海底撈有至少兩件顛覆眼球的事情：
一、“變態”的服務，讓你覺得服務也可以這樣做。
二、海底撈員工大多數沒有讀過大學，卻將海底撈管理的那么好。
很多想海底撈的企業，都想尋找到海底撈成功的秘笈，海底撈的品牌故事，似乎已經揭露出答案。
1.創業
海底撈的創業團隊，一開始就是四個人，張勇、其太太、同學和同學太太，和其它的創業團隊應該沒有多大的差別。
正式開業是在1994年3月，當時還是在四川簡陽。在這之前，張勇當過拖拉機廠的電焊工，在街邊擺過地攤賣麻辣燙。
做海底撈的餐飲，張勇也是從零開始的。最基本的炒料，張勇都不會。只好買來書，一只手拿著書看，一只手學炒料。
想想做出來的火鍋味道自然是不受客戶歡迎，但是為了生存下去，只能做好態度，顧客要什么速度快點，有什么不滿意就多賠點笑臉。
就這樣服務，發現到幫客戶帶孩子、拎包、擦鞋……讓海底撈在簡陽家喻戶曉。
2.拓展
在簡陽立足腳，張勇便選擇西安拓展開店。前幾個月虧損非常厲害，這個時候考驗張勇的決策，是選擇退，還是選擇進。
退是勸退西安的合伙人撤資，進是選擇派出得力助手楊小麗，居然在兩個月內扭虧為盈。
當時，也經歷非典時期，餐飲行業陷入低谷。楊小麗想到就是外賣，在報紙上發布了一條關于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立刻響個不停。
現在，經過疫情，我們餐飲，很多公司，有想到利用互聯網來改變拓展業務。沒有想到的，趕緊行動吧！
3.服務
張勇感覺做好生意依靠人：“人，是生意的基石。”在《海底撈你學不會》一書中，黃鐵鷹寫到：將其企業文化總結為家文化，即讓員工像為家奮斗那樣工作。
不管你到或不到過海底撈，都感覺海底撈服務“變態”的好，親自體驗一下，確實出乎你的意料之外，原來服務還是可以這樣做的。
做好服務，依靠的是員工。特別是餐飲行業，屬于勞動密集型行業，員工就是面對顧客的，只有企業將員工服務好了，員工才能將顧客服務好。
海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區的兩、三居室，且都會配備空調；考慮到路程太遠會影響員工休息，規定從小區步行到工作地點不能超過20分鐘；還有專人負責保潔、為員工拆洗床單；公寓還配備了上網電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間……
每個月會給大堂經理、店長以上干部、優秀員工的父母寄幾百元錢，這些農村的老人大多沒有養老保險，這筆錢就相當于給他們發保險了，他們因此也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。
出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學校，讓員工的孩子免費上學。我們還設立了專項基金，每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當。
這就是海底撈的服務，不僅僅在于顧客身上……
4.榮譽
海底撈北京一個小區總經理自于四川成都的農村，曾經的生活很不幸——因為老公總是賭博，所以跟老公離了婚，離婚后自己一個人拉扯著孩子，后來到海底撈應聘做洗碗工，因為非常負責又勤勞，一步步往上升，最后升到北京一個小區做總經理。
海底撈的員工有很多級別，有合格、優秀、標兵、勞模等，還有一個晉升的機制，只要干得好，就可以慢慢獲得晉升。海底撈的很多店長、小區經理都是來自企業底層。
我們會這樣告訴中層，前兩天你還是一個民工，現在你做店長了，甚至做小區經理了，還給你配了車。你改變了命運，現在你底下這些員工，他們還沒有改變，你的今天就是他們的明天。你該不該把他們帶起來？將心比心，這些道理他們就很容易接受。而且下面的員工也很努力，因為他看到了自己的未來。
就是這種的榮譽，推動著海底撈服務的創新，激發了整個企業的活力。
5.善意
有一年，張勇回農村，向家里人問到同齡人“傻子”的情況，說他們家里很困難，現在自己開店條件好了，想給送一萬塊錢過去。
“傻子”父母可能是近親結婚，所以他先天弱智。父親據說是去外地打工了，再也沒有回來，大家都猜測實際上是把娘倆給撇了。母子兩個相依為命，生活非常艱難。
起先，“傻子”的母親在一個機械廠工作。后來下崗了，靠在機械廠門口擺小煙攤維持生計。后來機械廠改制，負責人不讓她在門口擺攤了，實際上就是把娘倆的生計給斷了，沒辦法母親就決定帶著兒子一起自殺。
聽街坊的描述，那天“傻子”特別高興，到處跟街坊說，他要吃方便面了。那時候，方便面對于他們家還是個奢侈品。母親帶著“傻子”到了一座小山上，用暖瓶里的水沖開一包方便面，放上老鼠藥，娘倆就這樣死了。只有一包方便面，做母親的給了兒子，她自己喝的白水。
那個機械廠的負責人，完全可以讓「傻子」母親再接著擺攤，或者隨便安排一下，但是他沒有，直接導致了兩條生命的消失。所以我堅持要求一個中層干部要能與人為善，這一點很重要。
海底撈是沒有專門的人力資源部的。張勇一直覺得人力資源部門是人為地分裂出來的一個組織；對公司的企業文化建設很不利。說實話，人力資源的負責人不可能了解每一個人的能力。通常，他們做事的原則是不得罪人。
管理大量德魯克說，管理就是激發人的善意。一個有善意的企業家，企業肯定管理得好。
海底撈值得學習，能做到這樣的程度，只不過是善意的表達。
學習書法，很多人模仿名家的形，學不到神。很多企業學習海底撈，學習看到服務的“形”，學習不到服務的“神”，這就是管理的精髓，也是張勇能帶領海底撈成功的秘笈。
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作者：梁小平，品牌營銷顧問，實戰型管理學者，出版書籍《中小企業如何建品牌》，15年品牌營銷經驗，分享品牌營銷與企業管理心得！
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