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危機管理成功的關鍵（二）   文/葉東

從事危機管理咨詢與培訓多年，感慨頗多。危機管理說簡單簡單，說難也難。簡單是因為近年來發生的危機追根問源的話，本質都是一樣的，原因都是很簡單的；難是因為這些簡單的東西就是做不到或者說不能夠長期堅持，人性的東西是最難把控的。人很容易忘記疼痛與教訓，這讓我想起今年接二連三發生的幼兒慘案事件。早在2004年就發生過多起大學校園慘案，事件發生后大中小學校都加強了校園管理，防止惡性事件的再次發生。在接下來的兩年時間內，學校的安全管理一直沒有懈怠。可時間長了，就松懈下來了，以為事件不會再發生，這就是人性的弱點。直到幼兒慘案事件的再次發生，才重新加強了校園的安全管理。所以說危機管理難就難在人能否克服自身的弱點，而長期克服這些弱點是相當困難的，甚至是不可能的。從這一點看的話，危機是在所難免的。既然危機在所難免，我們面對危機應當做點什么？

大家來思考一個問題：危機意識與危機預案哪個重要？危機預案看起來能夠在危機來臨時使企業做到兵來將擋水來土掩，但危機還是發生了，只要發生都會產生很大的負面影響這里面包括對品牌形象以及市場運營的沖擊。之前的經歷告訴我：沒有危機意識，再多的預案都是白塔與擺設，起不到任何的作用。因此，進行危機管理的工作首先是要培養全體員工上到一把手下到最底層員工的危機意識，而這里面包括二大重要的命題：一是企業一把手的危機意識。一把手危機管理的意識比其他任何人都來得重要，如果一把手缺少危機意識，不能夠起到帶頭作用，危機管理的工作進展是非常緩慢的甚至無法開展。要想使一把手具有危機管理的意識，就得加強其在各方面的修養特別是國學修養的提高（請見：《危機管理成功的關鍵（一）》）。二是光有一把手具有危機意識還不夠，因為執行工作都是員工來做的，只有員工具有同樣的危機意識，危機管理工作才能有較大的進展。那怎么樣讓員工具有同樣的危機意識呢？這就涉及到了企業文化的問題。企業一把手要努力塑造危機文化并能夠將文化總結成容易傳播的詞句，同時不間斷加強對員工的危機教育，進行適當的危機演練也是有必要的。

足夠的危機意識能夠讓企業及時發現危機的苗頭與征兆從而將危機扼殺在搖籃當中，從而減少危機出現對于企業的沖擊。可光有危機意識是不夠的，這時候危機預案就顯得重要了。危機預案就是危機出現后的一整套應對的流程與方案，足夠的危機意識加上完善的危機預案能否使得企業應對危機時做到游刃有余，但并不意味著有了意識與預案就一定能保證危機管理能取得成功。因為危機關頭，涉及到的利益相關者太多，需要企業一一與他們做好溝通，這就需要整個危機管理團隊的配合與協調。危機管理團隊的人員配置對于危機處理起到至關重要的作用，請繼續關注。

（未完待續）