來源：《企業管理》雜志 作者：梁鍔
德邦物流是國家“AAAAA”級綜合服務型物流企業，主營國內公路零擔運輸和航空貨運代理。德邦物流時效管理在市場競爭壓力和公司創新動力推動下，不斷優化進步，引領物流行業發展。
德邦物流時效管理動力機制
德邦物流時效管理的發展，既有市場需求的拉動，又有公司網絡化經營的驅動，管理制度的激勵，還有管理和技術的創新等。
1.市場拉動機制
隨著社會的發展進步，客戶不僅追求貨物運輸的安全，而且對于物流時效性的要求越來越高。客戶的時效選擇導致物流行業的優勝劣汰。德邦物流在行業內率先實施時效管理，客戶時效滿意度很高。但到2010年左右，物流行業大部分公司陸陸續續都建立了時效管理體系，時效管理趨于同質化，時效服務差異化越來越小。為了滿足市場的時效需求，德邦物流不斷改進公司戰略，實施“以客為尊，助力成功，追求卓越，勇于爭先”的經營理念，優化時效管理體系，強化執行。面對激烈的市場競爭，德邦物流追求安全第一，服務至上的差異化時效管理戰略，努力以更快更好的時效服務贏得客戶的滿意和信任。
2.網絡化經營的驅動機制
物流企業的客戶位于不同城市的各個區域，而且每天的客戶還不一樣。不管是貨物的接收還是到達，保證時效承諾的始終如一是非常重要的。公司時效管理的操作平臺正是公司網絡化的經營網點。德邦物流網絡的觸角遍布全國，在繁華街道、工業園、批發市場和專業市場都有公司的直營網點。直營網點分為出發型和到達型兩種類型。出發型直營網點從客戶處提取貨物或客戶自己送貨上門，將貨物發往全國各地。到達型直營網點接收全國各地發過來的貨物，送貨上門或客戶自提貨物。連接出發型網絡和到達型網絡的是公司的轉運網絡。轉運網絡建在全國20多個經濟中心城市，負責貨物的中轉。不同城市出發型網絡和到達型網絡之間貨物的對流都是通過轉運網絡實現的。公司基于網絡化的網點構建了時效鏈。時效鏈對公司整個運行網絡進行時效控制，包括對貨物的收運、中轉、到達以及客戶簽收等一系列網絡節點的控制。公司網絡隨著市場需求和經營戰略，不斷調整和優化。公司網絡的動態調整驅動時效管理的持續改進。
3.運作激勵機制
德邦物流一直追求卓越運作，實行運作的制度化。德邦物流2002年7月率先在行業內通過ISO9001：2000質量管理體系認證，全面規范公司的品質管理制度。推行標準化運作，積極制定和完善時效標準。公司通過SOP標準作業程序對車隊、外場、營業部等部門進行定期和不定期檢查，保證為客戶提供優質服務水平。公司的運作以數據說話，推行KPI績效考核。時效KPI指標包括：車輛運行時效、卸貨時效、城際兌現率、卡貨兌現率等。貨物的安全問題也會延誤時效。安全KPI包括：操作差錯率、破損率、丟貨率等。時效管理實行每周、每月和每年考核。時效考核合格和優秀，公司給予獎勵；時效考核不合格，公司給予罰款。時效考核長期不合格，部門經理需要脫崗學習、降級甚至開除。
4.公司創新機制
德邦物流一直堅持創新發展，培育創新文化和創新機制。德邦物流1998年承包了中國南方航空公司老干航空客貨運處，通過上門取貨、貨款不用現付等更好的服務，贏得了廣東中山空運業務一半的市場份額。但德邦物流服務做得再好，也不過是給航空公司做貨運代理，受制于航空公司。有時候飛機因為天氣等諸多原因造成晚點甚至停航，積壓在倉庫里的貨四五天發不出去，時效常常保證不了。2001年，德邦物流開始發展公路運輸業務，開通了廣州到北京的專線。2004年，德邦物流推出卡車航班業務，利用高速公路網和快速的卡車運輸保證貨物的時效。2008年，公司推出城際快車，滿足區域客戶對“準點”的需求。隨著物流行業競爭的加劇，德邦物流率先在行業內實行精準運作，推出了精準卡航、精準城運、精準汽運和精準空運服務，做到限時未達，運費全免。目前，德邦物流開啟了“千里眼”，進行全國聯網連鎖監控，實現對全國轉運中心、營業部24小時實時監控，實現貨物的全程實時跟蹤、智能偵測和聯動報警。公司設立創新平臺，鼓勵員工提出創新建議。創新建議一旦采納，公司給予獎勵。當建議實施后，為公司產生大的經濟效益時，公司有創新獎金。公司定期召開創新比武大會，進行創新方案評比。
5.核心競爭力培育機制
德邦物流在零擔物流行業中一直是比較另類的企業，推行慢管理模式。在車輛的購置、網點的建設、信息化發展等方面，公司沒有采用外包模式，而是投入大量的時間、精力和資金，自己建設。在德邦物流董事長崔維星看來，這些恰恰是公司的核心競爭力所在。目前，公司自有營運車輛7200多臺，直營網點4300多家，擁有完全自主知識產權的第四代信息化運營系統（簡稱FOSS）。從2005年開始，除了司機和搬運工，德邦物流不招聘有工作經驗的人，不招同行的人，專門招應屆畢業生。從大學里選擇素質高的人，公司從頭培養。在德邦物流，表現優秀的畢業生在短短的一兩年里就能提升到區域經理甚至總監。
德邦物流時效管理優化路徑
