培訓安排：
2015年3月27-28日（上海） 2015年6月12-13日（上海）
2015年9月23-24日（上海） 2015年12月11-12日（上海）
培訓費用：4200元/人(包括：講師授課費、場地費、發票稅費、培訓教材、午餐及上下午茶點等）
課程對象：銷售部門各級領導、服務部門領導，公司骨干銷售或服務人員
課程背景：
成熟的企業已經從跑馬圈地的客戶數量積累，發展為提高客戶對企業利潤貢獻的質量管理階段。客戶關系管理逐漸發展到培養多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創造更高價值，如何做好客戶關懷、爭取轉介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售型企業的客戶管理熱點。
授課形式：課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課內容：
第一講：客戶關系管理的基礎
客戶關系是企業發展的必然
客戶關系管理的三大基礎
理解關系營銷、數據庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義
客戶關系管理的特點與任務
第二講：客戶分級的數據分析
客戶生命周期分類的特點
RFM與28定律分級管理
客戶價值量化評估與分類
客戶信用風險的數據分析
高價值客戶關系補救挽留
高成本客戶的拒絕與放棄
第三講：客戶信息的數據分析
客戶信息收集與整合方法
客戶數據收集全景信息圖
數據倉庫建立與運營管理
數據分析與數據整合方法
數據挖掘與客戶需求預測
第四講：客戶互動的設計策劃
客戶交流互動方式與渠道
客戶交流互動的內容策劃
社交網絡互動的成功前提
客戶個性化互動方案設計
第五講：VIP客戶的忠誠度維護
哪些客戶應得到最好服務
提高VIP客戶的退出壁壘
理性VIP群體的培養引導
實施超越滿意的組織結構
搭建不可模仿的管理系統
第六講：客戶忠誠計劃與會員制管理
客戶忠誠計劃管理全景圖
客戶忠誠計劃的劃分類型
會員積分計劃的四種形式
會員積分計劃的利弊分析
會員俱樂部策劃運營管理
培訓講師：吳宏暉老師
服務管理體系咨詢顧問、講師，服務管理研究學者。
在海爾售后服務總部任職期間負責海爾服務網絡與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創建了三星電子銷售總部培訓體系。之后專職研究服務管理與體系建立，在培訓中結合親身工作經歷與廣泛的企業實踐，融合國際領先的服務理念，不斷研發與傳授引領行業發展的服務管理課程。
吳宏暉老師2009年獨立原創開發《以感動服務提升企業競爭力TM（管理篇）》及2014升級版《客戶忠誠度量化及經營（管理篇）》兩門課程獲得服務及培訓行業廣泛認可，并填補了培訓市場中“感動服務”與“客戶忠誠管理”的兩項空白。
吳老師在“2010年（第六屆）中國企業培訓與發展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。
《感動服務提升企業競爭力TM》課程在2011、2012兩度被評選為“中國企業培訓百佳精品課程”
吳宏暉老師被益策學習管理機構評選為2013年最具潛力星輝講師
2012年由北京大學出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內第一本服務管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內容90%根據實踐經驗原創，已經被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產等企業批量購買做相關崗位中層必修教材。
曾經合作的內訓客戶：曾經為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、九陽、亞都、蘇寧電器、小松鼠、馬可波羅、美克美家、安泊櫥柜、九牧、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家、首鋼、三一、斗山、小松、施耐德、日立電梯、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、捷聯克萊門特、基伊埃、英特爾®、阿特拉斯、北京飛機維修工程、新宏昌、北方重工、中石化、遠東電纜、海天注塑機、杰克縫紉機、鄭州煤機、上海汽輪機、牧野機床、吉田拉鏈、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長城潤滑油、時風集團、牧羊集團、大宇造船、中國電信、中國聯通、中國移動、北京移動、黑龍江移動、浙江移動、山西移動、山東移動、深圳移動、湖南電信、廣西電信、陜西移動、阿里巴巴、京東、搜狐、中國航信、中國銀聯、中國互聯網信息中心（.cn）、烽火通訊、精倫電子、速豐快遞、大田物流、萬科、華潤、萬象城、當代、城基、綠地、韋博英語、澳際教育、諾華制藥、先聲藥業、富士醫療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、交通銀行、中債評級、新華人壽、陽光保險、中國再保險、長安保險經濟、中航設計院、中郵設計院、航天設計院、中移動設計院、山東航空、中國國航、南方航空、首都公務機、首都機場等企業授課。 |
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