作者：明茨伯格，全球管理界享有盛譽的管理學大師，經理角色學派代表
管理跟難吃的炒雞蛋大有關系
很多年前，美國東方航空公司還是世界上最大的航空公司。有一天早上，我乘坐這家航空公司的飛機去紐約。
當時，我還不知道這家航空公司將那么快關門大吉。
記得當時飛機上提供一種早餐——“炒雞蛋”。在吃了之后，我對飛機上的空姐說：“我在飛機上的確吃過一些難吃得要命的東西，但這個炒雞蛋絕對是最難吃的。”
“您說的我也知道，”空姐答復我說，“可是我們已經向公司反應很多次了，公司那邊就是不聽。”
為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？如果他們經營的是一家墓園，無法聽到顧客的聲音和反饋，那么我是可以理解的。
但是，他們是一家面向活的乘客的航空公司，他們聽不到顧客反饋意見的的困難到底在哪？
每一次碰到這樣差的服務、設計糟糕的產品，我的內心都禁不住會發(fā)問：這個企業(yè)的管理層是否在用心經營企業(yè)？還是說，他們只是偶爾看看公司的財務報表？
專業(yè)的財務分析師自然會詳細看財務報表的，他們或許還會使用上座率和其他顯得很厲害的名詞來解釋航空公司在財務上遇到的難題。
但請不要相信財務分析師給出的的任何抽象數(shù)字，東方航空關門大吉的原因就在那些炒雞蛋上面。
在那次并不愉快的乘坐飛機之旅后的一天，我給很多管理者講到了這個關于東方航空公司難吃的炒雞蛋的故事。
記得當我講完后，一個來自IBM公司的管理者對我講了另外一個更加有意思的故事：
因為趕時間，有一次美國東方航空公司當時的CEO在最后一分鐘沖進了一架自己公司的航班。
當時，航班的頭等艙已經滿客。
大概是因為這位CEO過去習慣了坐在頭等艙的某個座位上，機組人員便開始“調整”——讓買下了那個位子的旅客把位子讓給自己公司的CEO，并請旅客通融一下，到經濟艙去坐。
據(jù)說東方航空公司的這個CEO在知道實情后，感到十分慚愧，他走到經濟艙親自向那位旅客道歉，并介紹自己正是這家航空公司的CEO。
那位旅客聽后，也自我介紹道：“哦，我是IBM的CEO。”
這里想要說明的問題不在于誰的座位被頂替了。
相反，問題在于：在他們看來，高一等的艙位比情理更重要。
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