課程時間：2015年5月14日（周四）、8月28日（周五）
課程地點：上海
課程價格：2188元/人
課程對象：大客戶的銷售人員，解決方案銷售人員，關鍵客戶關系維護銷售人員，技術支持人員，客戶服務人員等。
課程概述
服務創造價值已成為公理，服務價值鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶滿意度、員工滿意度與生產力之間聯系起來的紐帶，它是一條循環作用的閉合鏈，其中每一個環節的實施質量都將直接影響其后的環節和整體收益，最終目標是使企業盈利”。
課程收益
學習客戶服務創造企業價值的核心理念
掌握服務流程管理和優化的工具方法
提升客戶行為忠誠與情感忠誠的策略技巧
提升客戶滿意度的策略技巧
課程大綱：
單元一： 服務和服務價值鏈
1. “極致客服ECS ”概念的導入
什么是 “好的”服務，什么是“差的”服務？
“極致客服”的三大核心
1）超越客戶的預期
2）給客戶帶來驚喜
3）在各個環節領先競爭對手
2. 服務價值鏈
什么是服務價值鏈？
MOT :關鍵時刻概念的導入
360度服務導圖
服務流程、環節和節點對服務價值的影響
單元二： 以服務創造企業價值
1. 把“極致客服ECS ”上升到經營戰略高度
產品和服務高度同質化情況下的唯一選擇
在競爭白熱化的行業里生存和壯大的法寶
顧客忠誠度和緊密度提升的保障
“口碑傳播”的催化劑
品牌價值實現的基石
員工凝聚力的強化劑
2. 增強客戶忠誠度
為什么光有“客戶滿意”是不夠的
忠誠客戶的價值
NPS 客戶凈推介值
單元三：制定內外兼修的客戶服務策略
1. Customer Centricity : 建立一切以客戶為導向的服務策略
2. SWOTS-戰略制定Workshop（培訓結束后，將在現場完成初步的服務策略）
SWOTS : 揚長避短
客戶期望的服務
競爭對手的服務
我能提供的服務
哪個方法最有效、最直觀？
這就是我的服務策略！
3. SOP標準化服務流程
4. 服務品質提升的五大基石
“從上至下”的客服理念才最有效的
服務客戶從善待你的員工開始
處處以“客戶的感受”為出發點
“極致客服”是個系統性的工程
態度決定高度，細節決定成敗
單元四： 創造滿意的客戶
1. 造成服務質量不盡人意的四大原因
服務是免費的，不賺錢的
服務環節中的利潤點難以量化
企業急功近利，缺乏長遠的規劃
員工不知道提升服務質量對自己的好處
2. RATER :客戶忠誠度養成的五個維度
reliability（信賴度）
assurance（專業度）
tangibles（有形度）
empathy（同理度）
responsiveness（反應度）
單元五： 課程總結
1. 頭腦風暴、創意理念
2. 個人行動計劃 |
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