[課程安排]2015年5月15-16日 上海
[課程對象]客戶服務(wù)總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)，客戶服務(wù)經(jīng)理，客戶服務(wù)主管，客戶總監(jiān)，客戶經(jīng)理、銷售總監(jiān), 銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理
[參課費(fèi)用]5880/位，包括培訓(xùn)費(fèi)，教材費(fèi)，結(jié)業(yè)證書，2天的午餐和茶點(diǎn)。
[課程背景]
服務(wù)如何與銷售更絲絲相扣地緊密結(jié)合？
服務(wù)過程中如何捕捉與發(fā)掘提升銷售的機(jī)會？
服務(wù)目標(biāo)與銷售目標(biāo)如何在執(zhí)行中避免沖突，實(shí)現(xiàn)雙贏？
如何在服務(wù)者和營銷者雙重角色的切換中游刃有余？
如何通過“專家力”和“親和力”雙重影響來同時(shí)提升服務(wù)效果和銷售效果？
如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)中的“交叉銷售”和銷售中的“交叉服務(wù)”？……
細(xì)心的您不難發(fā)現(xiàn),以上所有問題無一不指向一個共同的課題:服務(wù)過程與銷售過程如何有效整合! 而這一課題,正是2012-2014年度服務(wù)咨詢和培訓(xùn)領(lǐng)域最具吸引力,最被關(guān)注,也被認(rèn)為是最具價(jià)值的培訓(xùn)主題!
即使再強(qiáng)調(diào)“服務(wù)至上”的企業(yè),當(dāng)前也無法不去考慮服務(wù)效果與銷售結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)!即使再重視”銷售業(yè)績”的組織,現(xiàn)在也必須正視服務(wù)因素對銷售結(jié)果的巨大推力!“服務(wù)”和“銷售”這兩個以往被分割對待，分化處理的部分，現(xiàn)在到了必須進(jìn)行整合的時(shí)候了！
2013年11月，服務(wù)培訓(xùn)領(lǐng)域一個嶄新的課題橫空出世，應(yīng)運(yùn)而生。眾多企業(yè)的總經(jīng)理，服務(wù)總監(jiān)，服務(wù)經(jīng)理，客戶總監(jiān)，客戶經(jīng)理，銷售總監(jiān)以及銷售經(jīng)理們苦思冥想的很多問題，現(xiàn)在終于有了解決方案。“Selling In Customer Service”,一個專門研究服務(wù)過程中如何提升銷售的創(chuàng)新課題，將全面系統(tǒng)地回答本文開篇所列的6大問題，并提供多個心理學(xué)，思維科學(xué)以及營銷學(xué)的工具以幫您實(shí)現(xiàn)服務(wù)和銷售的雙重突破。
[選擇本課程的理由]
“SICS”是目前中國唯一的一門整合服務(wù)與銷售的培訓(xùn)課程，極具創(chuàng)新性和突破性。
“SICS”由美國服務(wù)質(zhì)量機(jī)構(gòu)的專家James Acosta參與開發(fā)。
“SICS”是一門“解決方案導(dǎo)向”的培訓(xùn)課程，它來源于實(shí)際需求與問題，因此課程的目標(biāo)不僅要變革聽課者的觀念，更要提供實(shí)用的工具及解決方法。
“SICS” 中的很多內(nèi)容及方法，都具備扎實(shí)的科學(xué)根據(jù)。課程從心理學(xué)，行為科學(xué)，大腦科學(xué)以及行為學(xué)等學(xué)科中汲取有效原理及創(chuàng)新工具。
“SICS”課程采用了理論講解--案例分析---工具評估---實(shí)戰(zhàn)練習(xí)----角色扮演等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分互動的氛圍下學(xué)習(xí)，最大限度的提升培訓(xùn)效果。
“SICS”指定講師LINK CAI是一位出色的銷售培訓(xùn)師，也是位杰出的客戶服務(wù)培訓(xùn)師。他的雙重身份使其對課程的內(nèi)容更具理解力和說服力。
[課程大綱]
1. 服務(wù)的銷售效應(yīng)
服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源
服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點(diǎn)
實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程
服務(wù)滿意中的促銷策略
服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)
3．服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理
客戶溝通風(fēng)格的迎合
客戶情緒分析
客戶偏好分析
客戶5大期望值的判斷與超越
4．有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
