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時間地點：2014年11月27-28日　北京

課程費用：6800元/人　(含培訓講義、午餐、精美茶點等)

培訓對象：呼叫中心運營機構管理者：中心總經理\副總經理、電銷中心總經理\副總經理、呼叫中心運營總監；市場部總經理\副總經理、戰略發展部\規劃部總經理；呼叫中心經理、呼叫中心運營科室經理\主管、電銷中心經理\運營科室經理\主管、后臺相關業務支持主管；致力于從事呼叫中心產業運營管理咨詢及高端培訓專家；呼叫中心技術供應商的相關高級咨詢及實施人員；期望從事呼叫中心產業的管理者及培訓師

課程背景
客戶是企業利潤之源與發展之本!呼叫中心的運營管理,至關重要!
客戶管理是企業差異化發展的核心策略.傳統呼叫中心運營管理模式已經遠遠不能適應現代商業模式的發展與需要.以客戶為核心的整合服務已經成為服務型企業生存與發展的根本性趨勢,開發個性化客戶體驗、呼叫中心價值提升、降低成本提高運營管理水平等需求,已成為呼叫中心產業當下尤為關注的重點!
當微信展現在大眾眼球中，日漸成為大眾人群使用的交流通訊工具，隨后帶來了企業在傳統服務模式上的新思路。
隨著招商銀行、浦發銀行、中信銀行、京東、南方航空、東方航空、廣州移動、四川聯通、116114商旅等占有各細分行業領先地位的企業客戶服務中心陸續開通了微信客戶服務公眾平臺，上億的終端客戶開始通過微信公眾平臺進行信息交互。微信客戶服務成為越來越多終端客戶青睞的方式.從傳統客戶服務中心的電話服務模式，轉變為可以通過文字信息、語音、視頻、圖文、網頁等多種業務綜合咨詢辦理服務平臺.
將微信平臺應用到客戶服務，你所在的呼叫中心做好準備了嗎？
那么企業如何合理運營管理呼叫中心微信渠道,進行客戶維系、提升客戶忠誠與可持續的價值貢獻，是呼叫中心運營管理者當下要考慮的重要問題.

課程收獲：
《微信帶來的客戶體驗與服務創新——移動互聯網時代的客戶新思維》，是呼叫中心人士深入掌握呼叫中心未來趨勢的必讀課程.一體化融合等方面具備更堅實的支撐基礎。
通過本課程的學習,您將收獲到——
呼叫中心的發展趨勢——社交化趨勢
呼叫中心客戶引流、定位與方向修正
如何實現呼叫中心微信服務能力的長期性、持續性提升？
微信在呼叫中心通用專業化的管控和研究
如何通過微信實現差異化競爭優勢和組織效力的持續提升？
如何在提高服務質量、提高顧客滿意度、提高效率的同時降低成本？
如何實現呼叫中心中、高層從業人員的微信服務知識與技能更新、提升？
呼叫中心微信服務渠道的相關拓展知識結構為目標的服務管理實踐和培訓

本課程全程穿插15個案例
通信行業呼叫中心運營案例
銀行業呼叫中心運營案例
保險行業呼叫中心運營案例
政府服務機構呼叫中心運營案例
航空業呼叫中心運營案例
電子商務呼叫中心運營案例

案例涉及企業包括：
南方航空、招商銀行、中國建行總行、中國開發銀行、四川聯通、中國移動、央視、中信銀行卡中心、民生銀行信用卡中心、聯想、IBM、故宮博物院、海爾客戶服務中心、中國人壽壽險客戶服務中心、首創集團、新疆聯通、116114商旅、京東、豐田、京東、豐田、奔馳（中國）等。

課程大綱介紹：
課程開始：小組作業
微活動：小組機制建立
團隊現場打造：
適合自己企業的微賬號
屬于自己企業的微應用
屬于自己企業的‘微推廣’
一、觀微信察變革
微信與新媒體
揭秘微信的六大產品基因
微信與企業變革
微信呼叫中心的發展趨勢
二、微信與企業服務創新
企業服務通路及優勢
微信公眾賬號的輕重
訂閱號與服務號的運營之道
微信服務的縱深價值
三、借鑒微信產品思維做服務
微信服務不是將原來的服務搬上公眾平臺
用戶體驗為王的10、100、1000原則
生命周期管理
接觸點設計與管理
超出預期的服務可以獲得情感上的認同
四、生命周期管理
接觸點設計與管理
超出預期的服務可以獲得情感上的認同
客戶服務中心交互營銷
五、主動服務與主動溝通的運用
基于用戶的行為數據來設計服務特性
預流失分析和應對措施
服務運營設計六大關鍵步驟
經典案例剖析
六、微信服務創新之在線服務的應用
為何要在線服務
接地氣的場景
客戶服務中心交互營銷
智能化應用集成服務
后臺如何對應知識庫
七、微信服務規劃中馬斯洛理論應用
生存的服務需求
安全的服務需求
社交的服務需求
八、大數據在微信服務中的運用
安全之道
智能化分析服務系統的應用
九、團隊建設
高效微信服務團隊構建模式

培訓講師：吳國林 先生
工業和信息化領域急需緊缺人才、《三六五微信運營師》作者，《微信營銷師》課程總設計師、三六五微服科技首席培訓師，三六五微信商學院院長、中國呼叫中心產業能力建設管理規范專家委員會委員、客戶服務研究院資深專家顧問、中國首批獲有國際客戶服務體系認證的產業專家、北大縱橫等知名管理咨詢公司特聘講師、專注市場服務與營銷15年。

吳國林先生具有豐富的企業微信客戶服務平臺運營建設經驗。曾領導多個企業微信客戶服務平臺的營建、整合管理及咨詢工作。在企業微信平臺的籌備規劃、戰略制定、數據挖掘等領域有獨特見解。善于企業文化建設，人員選拔、錄用與培養。致力于為呼叫中心企業提供專業的微信平臺服務咨詢及整體運營管理解決方案。

所服務過的企業：中國建行總行、中國開發銀行、四川聯通、中國移動、中國網通、中央電視臺、中信銀行卡中心、民生銀行信用卡中心、聯想、IBM、故宮博物院、海爾客戶服務中心、中國人壽壽險客戶服務中心、首創集團、新疆聯通、116114商旅、豐田、伊利、百盛集團、奧特萊斯、神奇藥業、深圳華強、桂林旅游、久保田等。

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