華為LTC流程變革干了10年。到2017年的8月份，變革項(xiàng)目關(guān)閉的時(shí)候，華為公司的EMT做了一個(gè)總結(jié)：LTC這個(gè)變革，發(fā)明了交易通，就是把整個(gè)交易給打通了。
LTC流程構(gòu)建史
LTC流程變革之初，整個(gè)華為公司的重點(diǎn)，還在運(yùn)營商市場(chǎng)上，還沒有所謂的三個(gè)BG，終端、企業(yè)都沒有，主要還是運(yùn)營商，大概占整個(gè)銷售的2/3以上。
胡厚崑是整個(gè)華為的營銷銷售與服務(wù)的頭，提出來要搞營銷的變革，最初不叫LTC線索到回款，叫CRM，因?yàn)樾袠I(yè)通用的叫法是CRM，中文意思是客戶關(guān)系管理。因?yàn)槿A為主要做的是to B的業(yè)務(wù)，所以客戶關(guān)系很重要，就叫CRM了。雖然CRM翻譯過來叫客戶關(guān)系管理，但實(shí)際上它代表的是營銷系統(tǒng)的整體變革。
那個(gè)時(shí)候胡厚崑就說，進(jìn)行LTC變革相當(dāng)于：華為公司是一列高速行駛的列車，業(yè)務(wù)在飛速發(fā)展，這時(shí)候要更換汽車的輪子，也就是說業(yè)務(wù)還要高速發(fā)展，但是變革也要做。因?yàn)槿绻麄�(gè)營銷體系不做變革，一直按照原來打法也挺累，不成體系。華為在LTC變革之前，有營銷技巧，把客戶關(guān)系搞定，絕大多數(shù)公司都這樣。有拿單的營銷技巧，但是沒有成系統(tǒng)的營銷體系。
CRM變革的開始，是在2007年先做了一個(gè)CRM規(guī)劃，梳理清楚整個(gè)營銷體系。主要是要搞清楚，在能力提升和變革里面，到底要做哪一部分。通過梳理發(fā)現(xiàn)CRM里面最核心的，就是LTC。
華為公司的管理方法就是大道至簡，不要搞那么復(fù)雜的東西，把企業(yè)經(jīng)營管理里面最本質(zhì)的東西拎出來。所以當(dāng)時(shí)公司的幾個(gè)CXO，除了任正非，在一起一合計(jì)，拎一下就發(fā)現(xiàn)，所謂CRM最核心的就是LTC線索到回款，為什么呢？當(dāng)時(shí)華為的理念是，所有華為公司的業(yè)務(wù)，以客戶為中心，本質(zhì)上來看，最核心的就是兩塊：一塊是根據(jù)客戶的需求，把需求做成產(chǎn)品，IPD集成產(chǎn)品開發(fā)；另外一塊就是根據(jù)客戶的需求，把做出的產(chǎn)品再交給客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這一塊東西叫LTC。
有了這個(gè)定論以后，華為公司開始淡化CRM、強(qiáng)化LTC，用LTC來代表整個(gè)營銷領(lǐng)域的能力提升。
在公司整個(gè)業(yè)務(wù)流程架構(gòu)里面，分了三塊。一塊叫做經(jīng)營流程，經(jīng)營流程就是剛才說的IPD和LTC；第二塊是叫使能流程，使能流程就是為它提升能力支持，為它提供賦能，戰(zhàn)略就在里面；第三塊叫支持流程，為它提供支持的，財(cái)經(jīng)、人力資源流程在這一塊。LTC就把整個(gè)營銷能力提升起來了，然后又上升到整個(gè)公司，放到端到端的業(yè)務(wù)里面去。
2008年華為開始啟動(dòng)LTC流程變革，先做了第一期，叫blueprint藍(lán)圖，就是把整個(gè)LTC的業(yè)務(wù)架構(gòu)搭出來。
現(xiàn)在所看到的LTC，就是藍(lán)圖，再到后面就產(chǎn)生了幾個(gè)基本業(yè)務(wù)流，在華為里面叫S0到S5，共6個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，比如S0代指的就是LTC的整個(gè)藍(lán)圖架構(gòu)。在這下面又產(chǎn)生其他的幾個(gè)業(yè)務(wù)流，比如說管理客戶的解決方案、合同生命周期管理，還有配置打通。
這些都是針對(duì)華為具體的一個(gè)一個(gè)的業(yè)務(wù)問題，然后非常深入地去解決。它實(shí)際上相當(dāng)于流程架構(gòu)往下的一個(gè)深入的細(xì)化。整個(gè)LTC就是一個(gè)大的項(xiàng)目群，在這個(gè)項(xiàng)目群下面分成了子項(xiàng)目，這些子項(xiàng)目在這個(gè)項(xiàng)目群的下面去做細(xì)化，針對(duì)華為非常具體的業(yè)務(wù)去做細(xì)化。比如說合同生命周期管理，那就要講我的合同結(jié)構(gòu)是什么樣，怎么去注冊(cè)，怎么去做合同變更等等，非常具體的細(xì)化。
