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    （來源：奇冠咨詢）

    五一假期，我回老家浙江，發現自己的化妝包里少帶一支睫毛膏，于是去大潤發購買，只看到有美寶蓮專柜，由于以前沒有購買過此品牌，于是我上前咨詢的第一句話就說：請問你們的睫毛膏哪一款是不會暈染？所有的售貨員異口同聲地說：我們的睫毛膏都不會暈染！其中一個還特地告訴我防水的更不會，我就試用了一下感覺還不錯，就買了一款80塊錢的防水的。結果我一回家就看到已經有點暈開，趕緊補了補妝，結果四點半的時候，臉的眼睛周圍全部花妝了。于是我拿著剛買的睫毛膏去超市找那家的店員，要求退貨，結果這些銷售人員異口同聲地和我說，他們沒有保證睫毛膏不暈染。

    后來我摘了自己的墨鏡，讓他們看看我的花妝，對他們說這樣的產品我無論如何都要退貨。但營銷人員百般否認，把我推給他們杭州總代理，我電話他們杭州總代理，在長達兩小時的一番唇槍舌箭后，杭州總代終于同意我退貨了，但公司不承擔這筆費用，由營銷人員扣除獎金。當時那個值班的營銷人員很冤枉，當時就她晚一步去吃晚飯結果遇到我這么個難纏的客戶，結果被告知要扣除她的工資來賠償給我，當場就掩面而泣。

    其實作為消費者的我對于此事也于心不忍，但讓我花80塊錢買一個對我來說不會用第二次的產品，我也不甘心。對于這件事情美寶蓮專賣店的問題有哪下幾點：

    1、店員為了達成銷售盲目夸大產品的功能，發生這種情況公司如何鑒定

    2、對于客戶的退貨，店員否認之前的夸大功能，產生糾紛如何去鑒定

    3、對于內部認定失職人員，要有一個合理規范的制度

    像化妝品行業很多是做代理商的，這里的管理體制上不是那么完善，像遇到我這樣客戶的問題，此品牌應該建立一套完整的客戶售后服務體系，對于如何認定產品質量問題，以及處理辦法和時間都要有分門別類的規定。遇到問題時把風險完全轉嫁給員工的辦法是絕對不可取的。

    例如像華碩和nokia對于產品的售后服務這塊都做得不錯，我購買過他們的產品，他們的售后會定時來和我溝通，詢問我產品有無質量問題，還告知我他們的網店與售后服務熱線。現在所提倡的服務營銷就是需要這樣的精神，傳統的營銷方式是指消費者購買了產品意味著一樁買賣的完成，雖然它也有產品的售后服務，但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。

    任何一個企業如果能把服務營銷做到實處，相信會發展得很快很大很強！