培訓(xùn)安排：2014年5月23日(上海) 8月8日(上海)
培訓(xùn)費(fèi)用：1880元/人
培訓(xùn)對(duì)象：業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等
課程背景：
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?
課程收益：
·通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
·通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴
·掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
·通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。
·通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
課程大綱：
單元一：客戶投訴的意義
希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
對(duì)企業(yè)存在信任的表現(xiàn)
重塑客戶信心的機(jī)會(huì)
發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
可以判斷客戶的忠誠(chéng)度
單元二：客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
客戶期望與客戶體驗(yàn)
客戶做決定的過(guò)程
投訴產(chǎn)生的原因
單元三：客戶投訴處理原則與技巧
掌握客戶行為類型
運(yùn)用良好的溝通技巧
領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求
掌控情緒
善于收集客戶信息
掌握化解矛盾的技術(shù)
單元四：客戶投訴處理三步曲
明確事實(shí)
同意并中立化
提供解決方案
3F法則
三公平原則
單元五：客戶投訴管理
建立投訴管理制度
維護(hù)投訴客戶檔案
設(shè)定專業(yè)的部門(mén)和專人進(jìn)行管理
讓客戶參與管理
對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤
流失客戶管理
設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣
講師介紹：陳淼
陳淼女士是位經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)，在成為公司的專業(yè)顧問(wèn)之前，她就職于香格里拉集團(tuán)、海逸集團(tuán)、萬(wàn)豪集團(tuán),任旗下酒店人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理，在大陸成功開(kāi)業(yè)多家酒店。
在14年的工作經(jīng)歷中，她在服務(wù)業(yè)、快速消費(fèi)品業(yè)、房地產(chǎn)業(yè), 零售業(yè)擔(dān)任培訓(xùn)師及顧問(wèn)的工作，在金牌客戶服務(wù)技巧，銷(xiāo)售技巧,溝通技巧,管理技巧及員工發(fā)展和培訓(xùn)系統(tǒng)建立領(lǐng)域積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。華師大應(yīng)用心理學(xué)的碩士課程使她在客戶心理分析,銷(xiāo)售人員的心理調(diào)整等課程研發(fā)上更加深入。
專業(yè)領(lǐng)域：
2001年任美國(guó)Wilson learning企業(yè)咨詢公司項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)阿爾卡特亞太區(qū)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程，力波啤酒銷(xiāo)售人員培訓(xùn)課程，Philips管理人員培訓(xùn)課程等.2002年加入香港信德集團(tuán)在上海的投資項(xiàng)目—上海華天地產(chǎn)任培訓(xùn)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)該公司的客戶服務(wù)培訓(xùn)和銷(xiāo)售培訓(xùn)，為公司的創(chuàng)造了良好業(yè)績(jī)。
擅長(zhǎng)的課程：
企業(yè)人力資源管理、 人力資源自我管理與激勵(lì)、人力資源管理的創(chuàng)新與改革、企業(yè)人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) 績(jī)效管理與薪酬福利、溝通技巧、主管管理技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)文化與執(zhí)行力、新員工培訓(xùn)、行政管理藝術(shù)、商務(wù)禮儀、時(shí)間與壓力管理、前臺(tái)與秘書(shū)助理技巧。
榮譽(yù)客戶：
Shangri-la Group（香格里拉酒店）、Marriott（萬(wàn)豪酒店集團(tuán)）、Harbour Plaza（海逸酒店）、東方商廈、虹橋上海城寫(xiě)字間項(xiàng)目及商場(chǎng)項(xiàng)目、西安家春秋商場(chǎng)、四季酒店、震旦大廈、上海鴻藝會(huì)、悅達(dá)咖世家、阿迪達(dá)斯經(jīng)銷(xiāo)商、阿爾卡特、亞太釀酒公司、菲利浦電子元件、圣象地板、黃金搭檔、長(zhǎng)城紅酒、EF教育客服中心、上海鴻藝會(huì)、帝亞吉?dú)W洋酒…… |
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