服務(wù)角色與銷售角色的沖突
如何防止過度銷售
如何防止過度服務(wù)
5。服務(wù)流程中四個階段的把握
接待---服務(wù)形象及第一印象
理解---感同身受及需求判斷
幫助---提供解決方案及超越期望
留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
6．服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策
打動客戶右腦的感性思維
利用服務(wù)中15個打動客戶的要素
服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)
7．扮演服務(wù)中的顧問角色
服務(wù)中顧問形象的樹立
服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)
顧問型的銷售策略
8．推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售
如何擴(kuò)大客戶的購買欲望
如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
9．提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
檢查結(jié)果
服務(wù)后期的回訪
榜樣客戶的宣傳
推動客戶間的推薦
[參會得益]
掌握服務(wù)和銷售的平衡點(diǎn)。
學(xué)習(xí)到服務(wù)過程中銷售機(jī)會的利用和控制方法
學(xué)習(xí)到服務(wù)過程中如何實(shí)施“專家力”和“親和力”
學(xué)習(xí)服務(wù)流程和銷售流程的結(jié)合點(diǎn)
學(xué)習(xí)交叉銷售和交叉服務(wù)的方法
學(xué)習(xí)服務(wù)中的心理學(xué)技術(shù)
[中文認(rèn)證講師簡介] Link Cai
致遠(yuǎn)老師是一位擁有15年銷售以及 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)講師，并且也是接受國際品牌課程認(rèn)證和國際專家輔導(dǎo)最多的培訓(xùn)師之一,并且也是暢銷書《左手服務(wù)，右手銷售--服務(wù)中的銷售謀略》的作者。
他從事工作生涯前后，曾先后就讀于復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)以及華東師范大學(xué)研究生院的人力資源管理碩士專業(yè)。LINK一直在世界頂級咨詢公司以及著名的跨國制造企業(yè)工作，先后擔(dān)任客戶經(jīng)理，大客戶經(jīng)理，區(qū)域客戶總監(jiān)等職位，15年的職業(yè)生涯培養(yǎng)了他咨詢師的洞察分析力及心理判斷力，以及大客戶經(jīng)理的談判溝通能力以及說服能力，他曾被派往多個國家和地區(qū)，接受銷售，服務(wù)，管理等方面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)考察。
他是國內(nèi)接受世界頂級培訓(xùn)專家指導(dǎo)最多的本土講師之一，并獲得了多個國際版權(quán)課程的講師認(rèn)證，包括威爾納聯(lián)合機(jī)構(gòu)《銷售團(tuán)隊(duì)管理路徑圖》，水銀集團(tuán)《全腦銷售》，ASTD《精妙的客戶服務(wù)》，芝加哥商學(xué)院《銷售管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)》，TOUCH咨詢《全腦溝通》等等。
他是《服務(wù)中的銷售謀略》中文課程的研發(fā)者之一，也是同名書籍的作者，對服務(wù)與銷售的整合有獨(dú)特的理解和洞察。
他是難得的特別注重培訓(xùn)收獲與培訓(xùn)過程兼顧與平衡的培訓(xùn)師，他在培訓(xùn)中自始至終充滿激情與活力，以培訓(xùn)中自身的活力與熱情來營造高度參與的學(xué)習(xí)氛圍和課堂氣氛；他也非常重視培訓(xùn)中的指導(dǎo)，點(diǎn)評，分享，讓客戶更有價(jià)值，更有深度。
在中國地區(qū)參加蔡老師培訓(xùn)的企業(yè)有跨國公司、合資企業(yè)、上市公司等眾多知名企業(yè),僅列舉部分如下：福特馬自達(dá)，安菲諾永億，聯(lián)合利華、均瑤集團(tuán)、光明乳業(yè)、和記黃埔、上海通用、東方通信、儀征化纖、TCL、索迪斯萬通、康佳集團(tuán)、恒生電子、康寧上海、芬美意香料、惠普中國、羅氏制藥、美標(biāo)(中國)有限公司、三九集團(tuán)、廣州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集團(tuán)、Philips、華為、中興、巨龍、大唐電信、中化集團(tuán)、西安楊森、美的電器、華潤集團(tuán)、東大阿爾派、雙鶴藥業(yè)、娃哈哈、太太集團(tuán)、日立電器、三星電器、富士通、格力電器、三洋電機(jī)、太谷飛機(jī)維修、多元電氣、百威啤酒等。 |
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