LTC變革的藍(lán)圖階段，是從2008年到2010年，干了兩年多才完成，后面還接著優(yōu)化。然后其他的幾個(gè)就是S1到S5這些業(yè)務(wù)，一直干到了2017年的8月份，才把整個(gè)LTC變革關(guān)閉，然后就交給業(yè)務(wù)部門去正常地運(yùn)營維護(hù)。
在進(jìn)行LTC變革的期間，公司已經(jīng)在籌劃成立三個(gè)BG了，所以說LTC變革實(shí)際上是以運(yùn)營商市場(chǎng)為例，聚焦這個(gè)客戶群。
華為公司最初就考慮到，把LTC移植到其他的BG。運(yùn)營商市場(chǎng)是直銷，LTC首先就要帶著企業(yè)BG。當(dāng)時(shí)企業(yè)BG就派了一位潘總，一起學(xué)習(xí)LTC。運(yùn)營商是電信行業(yè)，其實(shí)企業(yè)BG金融行業(yè)、教育行業(yè)、政府，本質(zhì)上也是一個(gè)行業(yè)市場(chǎng)。只是運(yùn)營商市場(chǎng)的客戶有限，所以就直銷。到了其他的行業(yè)，企業(yè)BG加了一個(gè)分銷渠道，做生意的道理還是一樣。企業(yè)BG的LTC只是多了一塊渠道管理的內(nèi)容，生意本質(zhì)一樣，只是說要發(fā)展代理商經(jīng)銷商了。但是代理商和經(jīng)銷商本身你也是一個(gè)銷售渠道，相當(dāng)于多了一批客戶經(jīng)理。
當(dāng)時(shí)的LTC變革，也帶上了終端。但終端的玩法就跟運(yùn)營商完全不一樣了。這不僅是一個(gè)渠道的問題，還有一點(diǎn)在于終端是to-C業(yè)務(wù)。
電子消費(fèi)品的特點(diǎn)就是重銷售，輕交付和維護(hù)。電子消費(fèi)品賣了之后，貨發(fā)給你就完了，沒有什么交付，發(fā)生了什么問題，售后服務(wù)就可以解決。終端不同于運(yùn)營商，它更注重產(chǎn)品的品牌和生態(tài)。品牌就是吸引用戶，生態(tài)就是買了產(chǎn)品后，還會(huì)買各種各樣的應(yīng)用軟件。所以說我們?nèi)A為在做LTC變革的時(shí)候，實(shí)際上已經(jīng)考慮了幾個(gè)行業(yè)市場(chǎng)和消費(fèi)者市場(chǎng)，雖然它是以運(yùn)營商市場(chǎng)為主做出來的，但生意的本質(zhì)是一樣。
LTC變革項(xiàng)目啟動(dòng)的時(shí)候，公司的管理層對(duì)LTC有一個(gè)定位，即LTC是公司的兩大核心業(yè)務(wù)之一，它承載了公司絕大部分的資金流，絕大部分的實(shí)物物流，還有絕大部分的人流。
有個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，大概是2010年的5月份，LTC的核心思想確立之后，胡厚崑終于敢去跟任正非匯報(bào)了。匯報(bào)PPT總共寫了11頁，在匯報(bào)了2頁P(yáng)PT后，任正非就滿意了。
LTC流程變革干了10年。到2017年的8月份，變革項(xiàng)目關(guān)閉的時(shí)候，華為公司的EMT做了一個(gè)總結(jié)：LTC這個(gè)變革，發(fā)明了交易通，就是把整個(gè)交易給打通了。
開始干的時(shí)候流程不通，即客戶合同簽了，交付也交付完了，但是收不到錢，因?yàn)榘l(fā)票開不出來。LTC讓這個(gè)流程通了，就是說發(fā)票開得出來了，能收到錢了。看起來很簡單的事情，華為花了10年的時(shí)間進(jìn)行流程變革。
LTC流程是什么
任正非滿意的2頁P(yáng)PT，第1頁是LTC流程的集成視圖，第2頁就是鐵三角。任正非的原話是：“一線呼喚炮火，LTC這樣干是對(duì)的。”一線呼喚炮火，流程是以銷售為龍頭的，組織是以鐵三角為龍頭的。
中國很少有公司實(shí)現(xiàn)CRM的成功。LTC流程在華為獲得成功，是華為“中體西用”，即真的把西方的東西取其精華使用后的結(jié)果。
任正非說，要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面。LTC的建設(shè)，固然要看整體的CRM體系，但CRM有50多個(gè)能力，如果 50多個(gè)能力都搞了，就太龐大了，很難發(fā)生作用。華為把這50多個(gè)總能力里面，最核心的28個(gè)能力拎出來，就能解決80%的問題了。這就是最核心最主要的矛盾，然后再把主要矛盾LTC上升成公司的營銷領(lǐng)域的主業(yè)務(wù)流。
鐵三角的來源是蘇丹華為當(dāng)?shù)?a href=/zhuanti/tuandui.htm target=_blank>團(tuán)隊(duì)的說法，包括客戶經(jīng)理、產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理、交付管理和訂單履行經(jīng)理。
