海底撈有至少兩件顛覆眼球的事情:
一、“變態(tài)”的服務(wù),讓你覺(jué)得服務(wù)也可以這樣做。
二、海底撈員工大多數(shù)沒(méi)有讀過(guò)大學(xué),卻將海底撈管理的那么好。
很多想海底撈的企業(yè),都想尋找到海底撈成功的秘笈,海底撈的品牌故事,似乎已經(jīng)揭露出答案。
1.創(chuàng)業(yè)
海底撈的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì),一開(kāi)始就是四個(gè)人,張勇、其太太、同學(xué)和同學(xué)太太,和其它的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該沒(méi)有多大的差別。
正式開(kāi)業(yè)是在1994年3月,當(dāng)時(shí)還是在四川簡(jiǎn)陽(yáng)。在這之前,張勇當(dāng)過(guò)拖拉機(jī)廠的電焊工,在街邊擺過(guò)地?cái)傎u麻辣燙。
做海底撈的餐飲,張勇也是從零開(kāi)始的。最基本的炒料,張勇都不會(huì)。只好買來(lái)書,一只手拿著書看,一只手學(xué)炒料。
想想做出來(lái)的火鍋味道自然是不受客戶歡迎,但是為了生存下去,只能做好態(tài)度,顧客要什么速度快點(diǎn),有什么不滿意就多賠點(diǎn)笑臉。
就這樣服務(wù),發(fā)現(xiàn)到幫客戶帶孩子、拎包、擦鞋……讓海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)家喻戶曉。
2.拓展
在簡(jiǎn)陽(yáng)立足腳,張勇便選擇西安拓展開(kāi)店。前幾個(gè)月虧損非常厲害,這個(gè)時(shí)候考驗(yàn)張勇的決策,是選擇退,還是選擇進(jìn)。
退是勸退西安的合伙人撤資,進(jìn)是選擇派出得力助手楊小麗,居然在兩個(gè)月內(nèi)扭虧為盈。
當(dāng)時(shí),也經(jīng)歷非典時(shí)期,餐飲行業(yè)陷入低谷。楊小麗想到就是外賣,在報(bào)紙上發(fā)布了一條關(guān)于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門,這很新鮮,海底撈的訂餐電話立刻響個(gè)不停。
現(xiàn)在,經(jīng)過(guò)疫情,我們餐飲,很多公司,有想到利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)改變拓展業(yè)務(wù)。沒(méi)有想到的,趕緊行動(dòng)吧!
3.服務(wù)
張勇感覺(jué)做好生意依靠人:“人,是生意的基石!痹凇逗5讚颇銓W(xué)不會(huì)》一書中,黃鐵鷹寫到:將其企業(yè)文化總結(jié)為家文化,即讓員工像為家?jiàn)^斗那樣工作。
不管你到或不到過(guò)海底撈,都感覺(jué)海底撈服務(wù)“變態(tài)”的好,親自體驗(yàn)一下,確實(shí)出乎你的意料之外,原來(lái)服務(wù)還是可以這樣做的。
做好服務(wù),依靠的是員工。特別是餐飲行業(yè),屬于勞動(dòng)密集型行業(yè),員工就是面對(duì)顧客的,只有企業(yè)將員工服務(wù)好了,員工才能將顧客服務(wù)好。
海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、三居室,且都會(huì)配備空調(diào);考慮到路程太遠(yuǎn)會(huì)影響員工休息,規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點(diǎn)不能超過(guò)20分鐘;還有專人負(fù)責(zé)保潔、為員工拆洗床單;公寓還配備了上網(wǎng)電腦;如果員工是夫妻,則考慮給單獨(dú)房間……
每個(gè)月會(huì)給大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢,這些農(nóng)村的老人大多沒(méi)有養(yǎng)老保險(xiǎn),這筆錢就相當(dāng)于給他們發(fā)保險(xiǎn)了,他們因此也會(huì)一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。