未來的物流服務是隨時隨地便捷下單，無論是利用網絡還是手機，貨物的流通順暢，送達準時，服務優質。物流服務的內涵體現為敏捷、可控、可視、安全、便捷、時效。
1.構建一體化物流體系
一體化物流體系包括兩層含義，一是企業內部的集成化、協同化和一體化的物流體系；二是供應鏈上企業與企業之間的一體化物流體系。德邦物流目前還處于構建公司內部一體化物流體系階段。公司需要減少管理層級，將直線型組織結構向扁平化轉變。在解決客戶的時效問題時，成立跨職能部門團隊，探尋問題根源，找到好的解決方案，完善管理制度。跨職能部門團隊在合作過程中尋求公司業務流程再造，利用信息化技術重新整合部門，最終實現一體化目標。在供應鏈構建過程中，需要進行組織結構調整，適應橫向一體化要求。德邦物流信息系統的建設需要考慮到供應鏈上不同企業之間的兼容性，實現信息的暢通傳遞和實時共享，同時利用網絡加強與供應鏈上企業的協同合作。
2.優化公司經營網絡
面對日益網絡化的顧客，企業需要構建網絡化的營銷體系。隨著電子商務和移動互聯網的普及，企業的網上營業廳會發展壯大，為企業帶來大量網絡客戶和利潤。微博、微信、QQ、論壇等都已經成為網絡營銷的陣地，競爭日趨白熱化。網絡時代信息的傳遞是實時的，企業能準確把握市場的動態，移動網點會是另一種網點的形態。
德邦物流實體網點已經遍布全國，但主要集中在大中城市，且網點經營模式單一。隨著中國城鎮化的進程，中小城市的物流市場將會越來越重要。德邦物流未來要再把網點數量翻番，需要采用更加靈活的網點經營模式，例如借助連鎖企業的網點，增加投遞點，開設社區便利店，打造客戶中心等。公司可以將汽車改造為移動營業網點，將網點建在任何有市場需求的地方。未來公司需要增加更多的轉運中心。轉運中心的經營模式可以實現多元化，既有區域樞紐中心，又有全國樞紐中心，甚至國際樞紐中心。轉運中心需要進一步優化集中接送貨管理模式，集中調度車輛，實現運作和營銷工作的分離，提升專業化服務水平。
3.整合多種運輸方式
物流企業要提高時效，需要整合公路運輸、鐵路運輸和航空運輸。目前德邦物流主要涉及公路運輸和航空貨運代理業務。未來德邦物流需要打造立體物流體系。在中遠途物流和快遞業務方面考慮空運方式，以自購飛機來運輸。同時，公司可以利用高鐵網絡整合鐵路沿線的物流網絡，提高時效。
4.完善時效鏈
時效鏈指從收運到客戶簽收等一系列運作節點的時效所連接而成的鏈條。時效鏈由收運、運行（多次）、轉運（多次）、配送、簽收五大節點組成，涉及營業部門、車隊、轉運中心、航空公司、外發供應商及客戶六大主體。時效鏈需要按線路制定個性化時效標準，并制定和完善各部門的時效補救激勵方案。
德邦物流時效鏈基于收發營業部、轉運中心和到達營業部的貨物運輸配送路徑建立。公司的時效管理包括上門接貨時效、短途車輛預約管理、物流班車及加班車使用管理、中轉時效管理、派送時效管理和自提貨物快速通知。德邦物流時效管理存在的問題有：城際貨物或卡航貨物時效延誤、丟貨導致時效延誤、信息系統更新換代導致貨物交接不清影響時效、通知時效慢等。德邦物流時效鏈需要隨著公司管理模式和網絡結構的優化而適時調整。公司應研究國際快遞巨頭時效運作，考慮制定空運時效鏈。
5.加強信息化建設
進入移動互聯網時代，公司在開通網上營業廳之后，需要深化和電子商務公司的數據對接，打造順暢的電子商務物流平臺。公司應開通手機版網頁，支持客戶手機下單。公司也需要支持靈活的移動辦公。德邦物流應該加強物流公共信息平臺的建設，與行業企業緊密聯系。在供應鏈一體化方面，延伸EDI（電子數據交換）系統的應用范圍，實現和合作企業之間信息的實時共享。德邦物流應開發智能車輛調度系統，實現車輛的高效調度；開發智能配載系統，提高車輛的配載效率。公司應大力推廣PDA移動掃描設備，實現數據的實時掃描和傳遞共享。同時，進行BI（商業智能）研究，讓信息支持決策。
6.構筑戰略聯盟
企業面對激烈的市場競爭，保持絕對競爭優勢已不太現實，而是普遍和競爭對手保持一種競合的關系，構筑戰略聯盟。德邦物流可以利用中國郵政等競爭對手的物流網絡。面對物流業普遍存在的“最后一公里”問題，公司可以和其他物流公司合作構建共同的城市配送體系，實現共同配送；可以共同完善物流公共信息平臺，實現物流資源共享；可以與國際物流企業合作，拓展發展空間，積極融入國際物流體系。
7.推行標桿管理
德邦物流的發展，從來都不是閉門造車，而是以一種開放的心態辦企業，加強和同行的交流合作，持續改進，不斷進步和趕超。德邦物流一直關注UPS、DHL、聯邦快遞、TNT和順豐速運的發展，積極學習和借鑒一流物流企業的成功經驗，打造公司的核心競爭力。德邦物流學習聯邦快遞，重視員工、服務和利潤。公司相信員工，關心體貼員工，發揮員工的積極主動性和創新性，更好地服務于公司的客戶，幫助公司獲得更多利潤。公司將利潤分配給員工，保證員工的收入始終處于行業領先，激勵員工，提升服務水平。 |
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