與教訓，這讓我想起今年接二連三發(fā)生的幼兒慘案事件。早在2004年就發(fā)生過多起大學校園慘案，事件發(fā)生后大中小學校都加強了校園管理，防止惡性事件的再次發(fā)生。在接下來的兩年時間內(nèi)，學校的安全管理一直沒有懈怠。可時間長了，就松懈下來了，以為事件不會再發(fā)生，這就是人性的弱點。直到幼兒慘案事件的再次發(fā)生，才重新加強了校園的安全管理。所以說危機管理難就難在人能否克服自身的弱點，而長期克服這些弱點是相當困難的，甚至是不可能的。從這一點看的話，危機是在所難免的。既然危機在所難免，我們面對危機應當做點什么？

大家來思考一個問題：危機意識與危機預案哪個重要？危機預案看起來能夠在危機來臨時使企業(yè)做到兵來將擋水來土掩，但危機還是發(fā)生了，只要發(fā)生都會產(chǎn)生很大的負面影響這里面包括對品牌形象以及市場運營的沖擊。之前的經(jīng)歷告訴我：沒有危機意識，再多的預案都是白塔與擺設，起不到任何的作用。因此，進行危機管理的工作首先是要培養(yǎng)全體員工上到一把手下到最底層員工的危機意識，而這里面包括二大重要的命題：一是企業(yè)一把手的危機意識。一把手危機管理的意識比其他任何人都來得重要，如果一把手缺少危機意識，不能夠起到帶頭作用，危機管理的工作進展是非常緩慢的甚至無法開展。要想使一把手具有危機管理的意識，就得加強其在各方面的修養(yǎng)特別是國學修養(yǎng)的提高（請見：《危機管理成功的關鍵（一）》）。二是光有一把手具有危機意識還不夠，因為執(zhí)行工作都是員工來做的，只有員工具有同樣的危機意識，危機管理工作才能有較大的進展。那怎么樣讓員工具有同樣的危機意識呢？這就涉及到了企業(yè)文化的問題。企業(yè)一把手要努力塑造危機文化并能夠?qū)⑽幕偨Y(jié)成容易傳播的詞句，同時不間斷加強對員工的危機教育，進行適當?shù)奈C演練也是有必要的。

足夠的危機意識能夠讓企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)危機的苗頭與征兆從而將危機扼殺在搖籃當中，從而減少危機出現(xiàn)對于企業(yè)的沖擊。可光有危機意識是不夠的，這時候危機預案就顯得重要了。危機預案就是危機出現(xiàn)后的一整套應對的流程與方案，足夠的危機意識加上完善的危機預案能否使得企業(yè)應對危機時做到游刃有余，但并不意味著有了意識與預案就一定能保證危機管理能取得成功。因為危機關頭，涉及到的利益相關者太多，需要企業(yè)一一與他們做好溝通，這就需要整個危機管理團隊的配合與協(xié)調(diào)。危機管理團隊的人員配置對于危機處理起到至關重要的作用，請繼續(xù)關注。

（未完待續(xù)）