作者：劉昆山
聯(lián)邦快遞從剛剛成立的時候起，他們就盡量簡化客戶托運(yùn)貨物的手續(xù)，并以快速、準(zhǔn)確、可靠的服務(wù)贏得客戶的信任。準(zhǔn)確快速的隔夜快遞服務(wù)，為隔夜傳遞業(yè)開拓了前所未有的市場，然而確保這種服務(wù)實現(xiàn)的，卻是需要一套科學(xué)、合理、快速、嚴(yán)密的快速傳遞系統(tǒng)。這個系統(tǒng)就是聯(lián)邦公司創(chuàng)立的，后來成為整個隔夜傳遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的“中心輻射系統(tǒng)”。集中分發(fā)和隔夜速遞使聯(lián)邦快遞成為名副其實的２４小時快遞公司。聯(lián)邦快遞公司始終做到以“快”字取勝，70磅重以下包裹保證隔日送到。雖然價格較貴，但在“時間就是金錢”的社會里，用戶是樂意解囊的。
聯(lián)邦快遞在全球設(shè)有3.4萬多個投遞箱，每天定時收貨。收件以后，貨物經(jīng)由貨車運(yùn)到當(dāng)?shù)氐氖肇浾�，再統(tǒng)一運(yùn)至當(dāng)?shù)貦C(jī)場。這樣的過程每天會在全球210多個國家進(jìn)行，而聯(lián)邦快遞的600多架飛機(jī)，則會在210多個國家的機(jī)場定時起飛，滿載著貨物飛往設(shè)在不同地區(qū)的超級轉(zhuǎn)運(yùn)中心。其中飛往美國孟菲斯轉(zhuǎn)運(yùn)中心的，每天大概會有150多架。所有到美國及周邊國家的貨物，經(jīng)由孟菲斯超級轉(zhuǎn)運(yùn)中心集中分發(fā)以后，于凌晨５時前飛離機(jī)場，幾個小時內(nèi)就能到達(dá)目的地機(jī)場，由當(dāng)?shù)氐呢涇囘\(yùn)輸站運(yùn)到不同的投遞站，最后由投遞員送到每一個收件人的手中。大多數(shù)貨物都能在２４小時內(nèi)送到收件人手中。多年來，聯(lián)邦快遞一直憑著這個承諾，稱霸世界的快遞業(yè)。
傳遞1件貨品需要經(jīng)過多少道程序，任何一個環(huán)節(jié)發(fā)生問題，都會使公司的承諾落空。由此可見，要為顧客創(chuàng)造“更方便、更快速、更滿意”的服務(wù)價值，必須有一套完善的管理程序和具有強(qiáng)烈服務(wù)意識的員工。這就是聯(lián)邦快遞公司充分體現(xiàn)“以人為本”理念的12條管理原則。 |
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