7月25日：司馬劍明——讓客戶回頭，穿透心墻的深度服務策略
7月26日：楊虎——雙贏談判溝通策略
【培訓安排】2014年7月25-26日（周五-周六） 北京
【課程費用】3800元/人/2天；2000元/人/天（含培訓費、教材費；住宿自理可代辦）
【培訓對象】總經理、副總經理，營銷總監等企業中高層管理者。
【課程背景】
中國服務市場怪象：大家都在做著差不多的事，制造著差不多的“顧客不滿意度”
不菲的代價：開發客戶費時費力、投入巨大，而客戶流失卻屢見不鮮、成為常態
必要的探究：如何尋求差異化的服務理念與服務推廣方略？顧客滿意度的“出口”？
普遍的憧憬：如何走出服務績效不彰漩渦，全面提升服務質量，達成顧客滿意目標？
※ 95%服務人員的問題：
中國服務水平不高的兩大原因：普遍缺乏服務意識；服務人員文化水平偏低
一個態度問題：如果客戶不是中國人的“上帝”，那么客戶是什么？
一個思維短板：一線服務人員換位思考能力普遍不足
一眾能力缺陷：開展客戶服務的系統性技巧
※ 顧客滿意度整體提升戰略：
滿意始于公司內部： 服務營銷的最關鍵因素——人、人、人、還是人！
易位思考：從顧客的角度而非企業自身的觀點來分析消費者需求，彌合服務質量差距
戰略性思路：在高科技環境中提供傳統的高情感服務（High touch service）可出奇制勝
服務產品化：建立顧客定義的服務標準，體現團隊統御及客戶服務核心價值
遵循致勝路徑：從客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠度，讓客戶回頭
7月，司馬劍明、楊虎老師將講解《深度客戶服務策略和營銷中雙贏談判策略》課程。
【課程目標】
通過大量的理論講解，案例支持，提升客戶服務的到企業戰略高度； 通過實戰演練，掌握雙贏談判策略。
【課程大綱】
7月25日 司馬劍明 讓客戶回頭——穿透心墻的深度服務策略
三位一體的授課技術：感性理念輸入＋理性情境營造＋個性服務開發
模塊一 思維篇：登峰造績的服務理念
1、最后發財的是誰？：真正在淘金潮中賺到錢的人！
2、亞洲頂級品牌的體驗與啟發：什么是“服務”？
3、你會這樣對待你的母親嗎？：檢驗客戶服務的簡單標準
案例：“全心全意全為您”的金牌服務
4、從顧客的角度洞悉“服務的證據”：服務營銷組合的七個要素
5、實現較高顧客滿意度的模型：意識&技能&機制
測評：您心目中服務最好的5家企業？
討論：服務營銷最關鍵的因素？
模塊二 基礎篇：頂級服務的“內外功法”
1、服務王道：客戶服務的根基與核心動力？
2、客戶意識：“美國客戶服務代表協會”聲明
3、必須具備的客戶意識：服務以客戶為本
4、服務中的”生命工程“：要我服務→我要服務
誦讀：史上最牛客服原則 & 三分鐘服務信條
5、令客戶不滿的”十宗罪“：價值、系統、人員誘因
6、易位思考：顧客對質量的感知和顧客滿意
7、對癥下藥：客戶的八大價值觀與風險觀
練習：客戶的”憤怒清單“——我的服務痛點
模塊三 認知篇：世界級的服務質量衡量指數
1、Reliability（信賴度）：準確可靠地執行所承諾服務的能力
2、Assurance（專業度）：知識和謙恭態度及使顧客信任的能力
3、Tangibles（有形度）：有形的工具、設備、人員和書面材料的外表
4、Empathy（同理度）：給予顧客的關心和個性化服務
5、Responsiveness（反應度）：幫助顧客及提供便捷服務的自發性
練習：關于顧客如何評價服務質量5個維度的現實轉化
模塊四 強化篇：彌合“服務質量差距模型”
1、供給者差異一：不知道顧客所期望的
2、供給者差異二：沒有選擇正確的服務設計和標準
3、供給者差異三：沒有按服務標準提供服務
4、供給者差異四：同承諾不相符的實際工作表現
練習：建立XXX公司的“服務藍圖”
模塊五 方法篇：服務質量管理“白金方案”
1、服務業最重要的營銷創新：服務金三角
2、員工滿意度決定顧客滿意度：服務利潤鏈
3、從外部客戶到內部客戶：外部營銷Vs內部營銷
4、個性化服務質量環一：為服務設立標準
5、個性化服務質量環二：雇用樂于助人的員工
6、個性化服務質量環三：培訓員工達到標準
7、個性化服務質量環四：監督員工表現
8、個性化服務質量環五：獎勵優秀的員工
案例：提供“終身難忘經歷”的麗思卡爾頓酒店
模塊六 行動篇：遠超他人的七大服務利器
1、“標準化”之劍：向客戶許下公眾承諾
2、“個性化”之劍：以“特色”成為第一
3、“專門化”之劍：優質服務三大黃金標準
4、“原始化”之劍：創造差異化的溝通模式
5、“系列化”之劍：持續提供高質量的服務
6、“娛樂化”之劍：開發客戶滿意度的前奏
7、“人性化”之劍：365個不間斷的服務良機
工具:捕捉顧客服務質量感知與期望的多維度量表
模塊七 修煉篇：競爭性服務力的建立
1、競爭性服務力五大要素：個人核心競爭力修煉
2、制定“作戰計劃”：設定行動目標及服務改善計劃
競賽：《新80/20法則》競技會
7月26日 楊虎 雙贏談判溝通策略
第一章：那些年，我們做過的談判
1、談判，職業發展必修課
2、每個人都可以成為談判高手
3、常在河邊走，哪有不濕鞋
4、談判不是博弈，而且共贏
5、最重要的一個字：三
6、沒那么簡單，也沒那么難
第二章：談判前的準備
1、知己
A確認我的初始狀態
B明確談判目標
C清點籌碼增加籌碼
D我的劣勢及對策
E清晰自我談判風格
2、知彼
A摸清對方初始狀態
B了解對方想要什么
C分析對方優勢劣勢
D清晰對方談判風格
E預先設定對策
3、準備第三種方案
A想清楚我方最理想方案
B計劃好我方可接受方案
C設定好我方最底線方案
4、事先約定
A時間與時長
B人物與人數
C地點與地圖
第三章：談判中的攻守
1、開場階段（以守為主）
A確認雙邊談判條件與話題
B讓對方先開口
C挖掘對方問題
D判斷對方標準
E不要急于破解
F觀察并分析對手（性格？感觀類型？主導？肢體語言？）
2、中場階段（半攻半守）
A試探對方預算
B摸清對方決策人
C迅速判斷并篩選對方
D巧妙回答問題
E圍繞標準做文章
F拋出籌碼
3、收場階段（以攻為主）
A確認雙邊信息
B共識點與差異化
C明確對方差異化底線
D協商下一步動作
E表達感謝
F表示真誠：可以無合作
4、條件談判
A假設法
B被動法
【師資簡介】
司馬劍明：17 年前以“三個月不做第一，走人！”的承諾加盟世界500強（德國拜耳），歷任全國銷售冠軍、全國最佳經理、新產品項目總監，全球總裁最高獎獲得者。
楊虎：IPTA國際職業訓練協會TTT認證職業培訓師，美國桑德拉營銷學院中國區認證講師，桑德拉（中國）高級顧問，聯實企管首席顧問，正略鈞策咨詢集團、盈智培訓、北京凱思顧等機構高級講師。
|
您的位置：
