培訓時間：2014 年 5月16-17日 北京
培訓投資：人民幣3880元/人
培訓對象：組織中的最高管理者、管理者代表、各部門經理、公關經理、客戶關系的管理人員、技術人員，組織中與客戶接觸的所有人員
課程定位: 《系統解析危機預警、公關與應對策略》是客戶關系和風險管理的邊緣課程
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你 的 視 角 |
您 將 受 益 |
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最高管理者 |
了解組織危機的預警信號
了解組織轉機的非補償式決策手法
了解危機溝通的關鍵要素 |
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管理者代表 |
幫助組織建立危機管理體系
分配管理職責、組織演練 |
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各部門經理
風險管理人員 |
掌握危機管理的水平掃描
掌握危機管理的CRIP表 |
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全員 |
危機演練 |
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公差人員 |
掌握危機公關 |
核心價值：
價值1：危機對組織和個人的命運的關系。
價值2：從事件復雜性與結構性區分危機與問題，區別危機管理與業務連續性管理。
價值3：了解危機15個特征；分析客戶隱需等，確定《顧客滿意的組織行為規范》。
價值4：了解危機的6個潛在來源。
價值5：了解冒煙危機與突發危機。
價值6：了解危機在組織中的9個孵化條件。
價值7：學習危機管理的水平掃描技術。
價值8：了解危機管理的4個能力。
價值9：危機管理的關鍵工具CRIP。
價值10：了解危機決策珠12個難題與非補償決策法。
價值11：危機管理的基本流程。
價值12：危機中的領導作用。
價值13：危機溝通非同尋常的方法論。
價值14：危機演練設計。
呈現方法：
1、講述原理、案例分析、圖片展示、視頻播放、工具應用，互動研討
2、參加公開課學習，與來自不同組織的學員一起分享“步步為贏的四合一模塊”
3、組織做內訓，用更加翔實的內容，解決危機實戰問題。
課程要點：
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第一天 |
內 容 |
方 法 |
收 獲 |
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9:00-9:15 |
墨非定律與危機事件 |
講解 |
了解黑蝴蝶效應 |
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9:15-9:30 |
危機生命周期分析 |
圖解 |
掌握危機發展規律 |
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9:30-9:45 |
危機事件分析 |
互動分享 |
體驗危機的感受 |
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9:45-9:50 |
危機管理概論 |
圖表 |
總體了解 |
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9:50-10:00 |
休息 |
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10:00-10:20 |
術語與定義 |
互動 |
概念 |
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10:20-10:40 |
危機的15個特征 |
互動 |
找出組織對應的事件 |
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10:40-11:00 |
危機的6個潛在來源 |
互動 |
找出組織對應的事件 |
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11:00-11:20 |
危機在組織中9個孵化條件 |
互動 |
找出組織對應的事件 |
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11:20-12:00 |
水平掃描練習 |
互動 |
用組織對應的事件，掃描出脆弱性 |
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12:00-13:00 |
午餐 |
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13:00-13:15 |
危機管理的4個能力 |
講解 |
掌握能力、方針、職責 |
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13:15-13:45 |
CRIP練習 |
互動 |
體驗 |
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13:45-15:15 |
PESTEELO練習 |
互動 |
體驗 |
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15:15-15:30 |
休息 |
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15:30-16:00 |
處理決策進退兩難的問題 |
精解 |
辨證的哲學思維模式 |
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16:00-16:30 |
危機應對和恢復的準備流程 |
互動 |
危機響應計劃設計 |
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16:30-17:00 |
提問與回答 |
互動 |
解釋大家的困惑 |
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第二天 |
內 容 |
方 法 |
收 獲 |
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9:00-9:30 |
危機中的領導的作用 |
精解 |
領導的第一反應 |
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9:30-10:00 |
非補償性決策練習 |
互動 |
針對CRIP體驗決策過程 |
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10:00-10:10 |
休息 |
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10:10-10:30 |
從響應過渡到恢復的流程 |
精解 |
掌握流程 |
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10:30-11:00 |
危機中如何處理人 |
模擬 |
危機管理評審 |
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11:00-11:10 |
危機中的溝通 分析 |
精解 |
內、外、策略分析 |
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11:10-11:30 |
危機溝通核心需求練習 |
互動 |
實戰 |
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11:30-12:00 |
危機中相關方溝通策略 |
精解 |
相關方溝通沖突的矩陣 |
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12:00-13:00 |
午餐 |
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13:00-13:40 |
危機中相關方溝通計劃實戰 |
互動 |
練習相關方溝通的各種方案 |
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13:40-15:00 |
危機演練設計考慮因素 |
精解 |
理論 |
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15:00-15:10 |
休息 |
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15:10-16:00 |
危機演練 |
模擬 |
設計、演練、點評 |
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16:00-16:40 |
課程總結 |
互動 |
經驗 |
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16:40-17:00 |
課程評價 |
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培訓講師：孫老師
一、講師背景
孫老師曾任職于中國石化某聯合公司質量管理處長，在BP中國任IMS經理期間，整合了質量管理、銷售管理顧客滿意組織行為規范；聯合裝置設備管理、產品質量管理、風險管理方面、業務流程管理方面有著多年的實戰經驗和獨到的見解；充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點、思維模式、管理工具，孫健老師還帶領團隊開發過行動項跟蹤系統軟件。
二、授課風格
孫老師擅長于從服務對象的需求入手，深入挖掘服務對象的急需解決的問題、困惑，都量身定制服務產品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發服務對象的思考，在互動、研討、體驗中，頓悟、升華出道理和靈感。
三、主講課程
客戶關系管理系列：
《危機管理最佳實踐指南》、《客戶關系戰略梳理》、《滿意度調查項目實戰方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機管理》、《培訓師的培訓TTT》等；
風險管理系列：
《基于風險的業務流程審計》、《組織卓越績效與持續成功》、《業務流程與關鍵業績指標》、《客戶沖突與危機管理》、《職業化的EHS 經理人》、《質量風險評價FMEA》、《作業風險》、《質量風險評價及環境影響因素評價》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。
五、曾經服務的客戶
制造業：BP、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環境優化技術、威廉姆斯控制系統等；
通訊業：上海貝爾、芯通科技、世紀電路板廠、康普科技、良信電信電器；
金融業：北京工行數據中心、廣發銀行、上海銀行、新華人壽；
航空業：中國國際航空公司、中國東方航空公司、首都機場；
醫療業：上海強生、美國生物科學、德爾格、GE醫療；
建筑業：上海惠生工程公司、威勝利工程公司；
食品業：中糧集團、不凡帝范梅樂糖果；
物業類：蘇州科技園、蘇州和喬物業；
直銷類：安利、玫琳凱、富士施樂；
物流業：飛力達物流、中遠物流；
水資源：威立雅水務。 |
您的位置：
