中國企業客戶關系管理（CRM）應用與實施
——互聯網時代下的商業策略
國內至今，唯一從企業經營角度全方位解析CRM策略、原理與應用的實戰體驗課程；十年沉淀，2014年一經公開推出反響強烈——
◆ 國內企業95%以上的老板都沒有聽過這樣的課程——培訓行業 鄭總
◆ 課程不僅僅是老板要來聽，企業的高管團隊都要聽——文化傳播公司 黃總
◆ 課程價值很大，應該讓國內所有企業的經營者都知道——實業公司 秦總
◆ 課程最大的價值是思維的轉變——制造業 張總
◆ 很少聽到能夠從企業經營角度講解CRM的，很受用——IT公司 吳總
◆ 小米模式聽過很多，第一次聽到從CRM角度分析，非常深刻——網絡營銷策劃 羅先生
◆ 課程信息量很大，特別是案例解析，讓我一直在思考中——IT公司事業部 盧總
◆ 中小企業CRM實施從銷售開始，感謝張老師十年的研發——企業顧問 韓先生
◆ 我是抱著試探的心態來聽課的，如果覺得不好就離開，沒想到，上午聽了，就想聽下午的，第一天聽了就想第二天一定要來——資深品牌策劃 胡女士
◆ 兩天的課程，感受很大，特別是張老師講的是一個架構的搭建，這個是經營者特別需要的，而且課程結束后，反復琢磨，越琢磨越覺得收獲多——美資企業事業部 謝總
◆ 中小企業如果能夠把這門課程的體系貫穿到企業中去，內涵是非常豐富的
——世界500強高管 王女士
導言：
為什么索尼會倒下？為什么小米幾千人公司在三年內能夠創造400億的股值？而且在未來，大量企業可能會倒閉，但是幾十人，甚至幾個人的企業可能會創造上千萬的價值，這些都是為什么？
互聯網導致了產品同質、全球競爭，導致了客戶權利時代的到來，在這個時代下，以產品為導向的經營思維，正被以客戶為導向的客戶關系管理經營思維所取代。
所謂互聯網思維的本質是什么?——是客戶戰略思維，是客戶關系經營思維，是利用互聯網與客戶高效溝通的思維。而客戶關系管理（CRM）這一全新的經營策略，正是應對互聯網時代的終極商業策略。
然而，中國大部分企業，卻在互聯網巨潮中，抱持傳統經營思想，不能順應潮流轉變經營思想，很多接觸CRM的企業，對CRM認識存在誤區。
為此，本課程將從互聯網時代下的變革講起，在此基礎上，全面解析CRM的核心思想、經營理念、營銷策略，從而幫助企業清晰當前形勢，充分認識互聯網的本質，深刻理解CRM的經營思維，并且從中獲得和建立在互聯網形勢下企業新的商業思維以及新的商業模式。
培訓安排：2014年12月12日——12月13日 深圳
適合對象：董事長、總經理、副總經理、營銷總監、客服經理、銷售經理
課程費用：6800元/位（含教材、茶點、午餐）
課程特點：全程案例講解、思維啟發
培訓形式：講授、案例研討、點評
課程價值：
1、了解互聯網對經營環境的改變
2、掌握互聯網時代下的商業策略思維
3、清晰CRM的本質，理清對CRM的誤區
4、掌握CRM商業策略的模型及實施準則
5、建立互聯網時代下的商業思維
主要內容：
序論 互聯網時代下的變革
■ 經濟結構變革：產品為王
■ 經營環境變革：客戶權利時代
■ 消費行為變革：理性消費時代到感性消費時代
■ 營銷思想的變革：4P到4C，市場細分到一對一營銷
■ 新技術的應用：互聯網技術應用、CRM管理軟件應用、數據挖掘技術
案例解析：可口可樂的變革、騰訊的“圖標消費
第一講 CRM時代來臨
1. 小行業出了大巨人：
案例解析：北歐小廠的成功說明什么？“7.11”的崛起說明什么？
2. 一個全新的商業模式：
細分市場、服務競爭力、長尾模式、低營銷成本高利潤
3. 歐美企業的轉型：
案例解析：
IBM的戰略轉移
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強第一
惠普改良的結果解析
第二講 中國CRM的發展現狀及其機遇
1. 中國企業CRM發展現狀
2. 中國企業CRM發展存在的問題及原因分析
案例解析：中國移動的CRM實施
3. CRM常見的認識誤區
4. 專家對CRM的解釋
5. CRM對中國企業經營轉型的機遇;
第三講 CRM的核心思想
1. 以客戶為中心的理念
以客戶為中心的核心：關注客戶而非關注交易
案例解析：鐵路總裁的選擇
★ 互動研討：什么是以客戶為中心
2. 以客戶關系管理為核心的經營模式
■ 對客戶關系管理的認識誤區
■ 客戶關系管理的主要內容
客戶重新定義
價值客戶
關注客戶生命周期
案例解析：汽車4S模型
■ 客戶關系管理的核心
關注客戶終生價值 價值客戶的識別和選擇
■ 客戶關系管理的營銷策略
營銷策略的核心：低成本營銷
營銷策略的手段：人脈營銷、服務營銷、精確營銷的本質及意義
案例解析：美國西南航空公司、泰國東方酒店
第四講 CRM實施的基礎支撐
1. CRM系統的意義
客戶識別、客戶選擇、客戶挖掘
2. CRM系統解析
客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動
3. CRM系統的大數據技術
■ 什么是大數據
■ 大數據對企業經營的意義
■ 大數據如何實施
案例解析：啤酒與尿布
第五講 CRM策略下的商業模式解析
案例解析：從CRM經營思想角度解析蘋果的商業模式、小米的商業模式
第六講 CRM實施的方法
1. CRM實施的三個方面
戰略規劃、系統建設、IT規劃
2. 常規中國企業CRM實施的方法
案例解析：招商銀行
3. 國內企業CRM實施存在的問題
4. 中國企業CRM實施的方法
主講導師：張迪翔先生
張迪翔（原名張亞強）先生致力于CRM在中國的應用，具有十多年的營銷策略與CRM的應用研究經驗，在CRM的專業實戰方面積累了豐富的經驗，形成了CRM的應用課程體系。
在專業實踐方面，成功地運用CRM的理念——
◆ 主導建立了鑫牛財經集團的銷售管理系統；
◆ 完成了江西移動的《大客戶作業手冊》；
◆ 指導全國電子渠道運營基地---浙江移動完成了《電子渠道運營手冊》；
◆ 承接并完成了中國人保CRM咨詢規劃
◆ 主導了《CRM118》——國內第一家CRM應用教育平臺
在CRM方面的應用課程包括——
《客戶關系管理原理與應用》、《滿意度管理原理與應用》、《客戶關系管理的服務營銷策略》
《呼叫中心的客戶關系技術應用》、《大客戶關系的建立與維系》、《移動公司的電子渠道運營》、《銷售管理實戰》
在CRM應用領域咨詢或培訓過的部分企業：
中國人保、建設銀行、招商銀行、金融聯集團、中國銀聯、中國移動、中國網通、正泰集團、東深供水、招商置業、三一重工等。
授課風格：擅長案例剖析，思維啟發；現場答疑，適時解決問題 |
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