三是一個(gè)很奇妙的數(shù)字，華為內(nèi)部早就有一點(diǎn)兩面三三制。這來自于毛澤東思想，一個(gè)軍三個(gè)師，一個(gè)師三個(gè)團(tuán)。宗教里面，道教一氣化三清是元始天尊、靈寶天尊、道德天尊；然后佛教里面三世佛是過去佛、現(xiàn)在佛、未來佛；基督教里面圣父、圣子、圣靈三位一體；印度教里面有創(chuàng)造神、維持神和毀滅神。幾何里面三角形最穩(wěn)定，哲學(xué)里面有質(zhì)量度即否定之否定……
在華為蘇丹的故事里面，LTC變革項(xiàng)目組把鐵三角變?yōu)槿齻�(gè)角色，賦予了鐵三角流程靈魂，鐵三角成為了引領(lǐng)整個(gè)組織的龍頭。也就是說，整個(gè)公司為這個(gè)鐵三角服務(wù)。不是為三個(gè)人服務(wù)，而是為這三個(gè)角色服務(wù)。三個(gè)角色可以是一個(gè)人，可以是兩個(gè)人，可以是四個(gè)人，也可以是五個(gè)人，但事情還是這三個(gè)角色干的事情。三個(gè)人是牽引不動(dòng)后方的，三個(gè)角色是牽引后方一大堆角色，三個(gè)人是對(duì)組織的，三個(gè)角色是對(duì)業(yè)務(wù)流程的。
LTC的本質(zhì)就是合同的獲取和履行。拿合同是生意的根本，簡單說LTC就是要達(dá)成交易，達(dá)成交易就是跟客戶簽合同，這叫合同獲取。然后是合同履行，合同履行是什么？就是最后要按照合同給客戶交付了。
打個(gè)比喻，LTC就是你跟客戶去談戀愛、結(jié)婚、生娃。談戀愛高興了，就結(jié)婚領(lǐng)結(jié)婚證吧，合同就是你和客戶的結(jié)婚證。合同履行，就是跟客戶結(jié)了婚之后生娃，以及把娃養(yǎng)大，也就是交付和收款。生的娃可能還不止一個(gè)，要生好幾個(gè)娃，這些娃就是合同下面的訂單，一個(gè)個(gè)養(yǎng)大，養(yǎng)娃的過程就是合同履行。
在海外市場(chǎng)更明顯。中國一般是開一個(gè)合同，就按合同履行了。在國外是簽了合同之后，合同之下有多個(gè)訂單。比如，簽一個(gè)1000萬的合同，第一個(gè)訂單給你下200萬，然后你把這200萬訂單給交付了，第二個(gè)訂單400萬。所以說，這些訂單就是在合同下面生的娃，而且一個(gè)個(gè)地生。
訂單中有個(gè)一個(gè)PO的概念，比合同小，這就是交付的顆粒度。國際上經(jīng)常是簽一個(gè)大合同，按照PO去履行，PO訂單就小了。比如在無線基站的交付，幾個(gè)基站形成一個(gè)集群，交付是按集群交付的，驗(yàn)收是按集群去驗(yàn)收的。但是如果按PO去回款，一個(gè)PO可能有十個(gè)集群，只要十個(gè)集群里面有一個(gè)集群的一個(gè)基站，沒有交付，就開不了票，收不到款。這個(gè)問題就要通過LTC來解決。通過LTC把兩邊變得一致，就叫交付對(duì)準(zhǔn)開票。交付的時(shí)候，就考慮開票和回款。
采用LTC之前，華為財(cái)報(bào)很難統(tǒng)一。原來整個(gè)公司的財(cái)務(wù)報(bào)表，經(jīng)常要調(diào)整來調(diào)整去。好不容易調(diào)整出來了，一開會(huì)發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)說的數(shù)字不對(duì)。為什么？因?yàn)樨?cái)務(wù)做的財(cái)報(bào)，它和業(yè)務(wù)這邊實(shí)際情況不吻合。
比如說財(cái)務(wù)在做財(cái)報(bào)的時(shí)候，如果貨發(fā)出去了，財(cái)務(wù)就要開始算收入了。但是貨發(fā)了，這個(gè)貨實(shí)際上是躺在當(dāng)?shù)厝A為子公司倉庫里，還沒有到客戶的倉庫那去，即使有一部分到了客戶的倉庫那里，也不能算收入。
這就需要通過LTC來解決問題，定義收入原則。貨交給了客戶，它只是物權(quán)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，即使客戶簽字驗(yàn)收了，但是客戶還沒有網(wǎng)絡(luò)，還沒建，還沒有驗(yàn)收，風(fēng)險(xiǎn)還沒有發(fā)生轉(zhuǎn)移。因?yàn)闃I(yè)務(wù)端沒有通，財(cái)報(bào)是最后業(yè)務(wù)結(jié)果的一個(gè)反應(yīng)。在LTC打通了之后，IFS變革就也能順利進(jìn)行了。現(xiàn)在想要看華為的財(cái)報(bào)5分鐘就可以，看全球的數(shù)據(jù)也是5分鐘就可以，并且可以形成實(shí)時(shí)性的材料。
來源：《規(guī)則》
您的位置：