出資千萬(wàn)在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所寄宿學(xué)校,讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。我們還設(shè)立了專項(xiàng)基金,每年會(huì)撥100萬(wàn)用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵(lì)制度讓海底撈的利潤(rùn)率縮水很多,但我覺(jué)得這些錢花得值當(dāng)。
這就是海底撈的服務(wù),不僅僅在于顧客身上……
4.榮譽(yù)
海底撈北京一個(gè)小區(qū)總經(jīng)理自于四川成都的農(nóng)村,曾經(jīng)的生活很不幸——因?yàn)槔瞎偸琴博,所以跟老公離了婚,離婚后自己一個(gè)人拉扯著孩子,后來(lái)到海底撈應(yīng)聘做洗碗工,因?yàn)榉浅X?fù)責(zé)又勤勞,一步步往上升,最后升到北京一個(gè)小區(qū)做總經(jīng)理。
海底撈的員工有很多級(jí)別,有合格、優(yōu)秀、標(biāo)兵、勞模等,還有一個(gè)晉升的機(jī)制,只要干得好,就可以慢慢獲得晉升。海底撈的很多店長(zhǎng)、小區(qū)經(jīng)理都是來(lái)自企業(yè)底層。
我們會(huì)這樣告訴中層,前兩天你還是一個(gè)民工,現(xiàn)在你做店長(zhǎng)了,甚至做小區(qū)經(jīng)理了,還給你配了車。你改變了命運(yùn),現(xiàn)在你底下這些員工,他們還沒(méi)有改變,你的今天就是他們的明天。你該不該把他們帶起來(lái)?將心比心,這些道理他們就很容易接受。而且下面的員工也很努力,因?yàn)樗吹搅俗约旱奈磥?lái)。
就是這種的榮譽(yù),推動(dòng)著海底撈服務(wù)的創(chuàng)新,激發(fā)了整個(gè)企業(yè)的活力。
5.善意
有一年,張勇回農(nóng)村,向家里人問(wèn)到同齡人“傻子”的情況,說(shuō)他們家里很困難,現(xiàn)在自己開(kāi)店條件好了,想給送一萬(wàn)塊錢過(guò)去。
“傻子”父母可能是近親結(jié)婚,所以他先天弱智。父親據(jù)說(shuō)是去外地打工了,再也沒(méi)有回來(lái),大家都猜測(cè)實(shí)際上是把娘倆給撇了。母子兩個(gè)相依為命,生活非常艱難。
起先,“傻子”的母親在一個(gè)機(jī)械廠工作。后來(lái)下崗了,靠在機(jī)械廠門口擺小煙攤維持生計(jì)。后來(lái)機(jī)械廠改制,負(fù)責(zé)人不讓她在門口擺攤了,實(shí)際上就是把娘倆的生計(jì)給斷了,沒(méi)辦法母親就決定帶著兒子一起自殺。
聽(tīng)街坊的描述,那天“傻子”特別高興,到處跟街坊說(shuō),他要吃方便面了。那時(shí)候,方便面對(duì)于他們家還是個(gè)奢侈品。母親帶著“傻子”到了一座小山上,用暖瓶里的水沖開(kāi)一包方便面,放上老鼠藥,娘倆就這樣死了。只有一包方便面,做母親的給了兒子,她自己喝的白水。
那個(gè)機(jī)械廠的負(fù)責(zé)人,完全可以讓「傻子」母親再接著擺攤,或者隨便安排一下,但是他沒(méi)有,直接導(dǎo)致了兩條生命的消失。所以我堅(jiān)持要求一個(gè)中層干部要能與人為善,這一點(diǎn)很重要。
海底撈是沒(méi)有專門的人力資源部的。張勇一直覺(jué)得人力資源部門是人為地分裂出來(lái)的一個(gè)組織;對(duì)公司的企業(yè)文化建設(shè)很不利。說(shuō)實(shí)話,人力資源的負(fù)責(zé)人不可能了解每一個(gè)人的能力。通常,他們做事的原則是不得罪人。
管理大量德魯克說(shuō),管理就是激發(fā)人的善意。一個(gè)有善意的企業(yè)家,企業(yè)肯定管理得好。
海底撈值得學(xué)習(xí),能做到這樣的程度,只不過(guò)是善意的表達(dá)。
學(xué)習(xí)書法,很多人模仿名家的形,學(xué)不到神。很多企業(yè)學(xué)習(xí)海底撈,學(xué)習(xí)看到服務(wù)的“形”,學(xué)習(xí)不到服務(wù)的“神”,這就是管理的精髓,也是張勇能帶領(lǐng)海底撈成功的秘笈。
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作者:梁小平,品牌營(yíng)銷顧問(wèn),實(shí)戰(zhàn)型管理學(xué)者,出版書籍《中小企業(yè)如何建品牌》,15年品牌營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn),分享品牌營(yíng)銷與企業(yè)管理心得!