作者：肖建平
我們從星巴克及其大無畏的領(lǐng)導(dǎo)人霍華德·舒爾茨(Howard Schultz)那里學(xué)到最重要的12條管理經(jīng)驗：
1.要有公司使命
每個知名的物業(yè)公司都有自己的公司使命，例如，“讓我們的業(yè)戶得到真誠的關(guān)懷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”是碧桂園物業(yè)的最高使命，萬科物業(yè)“全心全意全為你”的服務(wù)理念以及公元物業(yè)的“客戶服務(wù)滿意度領(lǐng)先的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)”。
2.向你的客戶問問題
在工作過程中，我們除了要解決問題，還要會向客戶問問題，當(dāng)我們知道客戶想要什么時，我們就能更好的提供服務(wù)．
3.要了解你的客戶和員工
在工作過程中，我們要會了解我們業(yè)戶，知道他／她們的興趣、愛好以及性格等等，與他／她們交流，插身而過的一句問候，一點小小的人情味會令業(yè)戶對我們的服務(wù)印象深刻，因為，為客戶提供一種令人難忘的個人體驗是可以讓業(yè)戶高興的一個最重要的因素。
同時也要了解我們的員工，因為員工是公司最優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)，正是他們一線的服務(wù)實踐著公司各項工作流程。
4.要有創(chuàng)新性
物管企業(yè)開展多種經(jīng)營服務(wù)與增值服務(wù)來補貼營收不足的客觀事實無可非議，但首先需要尊重社區(qū)業(yè)主的感受，把常規(guī)服務(wù)做到極致或者說博得業(yè)主滿意才是開展經(jīng)營服務(wù)與增值服務(wù)的前提條件，那些擾民、礙民、驚民的經(jīng)營性服務(wù)盡可能不要介入，例如在居家社區(qū)中引進卡拉OK、網(wǎng)吧、游戲廳等。須用創(chuàng)意之心、靈巧之力、便利之機開展特色服務(wù)與個性服務(wù)，引進一些與社區(qū)業(yè)主日常生活息息相關(guān)的經(jīng)營或增值服務(wù)，例如：票務(wù)訂購點、居家維修站、24小時便利店等。
在做好物管本業(yè)服務(wù)的同時，善于思考，樂于突破，是獨立自主及效益經(jīng)營意識的覺起，此類服務(wù)給予業(yè)主生活中的實惠和便利本身就是一種多贏的舉措。
物管企業(yè)用創(chuàng)意之心做經(jīng)營服務(wù)與增值服務(wù)有兩點注意事項：一是切不可人云亦云，習(xí)慣于模仿而缺乏精品，務(wù)必要樹新意、拓創(chuàng)意，圍繞業(yè)主日常生活便利做文章，著力達(dá)到“業(yè)有所需、必有所應(yīng)”的服務(wù)水準(zhǔn)，以利其便、解其困、舒其心為目的。入?yún)^(qū)——菜單式便民服務(wù)ABC項可選，出區(qū)——車行交通、天氣提示、票務(wù)送達(dá)123項可知。二是重質(zhì)不重價、重專不重泛，關(guān)注業(yè)主的參與熱情、享用比例，關(guān)注業(yè)主的切身便利，向規(guī)模要效益，向服務(wù)要口碑，向忠誠要價值。
5.要勇于承擔(dān)責(zé)任
我們都會犯錯誤。然而，差距的根本在于，坦白地承認(rèn)這些錯誤并且以專業(yè)和及時的方式解決它們。
6.要有勇氣不按常理出牌
有時候你不得不與別人背道而馳并且做一些其他公司沒有做過的事。這樣做也許有點冒險，但是也可能為你的公司帶來效益。
7.要接受社交媒體
目前，社會化媒體在公司的推廣和營銷過程中發(fā)揮著很大的作用，品牌物業(yè)公司大都使用網(wǎng)站、微博、微信等講述它們的品牌故事。有一個完善的社會媒體形象是非常重要的，但最重要的是，要為你的品牌找到合適的平臺，并且一定要使你的客戶能夠接觸得到。
8.任何事情都是重要的
普通物業(yè)與品牌物業(yè)公司之間最大的差距往往就在于對細(xì)節(jié)的處理上，不要忽視小事情，要注重每一個細(xì)節(jié)，為什么?因為任何事情都是重要的。
9.選擇合適的合作伙伴
目前大多數(shù)物業(yè)公司選擇了將常規(guī)物業(yè)服務(wù)的保安服務(wù)、保潔服務(wù)等分包給一些專業(yè)公司。無論你與優(yōu)勢互補的企業(yè)合作還是與非營利機構(gòu)合作，這樣做是快速有效的將你的品牌引入市場的一種非常好的辦法。
10.品牌形象要連續(xù)一致
品牌形象連續(xù)一致是創(chuàng)造忠誠顧客最好的方法。如果你提供一流的客戶服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，人們就會總是期望從你的公司得到那些服務(wù)和產(chǎn)品。完善的質(zhì)量管理體系
11.要適應(yīng)地區(qū)環(huán)境
雖然有品牌形象連續(xù)一致的產(chǎn)品是很重要的，但在跨區(qū)域開展物業(yè)工作時還是要會適應(yīng)當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境，中國地廣人多，每個省份＼縣市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有各自的人文環(huán)境及生活習(xí)性。例如，在深圳廣州上海等一些經(jīng)濟發(fā)達(dá)的地區(qū)，因為整體人文素質(zhì)較高，物業(yè)服務(wù)注重規(guī)范，講規(guī)則，而小城市（泛指三四線以下城市）還是講人情，一些品牌物業(yè)進入后，因過于注重流程＼規(guī)范而不從實際人文環(huán)境出發(fā)不考慮當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，工作難于開展，導(dǎo)致光彩進場、黯然退場的例子從不少見．
12.要有合適的領(lǐng)導(dǎo)人
合適的領(lǐng)導(dǎo)人能夠帶領(lǐng)企業(yè)往正確的方向前進。 |
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