授課時間：2014年3月29-30日
授課地點：北京
課程費用：5280元/人
培訓引言
大數據時代如何改進客戶體驗和營銷績效？
在過去的幾年間，信息技術進步與營銷技術變革已經驅動商業經營發生了翻天地覆的變化。在當今變化迅速的市場競爭環境中，要實現以客戶為中心的精準營銷，必須真正理解和洞察客戶，并且采取適當的分類服務與精準營銷策略來贏得客戶價值。
缺乏對客戶真實的分類理解，支離破碎的市場營銷策略常常無法持續。基于客戶分類識別基礎上的精準營銷對于一個公司的盈利能力及其長期成功的重要性不言而喻。
在大數據時代如何應對客戶分類營銷的挑戰？
課程對象
總經理、市場總監、銷售總監、客戶總監、電子商務總監等高層管理人員
市場經理、品牌經理、電子商務經理、渠道經理、營銷策劃分析主管
客戶俱樂部經理、高級客戶經理、客戶服務經理、服務運營主管
客戶中心總監、呼叫中心經理、客戶中心經理、電子渠道主管
信息技術總監、數據分析主管、運營分析主管、客戶分析主管
課程收獲
本課程面向運營與實際操作，以系統化的視角，結合國際領先企業的客戶管理標桿研究，全程貫穿案例實踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險、通信、高科技、汽車、航空、地產、高端零售等行業卓越企業的客戶管理實踐，與您分享客戶分級管理與分類營銷的成功經驗。
通過該課程的學習，您將收獲到：
理解客戶導向的服務營銷本質
理解為什么要進行客戶分級分類
認識客戶分級分類帶來的價值
認識客戶分級與分類的差別
理解客戶分級的三個層次
掌握如何合理進行客戶分級
理解客戶分類的六種方法
掌握如何進行有效的客戶分類
理解金融客戶的分類方法
理解客戶分級分類的營銷應用
掌握應用客戶分類的營銷方法
通過案例理解數據庫營銷的關鍵技巧
通過案例學習金融服務、通信科技、汽車、零售、品牌服務的分級分類方法與應用
本課程全程穿插10個營銷案例，重點案例包括：
零售銀行客戶分級服務案例
信用卡客戶分類營銷案例
證券零售客戶分級服務案例
基金財富客戶分類營銷案例
通信行業客戶分類營銷案例
汽車行業客戶分類營銷案例
航空常旅客分級服務營銷案例
高端零售客戶分類營銷案例
高端俱樂部會員分類營銷案例
B2B商業客戶分類營銷案例
研討案例涉及：匯豐銀行、第一資本、富國銀行、招商銀行、美林證券、美國運通、前進汽車保險、豐田汽車、寶馬汽車、大眾汽車、英國航空、西南航空、新加坡航空、萬科企業、中國移動、英國電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、埃克森美孚、樂購、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業的實踐案例剖析！
課程內容：
營銷演進——大數據驅動營銷變革
技術進步驅動營銷技術發展
大數據時代的客戶營銷趨勢
以客戶為中心的精準營銷價值鏈
大數據時代的客戶分類營銷挑戰
客戶分級——開啟分類管理的基石
認識客戶分級與分類的差別
掌握客戶分級的3個層次
客戶分級的有效性原則與方法
數字化營銷應用的分級管理需求
客戶分類——有效客戶分類的方法
客戶分類常用的6種傳統方法
大數據時代的預測分析與分類應用
研討1：金融服務營銷的客戶分類方法
研討2：互聯網背景下的客戶分類方法
營銷之道——ASPOE精準營銷方法
A分析：選擇盈利的目標客戶細分群
S策略：制定針對性的客戶管理策略
P策劃：設計適合的營銷方案與客戶利益
O優化：設定合理的營銷績效與指標
E運營：實現可持續的服務營銷運營
量體裁衣——分級分類的六大應用
客戶獲取：定位和吸引目標營銷客戶
忠誠營銷：聚焦核心客戶管理
客戶提升：挖掘客戶價值潛力
產品創新：服務產品設計優化
渠道整合：客戶中心與電子渠道整合
服務優化：創造卓越的客戶體驗
結合企業實踐案例進行深度研討
績效驅動——必須掌握的營銷指標
掌握5個關鍵的非財務指標
掌握4個重要的財務指標
客戶生命周期價值（CLTV）
大數據時代的客戶忠誠營銷
互聯時代——互聯網營銷關鍵指標
從頁面點擊到客戶價值
交易轉化率（TCR）
營銷投資回報（ROA）
口碑傳播效應（WOM）
研討：移動互聯網營銷指標分析與深度應用
卓越營銷——精準營銷的關鍵技巧
掌握客戶分級分類的過程性
大數據時代的客戶信息有效性管理
實時營銷：大數據背景下的營銷應用
應對客戶行為多樣性的營銷技巧
如何管理客戶的多渠道接觸一致性
講師介紹：史雁軍先生
史雁軍先生是國內知名客戶管理與數字化營銷專家
中國認證機構國家認可委員會專家、工信部客戶關系管理專家、客戶世界研究院專家、國泰君安證券客戶管理首席顧問，清華大學MBA，在客戶管理、忠誠營銷與數據庫營銷領域擁有近二十年的專業咨詢與運營管理經驗。包括十余年專業咨詢服務經驗，七年國際航空服務營銷管理經驗。專注于金融服務、通信科技、航空、汽車、品牌服務等客戶知識密集型行業領先企業提供客戶管理戰略與服務營銷規劃、數據庫營銷與關系營銷策略、客戶導向服務營銷運營、整合服務營銷中心規劃與運營、客戶行為研究與客戶分析領域的專業服務。曾為中國銀行、人保財險、中國平安、國泰君安證券、阿里巴巴、淘寶、微軟、英特爾、西門子、中國移動、中國聯通、中國電信、中國華潤、聯想集團、萬科企業等多家全球500強企業及中國百強企業提供客戶管理與數據庫營銷策略咨詢服務。
史雁軍先生服務過的客戶包括：
招商銀行、中國銀行、建設銀行、浦發銀行、廣發銀行等商業銀行
中國人壽、中國平安、中國人保財險、泰康人壽、中美大都會人壽等保險集團
國泰君安證券、國信證券、中信建投證券、西南證券、華夏基金等證券金融機構
中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通集團總部及數十家省市級公司
微軟中國、英特爾、惠普中國、西門子中國、聯想集團、神州數碼、中興通訊、華彬集團、廣汽本田、萬科企業、天鴻集團、萬通集團等跨國公司及國內大型企業集團
中國外交部、國家電力、國家代碼局等國家部委
新加坡航空、英國航空、美國聯邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達航空等國際航空公司
中國國航、中國東方航空、中國南方航空、首都國際機場、重慶民航管理局、大連國際機場、中航油等國內民航企業集團 |
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